电子商务中的客户服务

有一天,我戴上墨镜,发现镜头上有难看的划痕。 由于是星期五,所以我认为这是购买新货币对的信号。 确定在网上购物会便宜一些,我去了亚马逊,买了一对优雅的传单,为我的下一次旅行做准备。

您可能与这个故事有关。 如果不是,那么您就是只有十分之一的消费者在购物之前不检查商品价格在亚马逊上。 我们其余的人依靠网站的有竞争力的价格和可靠的客户服务来指导我们的购买决策。 由于这种无痛的客户体验,默认情况下,我们选择了Amazon作为我们首选的电子商务站点。

亚马逊创建了一种符合其电子商务客户需求的服务模型-例如,您可能通过电话或在线聊天与亚马逊支持代表进行了交谈。

电子商务中的客户服务

在本文中,我们将解释什么是电子商务客户服务,并为您提供一些最佳实践,您可以使用这些最佳实践来改进您的网站。 然后,我们将提供您可以用于业务的电子商务服务工具列表。

电子商务客户服务是指提供给在线购物者的服务。 如果您的访客有疑问或需要购买帮助,这些功能可以帮助他们浏览您的网站并实现他们的目标。 电子商务客户服务使代表可以在任何地方与客户见面,从而使支持过程变得简单而高效。

这项服务的应用贡献

电子商务服务方法与实体设置略有不同。 由于代表只能打电话或聊天,因此有必要预见用户在购买过程中会遇到的障碍。

这就要求您始终如一地获得客户反馈,并针对常见的用户痛点进行分析。 一旦了解了这些变量,就可以安装自助服务和主动功能,以指导访问者完成客户的整个旅程。

如果您想改善在线商店中的服务,请查看以下部分,以了解我们为电子商务客户服务收集的一些最佳做法。

电子商务客户服务最佳做法

对于某些企业而言,在电子商务环境中提供出色的客户服务可能是一项挑战。 这是因为当您不面对面互动时,可能很难与客户互动。 本节中的技巧可以帮助您克服这些障碍,并使在线商店的访问者满意。

关注您的平均响应时间。 从这个意义上讲,毫无疑问,最终客户可以享受在线购物,因为它既高效又方便。 他们可以在他们家门口轻松地比较产品价格和订购商品。 但是,当客户有疑问时,他们希望可以轻松回答。 他们不想等到您的网站快速购买时回答。

这就是为什么与电子商务客户合作时,专注于平均响应时间很重要的原因。 如果访客走近,代表必须在几秒钟内做出回应。 实时聊天和聊天机器人之类的工具可以改善您的平均响应时间,并简化用户的支持流程。 通过减少获得响应所需的时间,客户分心和离开您的站点的可能性较小。

使用社交媒体提供客户服务

凭借速度和效率是我们的主要目标,社交媒体已成为客户服务的宝贵资产。 客户可以使用社交媒体报告问题或提出问题,立即通知您的服务团队。

然后,您的代表可以解决该问题,并立即重新联系并更新所有客户。 这种无处不在的渠道体验使您可以轻松地在线购物者与您的客户服务团队建立联系,而不是通过一个沟通渠道来进行查询。

提供积极的客户支持。

客户浏览您的网站时,他们可能不知道您的支持和服务功能。 他们可能有问题,但是他们不知道去哪里问。 或者他们可能认为联系支持人员并继续参与竞争的工作量太大。 即使您的站点提供服务功能,也必须主动与客户群共享它们。

您可以通过在网站上创建CTA来实施主动的客户服务。 明确指出用户可以在哪里提交支持查询,并提供有关他们对您的服务团队的期望的常见问题。 如果您进行实时聊天,请创建一个弹出窗口,将访问者的注意力吸引到聊天窗口小部件上。 这将鼓励访问者使用您的辅助功能,从而创造机会吸引和愉悦客户。

包括客户自助服务选项

向客户提供反馈的另一种有效方法是使用客户自助服务功能。 客户无需服务代表的帮助即可使用这些工具来找到解决问题的方法。 当客户有快速或基本的问题时,这可以节省他们不必进行正式询问的时间。

自助服务的一个示例是知识库。 知识库是网站的一部分,其中包含服务和支持文档。 这些资源讨论了用户每天遇到的常见客户障碍。 客户可以在联系他们的服务团队之前查看这些参考。

提供电话支持热线

有些客户没有耐心在线查看支持选项。 速度和效率是电子商务环境中的关键,非技术精明的客户对浏览您的网站的答案不感兴趣。

如果可能,请通过提供电话支持为这些用户提供与您的服务团队的直接联系。 即使您没有呼叫中心软件或指定的电话设备,采用即时方式进行实时互动也可以极大地改善客户体验。

利用客户服务工具

无论您的企业规模多大,客户服务工具都会对您的电子商务网站产生重大影响。 这些工具可自动执行支持功能,并扩展了客户服务团队的带宽。

例如,票务系统可以管理和分发传入的客户查询,以便销售代表准确知道要处理的内容,而不会忽略任何情况。

电子商务客户服务软件

如果您希望为您的网站采用此类工具,请查看以下最佳电子商务客户服务软件列表。

HubSpot的

出于多种原因,HubSpot服务中心非常适合电子商务业务,其中包括与Shopify的集成。 您可以将Shopify商店客户与HubSpot CRM进行同步,然后在访问者对您的网站采取行动时吸引他们。

