聊天机器人在电子商务中的发生率

为什么聊天机器人是您的电子商务可以拥有的最好的员工? 让我们从定义开始:聊天机器人是一种能够与客户进行口头和书面交谈,复制人类行为的软件。 也就是说,机器人将在需要时解决客户的所有疑问而不会失去耐心的情况下,向客户讲话或写信。

完美的员工! 您自己的Siri仅用于您的业务。 聊天机器人通常通过Facebook Messenger,Skype或Telegram等消息传递应用程序使用。

很明显,聊天机器人的客户服务工具多么出色,而良好的客户服务是决定参与度,建立客户忠诚度和实现重复销售的决定性因素。 我敢打赌,您已经越来越爱您的新在线商店员工了!

聊天机器人在电子商务中的优缺点

主要好处是您的客户服务每天24小时不间断地为您的电子商务服务。 但是,还有更多可以帮助您发展业务的事物。 让我们从现在开始看看它们:

在您的企业中使用聊天机器人的所有好处

该软件为您的电子商务带来了许多优势:聊天机器人可以自动进行对话,而对话通常是真正员工的任务。 同样,该员工一遍又一遍地重复相同的对话后,很容易精疲力尽。

使用(人力)资源来执行不同的任务(那些重复性较低且与您的业务更相关的任务)会更有利可图。

无论何时何地,您在世界任何地方的所有客户都将立即获得服务,并获得第一手信息。 他们怎么会不满意? 没有更好的办法。

即使同时与多个客户打交道,聊天机器人也不会犯错。 实际上,它会收集有关用户的更多信息,这些信息可用于将来的咨询(由于那些著名的cookie)。 而且,即使涉及到最粗鲁的客户,您也不会发脾气。

其他使用方式

显然,主要优势来自使用机器人进行客户服务,对吗? 但是,也可以使用其他方法来最大程度地利用它:确认和跟踪订单。 例如,这就是Domino在美国处理订单的方式。

推荐产品。 考虑一下您公司的工作流程中是否有任何可以自动执行的重复性操作。 尝试使用这些动作的聊天机器人,看看这是否是您的电子商务所需要的。

聊天机器人的阴暗面

在谈论这个词时,并不是所有闪闪发光的都是金子。 这是此工具的一些缺点。 我们不仅在谈论财务方面(有一些提供免费计划的聊天机器人平台,例如Dialog Flow(谷歌用于创建聊天机器人的平台)。

除了价格外,还必须考虑到每个机器人必须以个性化的方式为每个企业编程,并且必须进行更新。 这可能意味着要承担额外的培训费用(如果您想自己做)或雇用第三方(如果您希望其他人来替您做)。

如果聊天机器人没有对特定问题或疑问的编程答案,或者没有必要的信息,它可能会卡住或迫使用户多次改写该问题。

如果这种情况经常发生,那么客户会感到沮丧,并在获得非常糟糕的用户体验后离开。

如果您使用的漫游器是对话式且开放的,经过一定的使用后体验会有所改善,但是其实现会更加困难(且昂贵)。

关于实际上并不存在的假定缺点的更多细节。 尽管您可能认为客户不喜欢与机器交谈,但数据却相反。

Ubisend在2017年对聊天机器人进行的一项研究得出了以下(令人惊讶的)结果。 五分之一的消费者愿意通过聊天机器人购买商品和服务。 1%的客户不仅愿意这样做,而且还希望从该机器人那里收到特定优惠。 最重要的是,根据Hubspot的说法,如果您仍有疑问,请执行以下操作:

71%的消费者使用聊天机器人来解决与购买相关的问题。 56%的人更喜欢发送消息而不是拨打客户服务电话。

因此,聊天机器人不仅在信息上有用,而且有助于推动实际销售。

您可以找到不同类型的聊天机器人...

