Когато купувате продукт или услуга, това, което искате, е да достигне до вас. И днес това се случва много бързо. Но след няколко дни компанията се свързва с вас, за да остави коментари за тези продукти.
Може би си мислите, че това не е толкова важно или че е безполезно за една компания. Но истината е, че коментарите на вашите клиенти са съществена част от вашата репутация И те помагат да го направят по-известен, да подобрят продажбите и много други. Искате ли да разберете?
Какво представляват отзивите на клиентите
Според RAE (Royal Spanish Academy) коментар се определя като: «Обяснение на текст за по-добро разбиране. Решение, мнение, споменаване или съображение, направено устно или писмено за някой или нещо ». С други думи, Говорим за текст, който може да бъде изговарян или писмен, когато човек прави оценка за даден продукт или човек.
Обикновено, за да бъде коментарът валиден, трябва да бъде обективно да се счита за добър и надежден. Това обаче често не е възможно и можете да намерите много видове коментари, от тези критични (конструктивни) до други, които се стремят само да унищожат репутацията, било то на продукта или на марката.
Места, където клиентите могат да оставят коментари
Както видяхте преди, коментарите не трябва да бъдат просто написани, въпреки че в действителност много пъти мислим така. Те също могат да бъдат изговорени и това означава, че те не са просто мнения, а коментари, направени за продукти, компании, хора и т.н.
Така че, наистина, за марка, компания или бизнес, коментарите могат да идват от много различни места. В началото, когато Интернет не беше толкова широко разпространен, те идваха само от хората, които комуникираха с компанията. Например клиент, който се е обадил на компанията; този, който отиде в местния магазин да купи и т.н.
Но с интернет, и особено със социалните мрежи, сега коментарите могат да идват от много различни източници: уебсайт, социални мрежи, физически, форуми ...
Това има предимството, че компанията може допълнително да разшири репутацията си, но също така предполага по-голям контрол, особено за управление на видовете коментари, които съществуват, тъй като те не винаги ще бъдат положителни. Ще ви коментираме по-долу.
Видове отзиви на клиенти
Отзивите на клиентите могат да варират значително. От този, който обича продукта, услугата, марката и т.н. на тези, които се опитват да ви дискредитират и да накарат никой друг да не иска да купува в магазина. И двете са важни за управление. Но какви още видове коментари можем да намерим:
Положителни коментари
Без съмнение това са тези, които всяка компания и марка биха искали. Но истината е, че не им е лесно да ги имат. Всъщност клиентите често публикуват негативни, критични или разрушителни коментари, но много вероятно е, че положителните ще отпаднат.
Така че насърчаването им може да помогне на хората да пишат.
Критични коментари
Тези коментари не могат да бъдат класифицирани нито като положителни, нито като отрицателни. Те ви помагат да разберете добрите и лошите на услугата, нещо, което често е много по-ефективно. И те са обективни и подчертават предимствата, но и недостатъците на това. И вярвайте или не, това дава доверие на продукта и марката.
Негативно мнение
Отрицателните коментари са може би тези, които повече се четат от потребителите, докато търсят "недостатъците" който може да има продукт. Но дори и да са отрицателни, те са полезни, защото, особено ако съвпадат с други, могат да помогнат за подобряване на продукта или услугата.
Следователно, стига да са верни, не бива да смятаме, че са лоши, въпреки че това не означава, че трябва да ги оставяте без отговор. Ако проблемът идва от неправилна употреба, поръчка и т.н. трябва да се опитате да го поправите според възможностите си.
Разрушителни коментари
Те са отрицателни коментари, издигнати до ниво, което не е адекватно. Трябва да знаете, че не можете да харесвате всички и вашите продукти и / или услуги може да имат недостатъци или да ги направят не това, което клиентите търсят.
Това обаче не означава, че те могат да ви кажат нещо или да подкопаят репутацията на вашата компания, марка, бизнес ...
В тези случаи тези коментари, които Те са и тези, които най-много стават вирусни и където хората обръщат най-голямо вниманиеТе могат да бъдат много вредни и трябва да ги управлявате, винаги с образование, за да ги постигнете, не толкова, че да промените решението си, а че другите виждат, че сте се опитали да разрешите проблема и да се предоставите на този недоволен клиент.
И, ако нещата се влошат, за съжаление е най-добре да изтриете или блокирате потребителя (стига всичко да е вече опитано за решаване на проблема).
Защо са толкова важни
Ако все още не разбирате защо обратната връзка е толкова важна за бизнеса, нека се опитаме да ви го обясним по-долу. И това е, че те могат да се използват за:
Насърчавайте хората да купуват този продукт
Когато видят коментари и особено ако те са положителни и обяснителни, Те могат да решат косвено съмненията, които потенциалните клиенти имат относно статията, независимо дали е това, което търсят, ако има грешки и т.н.
Например, представете си, че искате да си купите клавиатура. Можете да намерите много в Интернет, но дали са испански? Имат ли буквата ñ? Може би в продукта идва, но какво, ако не е? Е, коментарите могат да предизвикат съмнения и по този начин да се види дали вдига шум, дали е пълен, дали не дава грешки и т.н.
Това ви дава по-голяма надеждност
Особено ако имате положителни и отрицателни коментари (неразрушителни). В този случай става въпрос за придаване на разнообразие, тъй като може да се окаже, че този човек, който е оставил отрицателен коментар, е защото продуктът не ги обслужва и следователно и друг човек, който е в същата ситуация, също не може. Но това спестява време.
Измерете удовлетвореността на клиентите
Това е от съществено значение, тъй като вашият бизнес наистина зависи от клиентите и ако те не са доволни, няма да купуват от вас. И така, какво общо имат коментарите? С тях ще разберете дали продуктите, които предлагате (или услугите) са наистина подходящи, харесват ли ги или не.
По този начин ще разберете дали сте на прав път или трябва да промените малко това, което правите, и в този случай помислете за промяна на услуги или продукти за такива, които са по-съобразени с това, което търсят клиентите.
Подобряване на продукти и услуги
Това е нещо, което вече ви казахме преди. И това е, че мненията на клиентите, които са тези, които наистина тестват продуктите, ви позволяват да разберете дали те са адекватни, дали им липсва нещо и като цяло, дали могат да бъдат подобрени, за да бъдат по-ефективни.