Po prvi put Španija se pozicionirala na listi svjetskih tržišta koja nude najatraktivnije za e-trgovina, prema izvještaju Globalni indeks e-trgovine na malo za 2015. godinu godišnje proizvodi konzultantska kuća AT Kearney. Vrlo pozitivan scenarij koji ukazuje na to da je tržište e-trgovina u Španiji cvjeta
Kako bi se suočio s ovim izazovom i iskoristio poslovnu priliku koju nudi eCommerce, Sitel, kompanija specijalizirana za usluge upravljanja odnosima s kupcima, pripremila je dekalog savjeta usmjerenih na one kompanije koje su zainteresirane za uspješnu primjenu korisničke usluge za klijenta prilagođenu zahtjevima internetskog svijeta.
Dekalog za stvaranje korisničke usluge u e-trgovini
# 1 - Bolje upoznajte profil kupca
Važno je pratiti komentare na Internetu i na društvenim mrežama o vašim proizvodima ili uslugama ili o temama od interesa - za vaše poslovanje. Omogućuje bolje upoznavanje ukusa i potreba klijenata i prilagođavanje ponude cilju.
# 2 - Definirajte najprikladnije komunikacijske kanale za posao
Ne morate biti na svim kanalima (telefon, e-pošta, društvene mreže, chatovi itd.), Samo zbog činjenice da jeste. Iako je poželjno imati višekanalnu uslužnu platformu koja nadopunjuje i poboljšava uobičajene kanale usluga i podrške (telefon, e-pošta itd.) S drugima, kao što su društvene mreže ili interaktivni chatovi. To omogućava korisniku da bude praćen tokom cijelog postupka kupnje i da rješava sva pitanja na mreži.
# 3 - Dizajnirajte globalnu i integrisanu strategiju komunikacije
Uspostavite jedinstvenu metodologiju, smjernice i stil korisničke službe koji se ponavlja u svim kanalima korisničke službe i dio je sveobuhvatne strategije kompanije.
# 4 - Pružite brze odgovore
Slušajte, uvažite njihove potrebe i ponudite im odgovor na najbrži, pravovremen i efikasan način, u skladu s najvišim standardima potražnje.
# 5 - Odgovorite na istom kanalu za kontakt
Vrlo česta greška događa se kada kompanije pokušaju preusmjeriti potrošača na druge tradicionalnije kanale, izvan Interneta ili društvenih mreža, kao što je telefon, čak i kada su društvene mreže odabrani od strane klijenta za interakciju s firmom. Morate misliti da su kupci mogli uputiti tradicionalni telefonski poziv ako su to željeli, ali oni su odlučili komunicirati s tvrtkom putem mrežnog kanala, pa je važno pokušati odgovoriti na mrežnom kanalu (chat, društvene mreže ili e-mail).
# 6 - Koristite tehnologiju kao saveznika za različitu korisničku uslugu
Korištenje tehnologije prepoznavanja glasa, napredne IVR ili drugih tehnologija, kao što je klik za poziv, gdje korisnik može zatražiti pomoć od administratora mrežne trgovine da ga nazove, samo su neke od prednosti koje tehnologija nudi i koje poboljšavaju korisničko iskustvo.
# 7 - Služba za korisnike tačne veličine
Jedan od ključeva dobre usluge kontakt centra je predviđanje broja poziva kako bi se mogla prilagoditi veličina opreme i resursa i ponuditi izvrsna korisnička usluga u svakom trenutku, ispunjavajući definirane ciljeve.
# 8 - Imajte dobar ljudski tim
Uloga i dodana vrijednost koju zaposlenik doprinosi postizanju izvrsnog korisničkog iskustva ključni su u bilo kojem sektoru, ali još više što se tiče korisničke usluge. Agenti predstavljaju glas kupca, glas kompanija. Iz tog razloga, neophodno je imati obučene profesionalce, sa iskustvom i komunikacijskim vještinama, koji znaju pokazati empatiju i adekvatno odgovoriti na upite.
# 9 - Promovirajte samopomoć
Koristite najnovije tehnologije poput video vodiča ili webinara. Omogućuju kupcu da lako i korak po korak objasni ponavljajuće se korisnikove sumnje povezane, na primjer, s rukovanjem ili instalacijom određenih proizvoda ili korištenjem nekih usluga.
# 10 - Stvaranje kontinuirane strukture poboljšanja
Analizirajte i izmjerite rezultate kako biste poboljšali planiranje i dimenzioniranje usluge i postigli najviši kvalitet tokom procesa i zadovoljstvo kupaca.
Esmeralda Mingo, generalna direktorica Sitel Spain, to objašnjava "Cilj ovog dekaloga je pomoći kompanijama da orijentiraju svoje usluge za korisnike kako bi ponudili različito iskustvo kupovine kao dio strategije lojalnosti kupaca i povećali prodajnu priliku".