Učestalost chatbotova u elektronskoj trgovini

Zašto je chatbot najbolji zaposlenik koji vaša e-trgovina može imati? Počnimo s definicijom: chatbot je softver sposoban razgovarati s kupcima, usmeno i pismeno, kopirajući ljudsko ponašanje. Odnosno, robot će razgovarati ili pisati svojim kupcima kad im zatreba kako bi riješio sve njihove sumnje, a da nikada ne izgubi strpljenje.

Savršen zaposlenik! Vlastiti Siri samo za vaš posao. Chat botovi se često koriste putem aplikacije za razmjenu poruka, kao što su Facebook Messenger, Skype ili Telegram.

Očito je koliko je čarobni alat za korisničke usluge izvanredan i da je dobra korisnička usluga odlučujući faktor kada je riječ o stvaranju angažmana, izgradnji lojalnosti kupaca i stalnoj prodaji. Kladim se da već sve više volite svog novog zaposlenika u internet trgovini!

Prednosti i nedostaci chatbotova za e-trgovinu

Glavna je prednost što je vaša korisnička usluga dostupna 24 sata dnevno, radeći neprekidno za vašu e-trgovinu. Međutim, postoji još više stvari koje vam mogu pomoći u razvoju vašeg poslovanja. Pogledajmo ih od sada:

Sve prednosti korištenja chatbota za vaše poslovanje

Ovaj softver donosi nekoliko prednosti vašoj e-trgovini: Chatbot automatizira razgovore koji bi inače bili zadatak stvarnog zaposlenika. Takođe, taj bi zaposlenik bio sklon izgaranju nakon što bi isti razgovor ponavljao iznova i iznova.

Isplativije je koristiti (ljudske) resurse za obavljanje različitih zadataka, onih koji se manje ponavljaju i relevantniji su za vaše poslovanje.

Svi vaši kupci, u bilo koje vrijeme i s bilo kojeg mjesta na svijetu, bit će usluženi odmah i pružit će im informacije iz prve ruke. Kako ne bi bili zadovoljni? Ne postoji bolji način.

Čak i kada istovremeno ima više klijenata, chatbot ne pravi greške. U stvari, on prikuplja više informacija o korisnicima koje se mogu koristiti za buduće konsultacije (zahvaljujući tim poznatim kolačićima). Štaviše, nikad ne gubite živce, čak ni kada su najgrublji kupci u pitanju.

Ostali načini upotrebe

Jasno je da glavna prednost dolazi od upotrebe bota za korisničku podršku, zar ne? Ali postoje i drugi načini na koje se na najbolji način može iskoristiti: potvrđivanje i praćenje narudžbe. Na primjer, ovo je način na koji Domino obrađuje narudžbe u SAD-u.

Da biste preporučili proizvode. Razmislite da li radni tok vaše kompanije ima ponavljajuće radnje koje se mogu automatizirati. Isprobajte chatbot s tim radnjama da vidite je li to ono što treba vašoj e-trgovini.

Tamna strana chatbotova

Nije sve što blista zlato kada se govori o ovom pojmu. Evo nekoliko nedostataka ovog alata. Ne govorimo samo o financijskom aspektu (postoje neke chatbot platforme koje nude besplatne planove, kao što je Dialog Flow, Googleova platforma za stvaranje chat robota).

Pored cijene, mora se uzeti u obzir da svaki bot mora biti programiran na personalizirani način za svako poslovanje i mora se ažurirati. To može značiti nastajanje dodatnih troškova obuke (ako to želite učiniti sami) ili angažiranje treće strane (ako želite da to neko drugi učini za vas).

Ako chatbot nema programirani odgovor na određeno pitanje ili sumnju ili nema potrebne informacije, može zapeti ili prisiliti korisnika da preformuliše pitanje više puta.

Ako se to dogodi prečesto, kupci postanu frustrirani i odu nakon što imaju zaista loše korisničko iskustvo.

