MetaPack ha revelat els resultats del seu estudi entre consumidors. l'estudi L'Elecció de Lliurament de l'Consumidor: L'Estat del Lliurament en Comerç Electrònic per al 2015 ha revelat que els consumidors nord-americans i europeus volen més tipus de lliurament per triar, a més comoditat de lliurament i una experiència de lliurament a mida.
Aquest estudi posa de manifest els consumidors esperen que els retailers online ofereixin opcions de lliurament més còmodes i més personalitzades que s'ajustin a les necessitats del seu estil de vida atrafegat. Segons un nou estudi realitzat per Research Now per MetaPack, el líder global en Comerç Electrònic, els consumidors no dubtarien a abandonar una compra en línia si l'opció de lliurament que desitgen no està disponible.
Els resultats de l'estudi sobre L'Elecció de Lliurament de l'Consumidor: L'Estat del Lliurament en Comerç Electrònic per al 2015 de MetaPack posa en relleu el paper cada vegada més important que el lliurament té per influenciar l'elecció de l'consumidor a l'hora de decidir en quina botiga online
Les dues terceres parts dels 3.000 adults enquestats (66%) confirmen que han comprats béns a un retailer en comptes de a un altre perquè les opcions de lliurament ofertes eren més atractives i el 49% va dir que no li havia importat pagar més per tenir una opció de lliurament millor o més.
«Això reflecteix clarament com els Directors de Comerç Electrònic que segueixen centrant-se només en realitzar canvis en les capacitats del lloc web estan perdent una oportunitat increïblement òbvia i més important d'impulsar la conversió: oferir serveis de lliurament que compleixin amb les demandes personals i complexes de cada client », Va dir Kees de Vós, Chief Product and Màrqueting Officer de MetaPack.
Els consumidors actuals no dubtaran a abandonar la compra si les opcions de lliurament no són satisfactòries
Més de la meitat (51%) dels compradors confirmen que no han finalitzat una ordre de compra a causa de opcions de lliurament pobres, citant, entre altres raons, que el lliurament no podia ser garantida per a una data concreta (30%) o trigaria -
A més, un 76% dels compradors va mirar les opcions de devolució de l'retailer abans de realitzar una comanda, i un 51% va dir que no havia seguit amb la compra perquè el procés de devolució ofert no era fàcil o còmode per a ells.
Quant al que els consumidors esperen dels retailers online, un 83% va dir que volia opcions de lliurament clarament exposades en la pròpia pàgina del producte. I referent a la comoditat, el 86% dels compradors vol un lliurament ràpid i un 83% va dir que ara espera tenir una data de lliurament garantida. Un 80% més segueix dient que espera també que se li doni una forquilla.
L'estudi es va dur a terme online entre 3.000 enquestats a Estats Units, Regne Unit, Espanya, França, Alemanya i Països Baixos per entendre la demanda dels consumidors al voltant de l'entrega. Els resultats revelen algunes diferències interessants en les expectatives referents a lliurament entre els consumidors europeus i nord-americans.
La recollida en botiga és la més popular després del lliurament a domicili
Quan es tracta de la gamma d'opcions de lliurament utilitzades, els compradors actuals utilitzen una gamma de serveis a més del lliurament a domicili, que segueix sent universalment popular entre tots els consumidors; el 90% dels enquestats ha utilitzat aquesta opció en els últims sis mesos.
La recollida en botiga va encapçalar la llista de les alternatives al lliurament a domicili, I és la més popular per als compradors del Regne Unit (47%) i dels Estats Units (33%). El lliurament en una botiga local o punt de recollida va ser la segona opció més popular - especialment per al 48% dels compradors francesos - només un 17% dels consumidors nord-americans trien utilitzar aquesta opció.
A l'contrari, El lliurament als llocs de treball és més popular entre els consumidors espanyols (14%) i alemanys (12%), però és menys probable que ho facin servir els compradors a França (6%) i als Països Baixos (9%). Finalment, el lliurament a una consigna, encara que l'opció menys popular entre els compradors a Europa i Estats Units, és preferida pel 20% dels consumidors a Alemanya, que va dir que havia utilitzat aquest servei en els últims sis mesos.
