Kada kupujete proizvod ili uslugu, ono što želite je da do vas dođe. A danas se to događa vrlo brzo. Ali, nakon nekoliko dana, kompanija vas kontaktira kako biste ostavili komentare na te proizvode.
Možda mislite da ovo nije toliko važno ili da je beskorisno za kompaniju. Ali istina je to komentari vaših kupaca su važan dio vaše reputacije i pomažu da se to učini poznatijim, da se poboljša prodaja i još mnogo toga. Želite li saznati?
Što su recenzije kupaca
Prema RAE-u (Kraljevska španska akademija), komentar se definira kao: «Objašnjenje teksta za vaše bolje razumijevanje. Presuda, mišljenje, spomen ili razmatranje, usmeno ili pismeno, o nekome ili nečemu ». Drugim riječima, Govorimo o tekstu koji se može izgovoriti ili napisati, gdje osoba daje ocjenu o proizvodu ili osobi.
Da bi komentar bio valjan, obično bi trebalo biti objektivno smatrati se dobrim i pouzdanim. Međutim, to često nije moguće, a možete pronaći mnoge vrste komentara, od kritičnih (konstruktivnih) do drugih koji samo žele uništiti reputaciju proizvoda ili marke.
Mesta na kojima kupci mogu ostavljati komentare
Kao što ste već vidjeli, komentari ne moraju biti samo napisani, iako u stvarnosti mnogo puta tako mislimo. Također se mogu govoriti, a to implicira da nisu puka mišljenja, već komentari o proizvodima, kompanijama, ljudima itd.
Dakle, zaista, za brend, kompaniju ili posao, komentari mogu dolaziti sa mnogo različitih mjesta. U početku, kada Internet nije bio toliko raširen, oni su dolazili samo od ljudi koji su komunicirali s kompanijom. Na primjer, kupac koji je telefonirao kompaniji; onaj koji je otišao u lokalnu trgovinu da kupi itd.
Ali s internetom, a posebno s društvenim mrežama, komentari sada mogu dolaziti iz mnogo različitih izvora: web stranice, društvene mreže, fizički, forumi ...
To ima prednost u tome što kompanija može dodatno proširiti svoju reputaciju, ali podrazumijeva i veću kontrolu, posebno za upravljanje vrstama komentara koji postoje, jer oni neće uvijek biti pozitivni. Komentirat ćemo vas u nastavku.
Vrste povratnih informacija kupaca
Povratne informacije kupaca mogu se uvelike razlikovati. Od onoga koji voli proizvod, uslugu, marku itd. onima koji vas pokušaju diskreditirati i natjerati da niko drugi ne želi kupovati u trgovini. I oba su važna za upravljanje. Ali, koje još vrste komentara možemo naći:
Pozitivni komentari
Bez sumnje, to su one koje bi poželjele svaka kompanija i brend. Ali istina je da im nije lako da ih imaju. U stvari, kupci često objavljuju negativne, kritične ili destruktivne komentare, ali vrlo je vjerojatno da pozitivni neće pasti.
Dakle, poticanje ih može pomoći ljudima da pišu.
Kritični komentari
Ovi komentari se ne mogu klasificirati kao pozitivni ili negativni. Oni vam pomažu da znate dobre i loše usluge, nešto što je često mnogo efikasnije. Oni su objektivni i ističu prednosti, ali i nedostatke. Vjerovali ili ne, to daje kredibilitet proizvodu i brendu.
Negativne povratne informacije
Negativni komentari su možda oni koji korisnici čitaju više dok traže "nedostatke" koji mogu imati proizvod. Ali čak i ako su negativni, korisni su, jer, posebno ako se podudaraju s drugima, mogu pomoći u poboljšanju proizvoda ili usluge.
Stoga, sve dok su tačni, ne bismo trebali smatrati da su loši, iako to ne znači da ih trebate ostaviti bez odgovora. Ako problem dolazi zbog zlouporabe, naručivanja itd. trebali biste pokušati to popraviti najbolje što možete.
Destruktivni komentari
Oni su negativni komentari podignuti na nivo koji nije adekvatan. Morate znati da se ne možete svima svidjeti, a vaši proizvodi i / ili usluge mogu imati nedostataka ili učiniti da to nije ono što kupci traže.
Međutim, to ne znači da vam mogu bilo šta reći ili narušiti reputaciju vaše kompanije, brenda, preduzeća ...
U tim slučajevima ovi komentari, koji Oni su i oni koji najviše postaju virusni i na kojima ljudi najviše obraćaju pažnjuOni mogu biti vrlo štetni i njima morate upravljati, uvijek s obrazovanjem, da biste to postigli, ne toliko da se predomislite, već da drugi vide da ste pokušali riješiti problem i staviti se na raspolaganje tom nezadovoljnom kupcu.
I, ako se stvari pogoršaju, nažalost, najbolje je izbrisati ili blokirati korisnika (sve dok je sve već pokušano riješiti problem).
Zašto su toliko važni
Ako i dalje ne razumijete zašto su povratne informacije toliko važne za tvrtku, pokušajmo vam ih objasniti u nastavku. A to je da se ovi mogu koristiti za:
Ohrabrite ljude da kupe taj proizvod
Kada vide komentare i posebno ako su pozitivni i objašnjavaju, Možda neizravno rješavaju sumnje koje potencijalni kupci imaju u vezi s člankom, je li to ono što traže, ima li grešaka itd.
Na primjer, zamislite da želite kupiti tipkovnicu. Mnoge možete pronaći na Internetu, ali da li su španski? Imaju li slovo ñ? Možda u proizvodu dolazi, ali što ako nije? Pa, komentari mogu izazvati sumnju, pa tako vidjeti stvara li buku, je li cjelovit, ne daje li greške itd.
To vam daje veći kredibilitet
Pogotovo ako imate pozitivne i negativne komentare (bez razaranja). U ovom slučaju radi se o davanju raznolikosti, jer može biti da je osoba koja je ostavila negativan komentar zato što joj proizvod ne služi, pa prema tome, možda neće ni druga osoba koja je u istoj situaciji. Ali ovo štedi vrijeme.
Izmjerite zadovoljstvo kupaca
To je neophodno, jer vaše poslovanje zaista ovisi o kupcima, a ako nisu zadovoljni, neće kupovati od vas. Pa kakve veze s tim imaju komentari? Pomoću njih ćete znati jesu li proizvodi koje nudite (ili usluge) zaista prikladni, sviđaju li im se ili ne.
Na taj ćete način znati jeste li na dobrom putu ili morate malo varirati ono što radite, i u ovom slučaju razmislite o promjeni usluga ili proizvoda za one koji više odgovaraju onome što kupci traže.
Poboljšati proizvode i usluge
To smo vam već rekli. A to je da mišljenja klijenata koji su ti koji stvarno testiraju proizvode omogućuju vam da znate jesu li oni adekvatni, nedostaje li im nešto i, općenito, mogu li se poboljšati kako bi bili učinkovitiji.