Ako je bot koji koristite konverzacijski i otvoren, iskustvo će se poboljšati nakon neke upotrebe, ali njegova implementacija je malo teža (i skupa).

Još jedan detalj o navodnom nedostatku koji zapravo ne postoji. Iako možda mislite da kupcima nije ugodno razgovarati s mašinom, podaci govore drugačije.

Studija koju je Ubisend proveo na chatbotovima 2017. godine dala je sljedeće (iznenađujuće) rezultate. 1 od 5 potrošača spreman je kupiti robu i usluge putem chatbota. 40% kupaca ne samo da je voljno to učiniti, već također želi dobiti konkretne ponude od bota. Povrh toga, i u slučaju da još uvijek sumnjate, prema Hubspot-u:

71% potrošača koristi chatbotove za rješavanje problema povezanih s kupnjom. 56% radije šalje poruku nego zove broj korisničke službe.

Stoga chat botovi nisu samo informativno korisni, već pomažu i u stvarnoj prodaji.

Možete pronaći različite tipove chatbotova ...

Moramo se vratiti unazad da bismo razumjeli kako su chatboti klasificirani. Prethodni korak bio je bot, softver koji je sposoban izvršiti zadatak automatski. Postoje već dugo, čak se i menadžer marketinga e-pošte može smatrati botom. Chatbot je bot posebno programiran za razgovor s korisnicima.

Najčešći su:

Otvoreni chatbot: zasnovan na umjetnoj inteligenciji i uči iz vaše interakcije s korisnicima.

Zatvoreni chatbot: može voditi razgovore samo s vremenskim odgovorima i ne može učiti iz interakcija.

Vođeni chatbot - korisnici ne mogu slobodno odgovarati, već moraju odabrati i kliknuti na neke unaprijed definirane odgovore koje nudi chatbot.

Razgovorni chatbot - korisnici mogu upisati bilo koje pitanje i poslati ga chatbotu koji će slično odgovoriti stvarnoj osobi.

Izbor jedne ili druge opcije ovisi o ciljevima i ciljnoj publici koja će komunicirati s chatbotom. Takođe ih je moguće kombinirati i koristiti i otvorene odgovore i unaprijed definirane tipke.

Ogromna popularnost i utjecaj društvenih medija stvorili su ogromnu potencijalnu publiku za kupovinu putem društvenih platformi. Da li biste mogli, da li biste trebali integrirati chatbot u svoje digitalno korisničko iskustvo? Pitanje koje nam klijenti postavljaju sve češće. Naš kratki odgovor je: DA!

Ako niste upoznati s chatovima uživo ili chatbotovima, u nastavku smo naveli glavne informacije koje biste trebali znati.

Šta su chatbotovi?

Chatbotovi su oblik tehnologije "pametnog asistenta", poput Sirija ili Google Asistenta. Istorijski gledano, oni su se fokusirali na određeni zadatak unutar organizacije.

Trenutno postoje dvije vrste chatbotova: obični chatbot i inteligentni chatbot pokretani strojnim učenjem i umjetnom inteligencijom (AI).

Uz AI i razvoj NLP-a (obrada prirodnog jezika), chatbotovi postaju fenomenalan alat koji preuzima interakciju s kupcima i uobičajeno digitalno oglašavanje. Samo pitajte Google i naći ćete više od 100 miliona rezultata.

Prednosti

Chatbotovi mogu istovremeno efikasno odgovoriti neograničenom broju web korisnika. Oni su automatizirani, pružaju podršku 24/7 i jeftinija su opcija od plaćanja zaposlenih da nadgledaju upite. Vrijeme odziva je trenutno, u bilo kojoj vremenskoj zoni. Oni mogu satima razgovarati bez potrebe za ljudskim nadzorom.

Međutim, chatbotovi su i računarski programi. Dobri su koliko i kod koji ih je stvorio. Stoga obični chatbotovi ne mogu uvijek razumjeti pogrešno napisanu riječ ili odgovoriti na nepotpuno ljudsko pitanje. Oni neće imati sposobnost razmišljanja izvan okvira. Jedine informacije koje imaju su podaci s kojima su unaprijed programirani.

