أميت بن هو كبير موظفي التكنولوجيا والشريك المؤسس لشركة Nanorep. في هذه المقابلة الحصرية ، يشرح بن كيف يمكن للشركات التي تقدم أدوات خدمة ذاتية مؤتمتة للغاية أن تجعل تجربة العميل أكثر خصوصية.
ما هي الخدمة الذاتية الشخصية ولماذا هي مهمة؟
"عندما تقدم خدمة ، يمكن أن تكون عامة أو سياقية تمامًا ، مما يعني أنها مختلفة باختلاف أنواع ديموغرافية. تعني الخدمة الشخصية أنه يمكنك تحقيق القرار الأكثر إمتاعًا للشخص الذي يستخدم هذا. "
خدمة ذاتية يمكن كيها وتعديلها ديناميكيًا للخدمة التي يحتاجها كل شخص يستخدمها. يريد الناس حقًا أن يشعروا أن هناك من يستمع إليهم ويتفهم مشاكلهم الشخصية ".
كيف يمكن لمنصة خدمة العملاء أن تكون ذات تفكير مستقبلي؟
"تحتاج إلى تعلم أنماط سلوك المستخدم ، وبمجرد أن تفهم المؤسسة أنماط السلوك هذه ، يمكن اتخاذ إجراءات وقائية ، أو تقديم منتجات عمل ، أو تقديم خيارات يمكن أن تخفف من حدة المشكلة."
"الفهم العام هو أن الناس لا يقومون بعمل منفرد في طريقهم. إنه معقد ، والتدفق بين الإجراءات المختلفة مهم. تحتاج إلى طرح أسئلة متعددة خلال رحلة العميل ".
ما هو المفتاح لجعل الخدمة المؤتمتة بشرية؟
"ما تقوله هو خطأ شائع. نريده أن يشعر بالفعالية. لا نريده أن يشعر بأنه إنسان. يمكن للتكاثر لخلق إحساس إنساني في هذه الخدمة أن يسلب فعاليتها. ليس بشري. ولكن عندما يكون هذا الخط غير واضح ، فهذا هو الوقت الذي يتم فيه إنشاء الخيال ".
"ما نوصي به عادةً للمنظمات هو أنها تركز على القيمة التي تقدمها. إنه مثل التطبيق. أنت لا تريدني أن أكون إنسانًا. لكنك تريدها أن تكون مفيدة للغاية. لا تريد أن تقتصر على ما هو بشري ".