我们需要退后一步来了解聊天机器人的分类方式。 上一步是bot,这是一种能够自动执行任务的软件。 他们已经存在了很长时间,即使电子邮件营销经理也可以被视为机器人。 聊天机器人是专门为与用户对话而编程的机器人。

最常见的是:

开放式聊天机器人:基于人工智能,并从您与用户的交互中学习。

封闭式聊天机器人:只能进行具有定时响应的对话,而不能从交互中学习。

引导式聊天机器人-用户无法自由回复,而是必须选择并单击聊天机器人提供的一些预定义响应。

对话型聊天机器人-用户可以输入任何问题并将其发送到聊天机器人,该聊天机器人将对真实的人做出类似的响应。

一个或另一个选项的选择取决于与聊天机器人进行交互的目标和目标受众。 也可以将它们组合在一起,并使用打开的答案和预定义的按钮。

社交媒体的巨大普及和影响力创造了巨大的潜在受众,可以通过社交平台进行购买。 您是否可以将聊天机器人集成到您的数字客户体验中? 客户越来越多地问我们的问题。 我们的简短答案是:是的!

如果您不熟悉实时聊天或聊天机器人,我们在下面列出了您应该了解的主要信息。

什么是聊天机器人?

聊天机器人是一种“智能助手”技术,例如Siri或Google助手。 从历史上看,他们专注于组织内的特定任务。

当前,有两种类型的聊天机器人:普通的聊天机器人和由机器学习和人工智能(AI)支持的智能聊天机器人。

随着AI的发展和NLP(自然语言处理)的发展,聊天机器人正成为一种接管客户互动和主流数字广告的非凡工具。 只需询问Google,您就会发现超过100亿个结果。

好处

聊天机器人可以同时有效地响应无限数量的Web用户。 它们是自动化的,提供24/7全天候支持,并且比付钱给员工监视查询的价格低廉。 在任何时区,响应时间都是瞬时的。 他们可以聊天几个小时而无需人工监督。

但是,聊天机器人也是计算机程序。 它们仅与创建它们的代码一样好。 因此,普通的聊天机器人无法始终理解拼写错误的单词或回答不完整的人类问题。 他们将没有能力思考。 他们拥有的唯一信息是已对其进行预编程的数据。

正如我们所知,这就是AI的神奇之处,它意在改变计算机的交互作用。 由AI驱动的聊天机器人能够理解短语的含义,而不仅仅是其关键字。 他们从拼写错误的单词,同义词和本体中学习。 他们也是多语种。 太刺激了!

对话商务为何如此重要

聊天机器人的独特之处在于,它们可以在渠道的各个阶段轻松集成到各种各样的客户和业务交互中。 例如,这可以通过以下方式极大地改善客户体验:

  1. 问候潜在客户并询问他们是否有任何问题
  2. 提醒潜在客户有关废弃推车的信息
  3. 吸引客户并延长页面时间
  4. 从潜在客户收集第一手数据
  5. 根据客户的兴趣向他们提供内容和产品
  6. 全天候24小时提供快速的客户支持
  7. 通知客户有关促销和优惠的信息
  8. 人性化您的品牌(是的)

让我们详细看看它们每个是如何完成的:

在您的站点上与您的客户打招呼的聊天机器人执行许多基本功能,这些功能可以极大地改善客户体验。 首先,如果以前向自己介绍了该漫游器的回头客访问了该站点,则聊天机器人可以按名称打招呼并为他们提供适合其兴趣的最新产品。 因此,您的客户将更喜欢访问您的电子商务网站,这将对您的销售和收入产生重大影响。

其次,它是收集第一手数据(一种非常精确的数据类型)的必不可少的工具,因为它是由用户直接提供并在他们的允许下接收的,而不是大量购买第二部分或第三部分。

最重要的是,可以根据您指示的位置来本地化用户体验。 本地化是增加销售的另一种有效方法。 常识咨询公司的一项研究表明,人们通常不倾向于使用母语以外的其他语言进行购买。 消费者不喜欢花钱购买他们注定无法完全理解的东西。 可以使用客户语言进行交谈的聊天机器人可以非常有效地解决此问题。