L'experiència amb el lliurament té un impacte en la lleialtat de l'consumidor
En aquest sentit, els compradors espanyols són els que menys perdonen. Una experiència negativa amb el lliurament pot fer que els compradors no tornin a utilitzar a un retailer. Més de la meitat dels consumidors espanyols (51%) no tornaria a comprar a un retailer després d'una experiència pobra i són els més propensos a divulgar el seu disgust per mitjà de les xarxes socials. A més, un 52% dels enquestats espanyols confirma que han utilitzat les xarxes socials per compartir una experiència negativa.
De manera similar, els compradors alemanys (49%), anglesos (49%) i holandesos (47%) no tornarien a utilitzar a un retailer després d'una mala experiència amb el lliurament. En comparació, només un 36% dels compradors francesos i un 38% dels consumidors nord-americans triarien retirar la seva lleialtat a un venedor en línia.
Els consumidors espanyols i nord-americans són els més exigents
Els consumidors volen saber l'estat de la seva comandes en línia, amb un 88% de tots els enquestats que confirma que es basa en notificacions per correu electrònic o SMS per comprovar el progrés. Saber el que està passant amb el seu comandes és particularment important per als consumidors a Espanya (92%), Estats Units (91%) i Alemanya (91%).
Els compradors a Espanya i Estats Units són particularment actius a això, amb un 18% i 22% respectivament que comprova l'estat de la seva comanda quatre o més vegades.
Cost, velocitat o lliurament puntual: ¿què és el més important per als compradors?
Referent a les prioritats de lliurament, els consumidors actuals volen tenir la capacitat de personalitzar seu lliurament per satisfer les seves necessitats específiques en relació amb cada compra que realitzin. Per tant, mentre que el lliurament ràpid és una prioritat per al 86% dels enquestats, un 78% va dir que esperaria més si els béns que han comprat fossin menys cars. Mentrestant, poder confiar en un retailer perquè lliuri quan diu que ho farà és una prioritat clau per a un terç (30%) de tots els enquestats.
El lliurament de baix cost és una prioritat per al 49% dels consumidors del Regne Unit i per al 47% dels consumidors dels Estats Units. Encara que als compradors holandesos els importi menys el lliurament de baix cost, la rapidesa en el lliurament resulta ser el més important. En comparació amb el 16% dels compradors anglesos, el 30% dels consumidors holandesos van assenyalar que era el més important.
Lus consumidors espanyols i holandesos tenen grans expectatives referents al fet que un retailer compleixi amb les seves promeses de lliurament. Un 38% dels consumidors espanyols i un 34% dels consumidors holandès van dir que era el més important per a la majoria de les seves compres en línia.
Els diferents mètodes de lliurament atrauen els consumidors
Quan es va preguntar quins serveis de lliurament preferirien utilitzar en el futur, havia poques ganes per un servei de lliurament directe al maleter del cotxe de comprador. L'opció només va tenir atractiu per al 7% dels consumidors nord-americans i el 8% dels consumidors francesos. La forma de lliurament més divulgada per drone va obtenir una mica més d'entusiasme, principalment amb els compradors nord-americans (10%) i alemanys (8%).
El lliurament dels productes a una caixa segura fora de casa va resultar ser un concepte guanyador pel 21% dels compradors nord-americans, mentre que el lliurament a una taquilla segura va ser una opció popular per als compradors alemanys (15%) i espanyols (11%). Mentrestant, la recollida en una estació de trens va resultar ser la més atractiva per als compradors francesos (13%).
Punts destacats de l'estudi de MetaPack per a Espanya
Pel que fa a les dades referents a l'eCommerce a Espanya, destaquen les següents dades:
- El 78% dels enquestats espanyols va dir que havia comprat productes a un retailer en comptes de a un altre perquè oferia més opcions de lliurament
- El 59% ha pagat més per productes perquè les opcions de lliurament eren millors o més
- El 69% dels consumidors espanyols no ha finalitzat una comanda en línia perquè el lliurament era massa cara
- El lliurament gratuïta és més important per als consumidors espanyols que en qualsevo altra regió estudiada (96%)
- Els consumidors espanyols (78%) són els segons en estar conformes després del Regne Unit, d'esperar més temps per al lliurament dels seus productes si aquests són més barats
- El 88% dels consumidors espanyols compraria més a un retailer que tingués processos de devolució més fàcils
Infografia
La següent infografia mostra les dades d'aquest estudi de manera més clara i entenedora.
