Tại sao chatbot lại là nhân viên tốt nhất mà thương mại điện tử của bạn có thể có? Hãy bắt đầu với định nghĩa: chatbot là phần mềm có khả năng nói chuyện với khách hàng, bằng cả lời nói và văn bản, sao chép hành vi của con người. Tức là, robot sẽ nói hoặc viết cho khách hàng khi họ cần để giải quyết mọi nghi ngờ của họ mà không bao giờ mất kiên nhẫn.
Nhân viên hoàn hảo! Siri của riêng bạn chỉ dành cho doanh nghiệp của bạn. Các bot trò chuyện thường được sử dụng thông qua một ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Skype hoặc Telegram.
Rõ ràng là công cụ dịch vụ khách hàng của chatbot tuyệt vời như thế nào và dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự tương tác, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng định kỳ. Tôi cá là bạn đã ngày càng yêu mến nhân viên cửa hàng trực tuyến mới của mình hơn!
Ưu điểm và nhược điểm của chatbots cho thương mại điện tử
Lợi ích chính là dịch vụ khách hàng của bạn hoạt động 24 giờ một ngày, hoạt động không ngừng cho thương mại điện tử của bạn. Tuy nhiên, thậm chí còn có nhiều thứ hơn nữa có thể giúp bạn phát triển công việc kinh doanh của mình. Hãy xem chúng từ bây giờ:
Tất cả lợi ích của việc sử dụng chatbot cho doanh nghiệp của bạn
Phần mềm này mang lại một số lợi ích cho thương mại điện tử của bạn: Một chatbot tự động hóa các cuộc trò chuyện mà nếu không sẽ là công việc của một nhân viên thực sự. Ngoài ra, nhân viên đó sẽ dễ bị kiệt sức sau khi lặp đi lặp lại cùng một cuộc trò chuyện.
Sẽ có lợi hơn khi sử dụng các nguồn lực (con người) để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau, những công việc ít lặp lại hơn và phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn.
Tất cả khách hàng của bạn, vào bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ đâu trên thế giới, sẽ được phục vụ ngay lập tức và sẽ được cung cấp thông tin trực tiếp. Làm sao họ có thể không hài lòng? Không có cách nào tốt hơn.
Ngay cả khi giao dịch với nhiều khách hàng cùng lúc, chatbot cũng không mắc lỗi. Trên thực tế, nó thu thập thêm thông tin về người dùng có thể được sử dụng cho các cuộc tham vấn sau này (nhờ những cookie nổi tiếng đó). Hơn nữa, bạn không bao giờ mất bình tĩnh, ngay cả khi nói đến những khách hàng thô lỗ nhất.
Các cách sử dụng khác
Rõ ràng là lợi thế chính đến từ việc sử dụng bot cho dịch vụ khách hàng, phải không? Nhưng có những cách khác có thể được sử dụng để tận dụng tối đa: Để xác nhận và theo dõi đơn đặt hàng. Ví dụ, đây là cách Dominoes xử lý các đơn đặt hàng ở Mỹ.
Để giới thiệu sản phẩm. Hãy nghĩ xem liệu quy trình làm việc của công ty bạn có bất kỳ hành động lặp đi lặp lại nào có thể được tự động hóa hay không. Hãy thử một chatbot với những hành động đó để xem liệu đó có phải là thứ mà thương mại điện tử của bạn cần hay không.
Mặt tối của chatbot
Không phải tất cả những gì lấp lánh đều là vàng khi nói về thuật ngữ này. Dưới đây là một số nhược điểm của công cụ này. Chúng tôi không chỉ nói về khía cạnh tài chính (có một số nền tảng chatbot cung cấp các gói miễn phí, chẳng hạn như Dialog Flow, nền tảng của Google để tạo chatbots).
Ngoài giá cả, phải tính đến việc mỗi bot phải được lập trình theo cách cá nhân hóa cho từng doanh nghiệp, và phải được cập nhật. Điều này có nghĩa là bạn phải chịu thêm chi phí đào tạo (nếu bạn muốn tự làm) hoặc thuê bên thứ ba (nếu bạn muốn người khác làm việc đó cho mình).
Nếu chatbot không có câu trả lời được lập trình cho một câu hỏi hoặc nghi ngờ cụ thể, hoặc không có thông tin cần thiết, nó có thể bị kẹt hoặc buộc người dùng phải diễn đạt lại câu hỏi nhiều lần.