给您的客户一个温和的购买推动力。 人们一直在抛弃购物车,这在所有电子商务平台上都是正常现象。 但是,每个站点都应尝试最大程度地降低其客户暂停购买商品的速度,或者干脆把它们忘掉。

根据SaleCycle在2018年发布的一份报告,四分之三的在线购物者在网上放弃了购物车。 聊天机器人可以帮助减少这种情况的发生。

许多公司选择通过电子邮件与潜在客户联系以通知他们可能忘记了的销售。 但是,研究表明,聊天机器人的点击率(CTR)比电子邮件营销的点击率高五到十倍。

聊天机器人的优势是会话性和友好性更高,可以直接在网站上与客户打交道,并且通常可以帮助他们解决可能首先遇到的可能导致他们最初无法进行购买的问题。 更重要的是,当客户想要使用您的网站时,他们可以在一天中的任何时间进行操作。

有时,客户寻找的是轻推一下来购买所需的产品-诸如促销代码或优惠券,可以使他们的首次购买享有5%的折扣,或7%的忠诚度折扣。 当客户浏览网站时,聊天机器人可以做到这一点,从而使他们比电子邮件营销具有更大的优势。

鼓励您的客户共享数据

第一方数据正在上升。 由于用户同意提供数据,因此它是最准确,最符合道德的数据类型。 聊天机器人是激励您的客户分享其偏好和联系方式以更好地评估其购物体验的好方法。

在这里,聊天机器人可以与众多其他渠道相交,以确保您的营销工作获得最大的效率。 例如,通过聊天机器人收集客户的电话号码,您可以使他们参与短信营销,并为他们提供特别优惠,SMS礼品卡,移动优惠券,系统通知(如送达确认)等。

有些人可能不愿意分享自己的电话号码,但是他们更倾向于分享自己的社交媒体帐户,这也是让您的客户享受独家优惠的好方法。 考虑到有多少人在乎他们的Facebook Messenger消息,该媒介的开放率几乎比电子邮件营销所提供的开放率高250%,并且点击率高出620%。

帮助您的客户提供有价值的信息。 如果您尝试将个性化作为吸引客户的工具,则聊天机器人是一项宝贵的资产。 聊天机器人可以根据自己收集的第一手数据为客户提供与其客户相关的内容。

尤其是如果您的电子商务平台在特定的细分市场或行业中运营,那么您的客户

定期为他们提供有关此特定细分市场中最新产品的评论,不仅会使他们与您的品牌互动并建立信任,而且还将使您成为业内意见重要的思想领袖之一。

人性化您的品牌

僵尸程序通常会被误认为是毫无生气的软件,但僵尸程序不仅仅只是一个僵尸程序。 已成功将聊天机器人集成到其营销活动中的公司已确保其小型机器具有个性。

“当想出一个机器人角色时,花点时间确定他的基本角色特征是什么,例如他的恐惧,兴趣等。” 这与公司与营销人员打交道的方式非常相似。” -珍娜·布莱特(Jenna Bright),Trust My Paper内容营销专家兼高级作家。

定义机器人的个性后,您需要为机器人找到正确的语气和词汇。 这是为了创造一种更“人性化”的体验。 探索客户可能喜欢的事物。 该机器人可能具有南方词汇,偶尔会在与用户的互动中掉落一个“万能”,或者它可能是面向Z世代的机器人,它使用现代语言来迎合年轻的受众。

实际上,使用这种聊天机器人方法可以使您的品牌人性化,从而在电子商务网站和客户之间建立更深入,更有意义的互动。

聊天机器人无疑可以彻底改变客户的电子商务体验,现在取决于您如何将其整合到您的营销工作中。 现在,它们是任何想要改善和最大化其业绩的企业必不可少的组成部分。


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  1.   我的设计

    出色的细节,我已经阅读和研究了很长时间的聊天机器人,尤其是对于电子商务,但是我发现笔记中的细节水平非常有趣,我肯定会很快在我的社交网络上分享它。