Qualificar la serietat i la qualitat de les botigues en línia no és sempre fàcil per als usuaris. Per això molts venedors incorporen a les seves pàgines identificadors de confiança com segells de qualitat o opinions de clients perquè serveixin d'orientació per a visitants nous o insegurs. Això s'ha convertit en una part important de l'eCommerce europeu.
El comparador de preus Idealo ha volgut comprovar quin senyals de confiança s'anuncien més en les pàgines d'inici d'alguns dels principals països europeus. Per a això, ha analitzat botigues online d'Espanya, Alemanya, França, Regne Unit, Itàlia i Polònia. Els resultats mostren grans diferències entre països i poden demostrar la preocupació real dels consumidors per la seguretat en línia.
Fiabilitat de l'eCommerce europeu: Conclusions de l'estudi
Senyals de qualitat
# 1 - Opinions: Considerant la mitjana europea, les opinions de clients són l'element de confiança més utilitzat. Segons l'estudi de Idealo, el 55% de les botigues analitzades inclouen l'opinió d'altres usuaris a la seva pàgina d'inici.
# 2 - Encriptació de dades: En segon lloc se situen els indicadors de transferència encriptada de dades. Més de la meitat dels venedors ho indiquen explícitament a la seva pàgina d'inici.
# 3 - Segells de qualitat: Pel que fa als segells de qualitat, aquests es presenten en el 48% dels casos als visitants de la botiga.
# 4 - Premis i reconeixements: A més, una de cada cinc botigues en línia utilitza premis i reconeixements rebuts per destacar la seva fiabilitat.
# 5 - Certificats: A la cua de les senyals de confiança es troben els certificats de proves, que només es troben al 13% de les botigues europees.
Valoracions de clients
Al voltant de l'61% dels usuaris confien en les recomanacions d'altres clients a l'utilitzar les botigues en línia. En la comparativa europea, les botigues angleses destaquen sobre totes les altres quan es tracta d'anunciar-se amb opinions d'usuaris. El 90% de les botigues analitzades utilitzen senyals de confiança d'aquest tipus a la seva pàgina d'inici. Per darrere els segueixen les botigues poloneses, que inclouen en un 80% dels casos opinions d'usuaris a la pàgina d'inici.
No obstant això, a la cua se situa Espanya, on només un terç dels venedors publica les valoracions que se li realitzen.
A Europa, molts venedors utilitzen per a això serveis externs, com sistemes d'avaluació amb els seus corresponents connectors per inserir-los en el web.
A Espanya, però, s'imposa l'opció d'incloure un sistema propi de valoració en cada web (un 14% de les botigues analitzades), tot i que l'administrador d'opinions eKomi el segueix molt de prop (12%) i també s'utilitzen altres com Trust Pilot, Trusted Shops o Trustivity. Aquests proveïdors varien d'un país a un altre.
El normal en els sistemes de valoració dels clients és assignar d'una a cinc estrelles. Han de reflectir la satisfacció dels usuaris i ser comprensibles amb tan sols un cop de vista. Com més estrelles pugui mostrar una botiga, més gran serà la satisfacció dels seus clients i, en conseqüència, la fiabilitat demostrada. No obstant això, alguns estudis indiquen que, en la pràctica, les puntuacions màximes no arriben a mostrar una confiança completa. Rebre quatre estrelles i mitja ofereix moltes vegades més confiança perquè es percep com una cosa més realista i versemblant.
Segells de confiança
Els segells de confiança són els clàssics a l'hora de demostrar la serietat de les botigues en línia. Les que més els utilitzen són les botigues poloneses (86%), que s'anuncien amb un o diversos segells de confiança. Polònia avança a Alemanya, on el 78% de les botigues inclouen un segell a la pàgina d'inici.
Per darrere, a Espanya la meitat dels eCommerce es troben certificats, seguits dels de França i Regne Unit. En aquest cas, el lloc més baix l'ocupa Itàlia, on només el 14% de les botigues compten amb una d'aquestes etiquetes.
Els segells de confiança també són diferents a cada país, ja que cada un té les seves pròpies institucions controladores. No obstant això, alguns compten amb abast europeu, com el segell de Trusted Shops o el EHI Euro-Label. Aquests segells tenen una llarga tradició en l'eCommerce. Els seus avantatges atreuen clarament als consumidors. En països com Alemanya la varietat de segells és molt gran i no para d'augmentar, cosa que pot provocar confusió entre els usuaris en lloc de seguretat.
Protecció de dades i anunci d'encriptació de dades
Les botigues que, a l'introduir informació sensible durant el procés de compra, ofereixen una transferència de dades encriptada generen més confiança. Tot i que els usuaris en teoria poden detectar l'encriptació a la URL moltes botigues en línia van un pas més enllà i anuncien el encriptat a la pàgina d'inici. Informació com "Pagament segur amb xifrat SSL" és un senyal que les dades dels compradors potencials es gestionen de manera segura.
Per a les botigues franceses es tracta d'un clar element de confiança, ja que un 70% anuncia la protecció de dades en la seva pàgina principal. Alemanya es troba en l'altre extrem de el rànquing i només en un 30% de les pàgines d'inici apareix que les dades es gestionen de manera segura. En el cas d'Espanya un 54%, més de la meitat les botigues, es decanten per promocionar la gestió segura de dades, encara que no és un percentatge extremadament alt.
Certificats de proves
Instituts de proves com ara Stiftung Warentest o TÜV es dediquen a analitzar a l'detall les botigues en línia. No obstant això, en l'estudi realitzat s'ha pogut observar que aquests certificats només apareixen en botigues alemanyes i poloneses. A la resta de països no estan estesos o no hi ha instituts que es dediquin a això, pel que no s'utilitzen per mesurar la confiança en les botigues en línia. A Polònia un 42% de les botigues en línia es recolza en aquest tipus de certificats, mentre que a Alemanya la xifra es redueix a un 26%.
Conclusions: La confiança és bona, però la fiabilitat és millor
Els eines de confiança com els segells de qualitat, les opinions dels usuaris i els premis són molt importants en la credibilitat que ofereixen les botigues en línia. S'utilitzen en les botigues en línia de tot Europa per demostrar la fiabilitat i la qualitat dels seus serveis, encara que és interessant analitzar que la rellevància dels diferents elements de confiança varia significativament d'un país a un altre.
Els opinions sobre l'efecte real d'incloure segells de confiança en línia en les botigues en línia són molt dispars. El que és segur és que incloure segells de qualitat en línia, premis i ressenyes no pot ser perjudicial, especialment quan s'atorguen per òrgans i institucions reconegudes. No obstant això, és preferible abstenir-se de incloure llargues llistes de premis, almenys a la pàgina principal, atès que tant reconeixement podria acabar generant recel en els clients potencials, cosa que també pot succeir quan s'inclouen ressenyes de clients i totes són excessivament positives .
No perdre la confiança ja guanyada dels clients és molt més important que incorporar aquests elements a la botiga online, i és que aconseguir un alt nivell de fiabilitat en la prestació de serveis és la garantia més forta. Això s'aconsegueix incloent descripcions fiables dels productes, facilitant la comunicació amb el client i amb un bon servei de enviament.