Nếu điều này xảy ra quá thường xuyên, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và rời đi sau khi có trải nghiệm người dùng thực sự tồi tệ.
Nếu bot bạn sử dụng có tính chất trò chuyện và cởi mở, trải nghiệm sẽ cải thiện sau một số lần sử dụng, nhưng việc triển khai nó khó hơn một chút (và tốn kém).
Thêm một chi tiết về một nhược điểm được cho là không thực sự tồn tại. Mặc dù bạn có thể nghĩ rằng khách hàng không cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với máy móc, nhưng dữ liệu lại nói ngược lại.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi Ubisend trên chatbots vào năm 2017 đã đưa ra kết quả (đáng ngạc nhiên) sau đây. Cứ 1 người tiêu dùng thì có 5 người sẵn sàng mua hàng hóa và dịch vụ thông qua chatbot. 40% khách hàng không chỉ sẵn sàng làm như vậy mà còn muốn nhận được những đề nghị cụ thể từ bot. Trên hết, và trong trường hợp bạn vẫn còn nghi ngờ, theo Hubspot:
71% người tiêu dùng sử dụng chatbots để giải quyết các vấn đề liên quan đến việc mua hàng. 56% thích gửi tin nhắn hơn là gọi đến số dịch vụ khách hàng.
Do đó, các bot trò chuyện không chỉ hữu ích về mặt thông tin mà còn giúp thúc đẩy doanh số bán hàng thực tế.
Bạn có thể tìm thấy các loại chatbot khác nhau ...
Chúng ta cần lùi lại một bước để hiểu cách chatbots được phân loại. Bước trước đó là bot, một phần mềm có khả năng thực hiện một nhiệm vụ tự động. Chúng đã tồn tại từ rất lâu, ngay cả người quản lý email marketing cũng có thể được coi là một con bot. Chatbot là một bot được lập trình đặc biệt để nói chuyện với người dùng.
Phổ biến nhất là:
Chatbot mở: dựa trên trí tuệ nhân tạo và học hỏi từ các tương tác của bạn với người dùng.
Chatbot đóng: chỉ có thể có các cuộc trò chuyện với phản hồi được hẹn giờ và không thể học hỏi từ các tương tác.
Chatbot có hướng dẫn - Người dùng không thể tự do trả lời, thay vào đó họ phải chọn và nhấp vào một số câu trả lời được xác định trước do chatbot đưa ra.
Chatbot hội thoại - Người dùng có thể nhập bất kỳ câu hỏi nào và gửi đến chatbot, nó sẽ trả lời tương tự như người thật.
Việc lựa chọn một hoặc tùy chọn khác phụ thuộc vào mục tiêu và đối tượng mục tiêu sẽ tương tác với chatbot. Cũng có thể kết hợp chúng và sử dụng cả câu trả lời mở và các nút được xác định trước.
Sự phổ biến và ảnh hưởng to lớn của mạng xã hội đã tạo ra một lượng lớn khán giả tiềm năng để mua sắm thông qua các nền tảng xã hội. Bạn có thể, có thể, bạn có nên tích hợp một chatbot vào trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của mình không? Một câu hỏi mà khách hàng của chúng tôi hỏi chúng tôi ngày càng thường xuyên hơn. Câu trả lời ngắn gọn của chúng tôi là: CÓ!
Nếu bạn không quen với trò chuyện trực tiếp hoặc chatbot, chúng tôi đã liệt kê bên dưới những thông tin chính mà bạn nên biết.
Chatbots là gì?
Chatbots là một dạng công nghệ "trợ lý thông minh", giống như Siri hoặc Google Assistant. Về mặt lịch sử, họ tập trung vào một nhiệm vụ cụ thể trong một tổ chức.
Hiện tại, có hai loại chatbot: một chatbot thông thường và một chatbot thông minh được hỗ trợ bởi máy học và trí tuệ nhân tạo (AI).
Với trí tuệ nhân tạo và sự phát triển của NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), chatbots đang trở thành một công cụ hiện tượng tiếp nhận các tương tác của khách hàng và quảng cáo kỹ thuật số chính thống. Chỉ cần hỏi Google và bạn sẽ tìm thấy hơn 100 triệu kết quả.
lợi ích
Chatbots có thể đáp ứng một cách hiệu quả với số lượng người dùng web không giới hạn cùng một lúc. Chúng được tự động hóa, cung cấp hỗ trợ 24/7 và là một lựa chọn rẻ hơn so với việc trả tiền cho nhân viên để theo dõi các yêu cầu. Thời gian phản hồi là tức thời, trong bất kỳ múi giờ nào. Họ có thể trò chuyện hàng giờ mà không cần sự giám sát của con người.