Tu je magija AI namijenjena promjeni interakcije računara kakvu poznajemo. Chatbotovi na AI tehnologiji imaju mogućnost razumjeti značenje fraze, a ne samo ključne riječi. Uče iz pogrešno napisanih riječi, sinonima i ontologija. Oni su takođe višejezični. Vrlo uzbudljivo!

Zašto je konverzacijska trgovina bitna

Jedinstveno kod chatbotova je to što se oni mogu lako integrirati u širok spektar interakcija između klijenta i posla, u svim fazama lijevka. Ovo uvelike poboljšava korisničko iskustvo, na primjer, na sljedeće načine:

1. Pozdravite potencijalne kupce i pitajte ih imaju li pitanja
2. Podsjetite potencijalne kupce na napuštena kolica
3. Angažirajte kupce i produžite vrijeme stranice
4. Prikupite podatke iz prve ruke od potencijalnih kupaca
5. Dostavite sadržaj i proizvode kupcima na osnovu njihovih interesa
6. Pružite brzu korisničku podršku 24 sata dnevno
7. Obavijestite kupce o promocijama i ponudama
8. Humanizirajte svoj brend (da, to jest)

Pogledajmo detaljno kako se radi svaki od njih:

Chatbotovi koji pozdravljaju vaše kupce na vašoj web lokaciji izvode brojne osnovne funkcije koje mogu uvelike poboljšati korisničko iskustvo. Prvo, ako povratni kupac koji se prethodno predstavio botu posjeti web lokaciju, chatbot ih može pozdraviti po imenu i pružiti im najnovije proizvode koji bi mogli odgovarati njihovim interesima. Kao rezultat toga, vaši će kupci mnogo više uživati ​​u posjeti vašoj web lokaciji e-trgovine, što će imati značajan utjecaj na vašu prodaju i prihod.

Drugo, to je osnovni instrument za prikupljanje podataka iz prve ruke, vrlo precizne vrste podataka, jer ih korisnik pruža izravno i prima ih uz njihovo odobrenje, umjesto da ih kupuje u velikom ili drugom dijelu.

Najvažnije je da se korisničko iskustvo može lokalizirati na osnovu lokacije koju ste naveli. Lokalizacija je još jedan efikasan način povećanja prodaje. Studija Savjeta za zdrav razum sugerira da ljudi uglavnom nisu skloni kupovini na jezicima koji nisu maternji. Potrošači ne vole trošiti novac na stvari koje sigurno neće u potpunosti razumjeti. Chatbotovi koji mogu razgovarati na jeziku kupca vrlo efikasno rješavaju ovaj problem.

Dajte svojim kupcima lagan pritisak da kupe. Ljudi stalno napuštaju kolica, to je normalna pojava na svim platformama e-trgovine. Međutim, svaka web lokacija trebala bi pokušati smanjiti stopu kojom njeni kupci stavljaju kupovinu na čekanje ili jednostavno zaborave na njih.

Prema izvještaju koji je objavio SaleCycle's 2018. godine, tri četvrtine online kupaca napuštaju kolica na mreži. Chat botovi mogu pomoći u smanjenju ove pojave.

Mnoge kompanije odluče obavijestiti svoje potencijalne kupce o prodaji koju su možda zaboravile izvršiti kontaktirajući ih e-poštom. Međutim, istraživanje pokazuje da chatbotovi imaju stope klikanja (CTR) koje su pet do deset puta veće od stopa marketinga putem e-pošte.

Prednost chatbotova je što imaju razgovorniji i prijateljskiji ton, obraćaju se kupcima direktno na web lokaciji i često im pomažu u problemima s kojima su se možda suočavali, što ih je spriječilo da u početku izvrše kupovinu. Još važnije - to mogu učiniti u bilo koje doba dana, kada kupac želi koristiti vašu web stranicu.

