客户满意度的三个关键:速度,效率和知识

顾客满意度

客户想要的 快速服务或帮助 通过基于知识的帮助,他们希望在何时,何地以及如何接收它, CMO委员会的研究结果于周二发布。

与...一起 SAP Hybris和CMO委员会 进行了一项在线调查,共有2,000名参与者,其中男女各占一半。 50%的人居住在美国,而25%的人居住在加拿大和欧洲国家。

结果包括以下发现:

  • 52%的人提到快速响应是获得卓越客户体验的关键。
  • 47%的人说,应该有知识渊博的员工随时准备在需要的地方和时间提供帮助。
  • 38%的人希望一个人随时随地交谈。
  • 38%的人在需要的时间和地点需要信息。
  • 9%的人希望有发达的社会社区。
  • 8%的人需要自动化服务。

消费者有以下清单 关键渠道 他们想要访问的人,包括在公司网站上的调查,电子邮件,电话号码和有见识的人。

“消费者的心态,无论是在 B2B或B2C平台,他们正在改变,”利兹·米勒(Liz Miller)副总裁说。 CMO委员会营销。

商家“已经开始问:'我们是否准备好成为一个响应型组织,它可以搜索数据,研究分析并了解CRM的工作方式和方式,以及他们能够反映出其中的关键点,包括实际方面”米勒说。

客户或消费者期望 高效,快捷,便捷的服务 他们在进行任何此类活动时都不会期望或不想感到任何并发症,但是,如果事情进展不顺利,他们将获得认证的帮助,这是公平且必要的。


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