Čak i ako je u vašem E-trgovinom prodajete kvalitetne proizvode i pravodobno ih isporučujeteTo vas ne oslobađa od potrebe da imate posla sa dosadnim ili nezadovoljnim kupcima sa vašom uslugom. Ponekad su ti kupci uznemireni zbog nečega što ste učinili pogrešno, ali najčešće su nezadovoljni zbog nečega što je izvan vaše kontrole. U svakom slučaju, podijelit ćemo s vama u nastavku 3 načina za rješavanje dosadnih kupaca.
Kako se nositi s iznerviranim ili nezadovoljnim kupcima?
Ako se nađete u situaciji kada a klijent je uznemiren, problem će lako izmaknuti kontroli ako ne znate kako se nositi s njihovom frustracijom i ljutnjom. Pogledajte naše savjete za postupanje s bijesnim kupcima.
1. Pokažite empatiju
Prva stvar klijent želi osjetiti da li ga razumijete i da se postavljate na njegovo mjesto, da ga ne ignorirate i da mu dajete punu pažnju. Vaš tim za korisničku podršku u vašoj e-trgovini mora pokazati empatiju i suosjećati s korisnikovim problemom, učiniti ih da vide da mogu vidjeti svoje stajalište.
2. Uvijek morate biti spremni
Primite a neočekivani poziv ili e-pošta s tonom velike gnjavaže ili ljutnje, to može iznenaditi korisničku službu. Vaša e-trgovina mora pronaći način da ponudi rano upozorenje na probleme koji mogu generirati veći broj žalbi.
Stoga, ako postoji problem s telekomunikacijama ili ne možete isporučiti proizvode u određenom području, pobrinite se da vaša korisnička služba to zna i pripremite unaprijed odgovore koje ćete dati kupcima.
3. Slušajte i izvinite se
Vaš tim za korisničku podršku morate slušati šta kupac ima reći bez da ih prekidate, provjerite razumiju li vaše odgovore i obavezno se izvinite zbog neugodnosti. Nikada ih nemojte povisivati, nepoštovati ili nepotrebno prekidati.
Uz gore navedeno, također je dobra ideja pružiti im priliku da djeluju, uče od klijenata i razumiju da, iako možda nisu uvijek u pravu, nikada se ne smiju suočiti ili im reći da griješe.