Tuy nhiên, chatbots cũng là chương trình máy tính. Chúng chỉ tốt như mã đã tạo ra chúng. Do đó, các chatbot thông thường không thể luôn luôn hiểu một từ sai chính tả hoặc trả lời một câu hỏi không hoàn chỉnh của con người. Họ sẽ không có khả năng suy nghĩ bên ngoài. Thông tin duy nhất họ có là dữ liệu mà họ đã được lập trình trước.
Đây là nơi mà phép thuật của AI có nghĩa là thay đổi các tương tác của máy tính, như chúng ta đã biết. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI có khả năng hiểu ý nghĩa của một cụm từ, không chỉ từ khóa của nó. Họ học từ sai chính tả, từ đồng nghĩa và bản thể học. Họ cũng đa ngôn ngữ. Rất thú vị!
Tại sao thương mại hội thoại lại quan trọng
Điểm độc đáo của chatbots là chúng có thể dễ dàng được tích hợp vào nhiều loại tương tác khách hàng-doanh nghiệp, ở tất cả các giai đoạn của phễu. Điều này giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như theo những cách sau:
- Chào khách hàng tiềm năng và hỏi nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào
- Nhắc khách hàng tiềm năng về những chiếc xe đẩy bị bỏ rơi
- Thu hút khách hàng và kéo dài thời gian trang
- Thu thập dữ liệu đầu tay từ khách hàng tiềm năng
- Cung cấp nội dung và sản phẩm cho khách hàng dựa trên sở thích của họ
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 24 giờ một ngày
- Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi
- Nhân bản hóa thương hiệu của bạn (vâng, đó là)
Hãy xem chi tiết cách thực hiện của từng người trong số chúng:
Các chatbot chào đón khách hàng trên trang web của bạn thực hiện một số chức năng cần thiết có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Trước hết, nếu một khách hàng cũ trước đây đã tự giới thiệu với bot truy cập trang web, thì chatbot có thể chào đón họ bằng tên và cung cấp cho họ những sản phẩm mới nhất có thể phù hợp với sở thích của họ. Do đó, khách hàng của bạn sẽ thích truy cập vào trang Thương mại điện tử của bạn hơn nhiều, điều này sẽ có tác động đáng kể đến doanh số bán hàng và doanh thu của bạn.
Thứ hai, nó là một công cụ cần thiết để thu thập dữ liệu đầu tay, một loại dữ liệu rất chính xác, vì nó được cung cấp trực tiếp bởi người dùng và nhận nó với sự cho phép của họ, thay vì mua hàng loạt thứ hai hoặc thứ ba.
Quan trọng nhất, trải nghiệm người dùng có thể được bản địa hóa dựa trên vị trí bạn đã chỉ định. Bản địa hóa là một cách hiệu quả khác để tăng doanh số bán hàng. Một nghiên cứu của Common Sense Advisory cho thấy rằng mọi người thường không có xu hướng mua hàng bằng các ngôn ngữ khác với ngôn ngữ mẹ đẻ. Người tiêu dùng không thích chi tiền cho những thứ mà họ nhất định không hiểu hết. Chatbots có thể trò chuyện bằng ngôn ngữ của khách hàng sẽ giải quyết vấn đề này rất hiệu quả.
Tạo động lực mua nhẹ nhàng cho khách hàng của bạn. Mọi người bỏ rơi xe của họ mọi lúc, đó là một hiện tượng bình thường trên tất cả các nền tảng thương mại điện tử. Tuy nhiên, mỗi trang web nên cố gắng giảm thiểu tỷ lệ khách hàng của họ giữ lại việc mua hàng của họ hoặc đơn giản là quên chúng đi.
Theo một báo cáo được SaleCycle's công bố vào năm 2018, XNUMX/XNUMX người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ hàng của họ trực tuyến. Các bot trò chuyện có thể giúp giảm sự xuất hiện này.
