Amit Ben és el director en tecnologia i el cofundador d'Nanorep. En aquesta entrevista exclusiva, Ben explica com les companyies que ofereixen eines altament automatitzades d'auto servei poden fer l'experiència de client molt més personal.
Què és autoservei personalitzat i perquè és important?
"Quan proveeixes un servei, el qual pot ser completament general o contextual, la qual cosa vol dir que és diferent per a diferents tipus d'demogràfiques. Un servei personalitzat significa que pot aconseguir la resolució més agradable per a la persona que fa servir això. "
"Un autoservei que pot ser cauteritzat i ajustat dinàmicament per al servei que cada persona que ho faci servir necessiti. La gent realment vol sentir que algú els escolta i entenen els seus problemes personals. "
Com una plataforma de servei a el client pot ser previsora?
"Necessites aprendre els patrons de comportament dels usuaris, i una vegada que una organització entengui aquests patrons de comportament, es poden prendre accions preventives, proveir productes accionals, o oferir opcions que puguin alleujar l'assumpte."
"L'enteniment general és que les persones no fan una acció aïllada en el seu camí. És complicat, i el flux entre les diferents accions són importants. Necessites fer múltiples preguntes a través de el camí de client. "
Quina és la clau per fer que un servei automatitzat sigui humà?
"El que aquestes argumentant és un error comú. Nosaltres volem que se senti efectiu. No volem que es senti humà. La raça per a un crear una sensació humana en aquest servei pot llevar-li la seva efectivitat. No és humà. Però quan aquesta línia es veu borrosa, és quan es crea la ficció. "
"El que normalment recomanem a organitzacions és que s'enfoquin en el valor dels quals aquests estan proveint. És com una aplicació. No vols que sigui humà. Però vols que sigui molt útil. No vols limitar al que sigui humà. "