此外,Service Hub还提供免费的实时聊天和chatbot工具。 您可以轻松地在网站上安装这些功能,以为您的客户提供即时帮助。

Kayako

Kayako是帮助程序软件,其中包括电子商务的特定功能。 例如,它具有Facebook和Twitter工具,可帮助服务代表处理社交媒体查询。 还有一个共享的收件箱功能,可将传入的请求集中在一个位置。 这样,销售代表可以通过一个通用界面轻松跟踪所有客户互动。

Clickdesk

Clickdesk是可用于电子商务的另一个服务平台。 它最显着的功能是其视频聊天工具,该工具使客户可以直接与代表一起工作。

因此,如果对话似乎无济于事,您的团队可以进行视频聊天以消除所有沟通问题。 对于必须解释高度技术或复杂解决方案的SaaS业务而言,这是一个巨大的优势。

获得满意

获得满意度将其产品重点放在创建服务社区的想法上。 他认为,自助服务选项(例如社区论坛)是为客户提供即时响应的最佳方法。

使用其游戏功能,您可以创建一个社区页面,以鼓励客户互相帮助解决问题。 通过使用其他支持功能对该论坛进行补充,可以创建更令人满意的服务体验。

Acquire拥有一个聊天机器人,可以立即回答多达80%的客户问题。 使用机器学习来解释问题,然后为用户提供最相关的解决方案。 您还可以将知识库常见问题解答,摘要和文档导入到bot中,以增强自定义功能。 而且,随着漫游器收集更多的客户数据,它会随着时间的推移而改善。

新技术的到来

随着数字技术的出现和电子商务的发展,购物的概念在根据消费者期望的消费者购买方式方面已经发展了很多。 客户支持也已从被动渠道演变为全公司渠道支持,以提供更一致的电子商务客户服务体验。

在全渠道零售的推动下,预计未来三年现代零售业将从19%大幅增长到24%。

随着技术的不断变化,业务实践和上市策略也将发生变化。 如今,在客户服务方面,预计电子商务企业将提供最高质量的体验,否则将有可能永远失去竞争对手的客户。

那么,您应该如何构建电子商务客户服务策略呢? 什么是电子商务客户服务? 嗯,电子商务客户服务或电子商务客户支持就是为您的在线商店或电子商务业务提供出色的客户服务体验。

每个电子商务或零售业务,无论大小,都需要投资,通过其客户喜欢的实时聊天,呼叫中心或社交渠道,提供优质的客户服务。

建立电子商务客户服务时,需要考虑一些最佳做法。 毫无疑问,最好的电子商务客户服务是满足客户期望并为他们提供WOW体验。 为您的电子商务业务提供出色的客户服务可以使您的品牌在竞争中脱颖而出。 让我们讨论一下您应该实施的电子商务客户支持想法。

制定全渠道战略

对于当今的电子商务企业,仅拥有一个或两个通信渠道是不够的。 客户希望通过其首选的渠道(例如网站,社交媒体,电子邮件,电话等)来吸引您的光临。

所以我该怎么做? 一种方法是采用全渠道方法。 什么是全方位渠道策略? 全渠道战略在一个平台上统一了客户整个生命周期中的所有联系点,以吸引他们整个购买过程并为他们提供一致的体验。 73%的客户在购物过程中使用多种渠道。

要构建全面的渠道客户支持策略,您需要关注三个基本要素,以使客户体验尽可能不受竞争影响。

确定客户首选的联系点

了解客户的旅程,并制定策略以通过这些接触点吸引他们

在客户的整个旅程中提供一致的体验

全渠道的传统就是利用数字渠道的力量来简化和优化客户的购物体验以及他们与品牌的关系。 通过正确的渠道策略,您可以在不断变化的环境中配置品牌,以延长使用寿命并保持稳定性。

提供积极的客户支持

83%的客户需要帮助才能完成在线购买。 70%的销售额取决于他们对品牌的看法。

很明显的事实是,如果您给客户的服务不满意,他们将停止与您的公司联系。 如果企业专注于反应性方法,则通常会发生这种情况。 但是,良好的客户服务是指在问题升级之前就预见并解决问题-主动的客户支持。

主动支持是改善客户服务体验的最佳方法之一。 减少支持互动,并建立客户信任度,以提高保留率。 它使您可以接触客户,并使您的整个旅程充满美好的体验。 在线业务需要遵循某些策略以使其服务更加主动。

主动式电子商务客户服务的最佳做法:

让您的客户在发现问题之前就意识到问题。 例如,延迟的运输,订单履行中的缺货,提货延迟等。 在客户了解问题并在线升级之前,在他们意识到问题之前将问题传达给客户。

永远不要失去对客户的跟踪。 设置自动电子邮件以询问客户对产品是否满意,或在购买后向他们发送电子邮件。

监视您的社交对话,因为今天有客户跳到社交媒体上表达对品牌服务体验的看法。

确定可以轻松解决的最常见的客户问题,以减少支持电话的数量并提高客户满意度。


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  1.   克里斯蒂安·多兰特斯(Christhian Dorantes)

    只要您拥有大量电子商务,这篇文章就很好
    他们确实很少,只有很少一部分人已经了解所有用于客户服务的媒体。
    有中小型企业,我认为首先使用这些渠道会产生费用和使用工具的培训,而这在目前是不合适的。 拥有社交网络并通过邮件,短信或邮件和/或电话进行直接聊天足以提供个性化关注并开始对品牌忠诚