Ponekad ono što kupci traže je malo nagovaranja da kupe proizvode koji su im potrebni - nešto poput promotivnog koda ili kupona koji im daju popust od 5% na prvu kupnju ili popust na vjernost od 7%. Chat botovi to mogu učiniti kada korisnici pregledavaju web mjesto, dajući im značajnu prednost u odnosu na marketing putem e-pošte.

Potaknite svoje kupce da dijele podatke

Podaci iz prve strane su u porastu. To je najtačnija i najetičnija vrsta podataka, budući da se korisnik slaže da će ih pružiti. Chatbotovi su sjajan način da motivirate svoje kupce da podijele svoje želje i detalje za kontakt kako bi bolje procijenili svoje iskustvo kupovine.

Ovdje se chatbotovi mogu presijecati sa širokim spektrom drugih kanala kako bi osigurali maksimalnu efikasnost za vaše marketinške napore. Na primjer, prikupljanjem telefonskih brojeva vaših kupaca putem chat-botova, možete ih uključiti u marketing s tekstualnim porukama i ponuditi im posebne ponude, SMS poklon kartice, mobilne kupone, sistemske obavijesti kao što su potvrde o isporuci itd.

Nekim ljudima možda nije ugodno dijeliti svoje brojeve, ali mnogo su skloniji dijeljenju svojih računa na društvenim mrežama, što je ujedno i sjajan način da zadržite svoje kupce na vrhu ekskluzivnih ponuda. S obzirom na to koliko ljudi brine o svojim Facebook Messenger porukama, ovaj medij ima stopu otvorenosti koja je gotovo 250% od one koju nudi marketing putem e-pošte, zajedno s nevjerovatnih 620% većih klikova.

Pomozite svojim kupcima informacijama koje cijene. Chat botovi su dragocjena imovina ako pokušavate istražiti personalizaciju kao alat za privlačenje svoje klijentele. Chatbotovi mogu svojim kupcima pružiti sadržaj relevantan za njihovog kupca, na osnovu podataka iz prve ruke koje sami prikupe.

Naročito ako vaša platforma za e-trgovinu djeluje u određenoj niši ili industriji, vaši kupci

Redovno pružanje recenzija najnovijih proizvoda u ovoj određenoj niši ne samo da će ih povezati s vašim brendom i uspostaviti povjerenje, već će vas učiniti jednim od vodećih mislilaca u industriji čija su mišljenja bitna.

Humanizirajte svoj brend

Botovi se često mogu zamijeniti s beživotnim softverskim dijelovima, ali bot je više nego samo bot. Kompanije koje su uspješno integrirale chatbotove u svoje marketinške napore osigurale su da njihove male mašine imaju osobnost.

"Kada pokušavate smisliti bot-lik, odvojite vrijeme da utvrdite koje su njegove osnovne karakterne osobine, poput strahova, interesa itd." To je vrlo slično načinu na koji kompanije pristupaju svojim marketinškim ljudima. " - Jenna Bright, specijalist za marketing sadržaja i viša spisateljica u Trust My Paper.

Kada definirate ličnost svog robota, trebate pronaći pravi ton i rječnik za robota. Ovo želi stvoriti „ljudsko“ iskustvo. Istražite u čemu bi vaši kupci mogli uživati. Bot može imati južnjački rječnik, povremeno ispuštajući "y'all" u interakciji s korisnicima, ili je možda bot više orijentiran na Z generaciju koji koristi savremeni jezik kako bi zadovoljio svoju mlađu publiku.

Zapravo, ovaj pristup vašem chatbotu omogućit će vam da humanizirate svoj brend, stvarajući dublju i značajniju interakciju između vaše web lokacije e-trgovine i vaših kupaca.

Chatbotovi zasigurno mogu revolucionirati iskustvo e-trgovine vaših kupaca, a sada je na vama da ih integrirate u svoje marketinške napore. Sada su neizostavna komponenta svakog poslovanja koje želi poboljšati i maksimizirati svoje rezultate.