Nhiều công ty chọn thông báo cho khách hàng tiềm năng của họ về doanh số bán hàng mà họ có thể đã quên hoàn thành bằng cách liên hệ với họ qua email. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng chatbot có tỷ lệ nhấp (CTR) cao hơn từ XNUMX đến XNUMX lần so với tiếp thị qua email.
Chatbots có lợi thế là có giọng điệu dễ trò chuyện và thân thiện hơn, giải quyết trực tiếp khách hàng trên trang web và thường giúp họ giải quyết các vấn đề mà họ có thể gặp phải ngay từ đầu khiến họ không thể mua hàng ban đầu. Quan trọng hơn - họ có thể làm điều đó vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, khi khách hàng muốn sử dụng trang web của bạn.
Đôi khi những gì khách hàng đang tìm kiếm là một chút thúc đẩy để mua sản phẩm họ cần - một cái gì đó như mã khuyến mại hoặc phiếu giảm giá giúp họ giảm giá 5% cho lần mua hàng đầu tiên hoặc giảm giá 7% cho khách hàng thân thiết. Các bot trò chuyện có thể làm điều đó khi khách hàng đang duyệt trang web, mang lại cho họ lợi thế đáng kể so với tiếp thị qua email.
Khuyến khích khách hàng của bạn chia sẻ dữ liệu
Dữ liệu của bên thứ nhất đang gia tăng. Đây là loại dữ liệu chính xác và đạo đức nhất, vì người dùng đồng ý cung cấp. Chatbots là một cách tuyệt vời để thúc đẩy khách hàng của bạn chia sẻ sở thích và chi tiết liên hệ của họ để đánh giá tốt hơn trải nghiệm mua sắm của họ.
Đây là nơi chatbot có thể giao thoa với nhiều kênh khác để đảm bảo hiệu quả tối đa cho các nỗ lực tiếp thị của bạn. Ví dụ: bằng cách thu thập số điện thoại của khách hàng thông qua chatbot, bạn có thể thu hút họ bằng cách tiếp thị bằng tin nhắn văn bản và cung cấp cho họ các ưu đãi đặc biệt, thẻ quà tặng SMS, phiếu giảm giá di động, thông báo hệ thống như xác nhận giao hàng, v.v.
Một số người có thể không cảm thấy thoải mái khi chia sẻ các con số của họ, nhưng họ có xu hướng chia sẻ các tài khoản mạng xã hội của mình hơn, đây cũng là một cách tuyệt vời để giữ khách hàng của bạn cập nhật các ưu đãi độc quyền. Với mức độ quan tâm của mọi người về tin nhắn Facebook Messenger của họ, phương tiện này có tỷ lệ mở gần như 250% so với những gì tiếp thị qua email mang lại, cùng với tỷ lệ nhấp chuột cao hơn khổng lồ 620%.
Giúp khách hàng của bạn với thông tin mà họ đánh giá cao. Các bot trò chuyện là một tài sản quý giá nếu bạn đang cố gắng khám phá cá nhân hóa như một công cụ để thu hút tập khách hàng của mình. Chatbots có thể cung cấp cho khách hàng của họ nội dung phù hợp với khách hàng của họ, dựa trên dữ liệu đầu tay mà họ tự thu thập.
Đặc biệt nếu nền tảng thương mại điện tử của bạn hoạt động trong một thị trường ngách hoặc ngành cụ thể, khách hàng của bạn
Thường xuyên cung cấp cho họ các bài đánh giá về các sản phẩm mới nhất trong thị trường ngách cụ thể này sẽ không chỉ thu hút họ với thương hiệu của bạn và thiết lập lòng tin mà còn khiến bạn trở thành một trong những nhà lãnh đạo tư tưởng trong ngành có ý kiến quan trọng.
Nhân bản hóa thương hiệu của bạn
Các bot thường có thể bị nhầm với các phần mềm vô hồn, nhưng bot không chỉ là một bot. Các công ty đã tích hợp thành công chatbot vào các nỗ lực tiếp thị của họ đã đảm bảo rằng những cỗ máy nhỏ bé của họ có cá tính.
"Khi cố gắng tạo ra một nhân vật bot, hãy dành thời gian để xác định những đặc điểm tính cách cơ bản của anh ta, chẳng hạn như nỗi sợ hãi, sở thích của anh ta, v.v." Nó rất giống với cách các công ty tiếp cận nhân viên tiếp thị của họ. " - Jenna Bright, Chuyên gia Tiếp thị Nội dung và Nhà văn Cấp cao tại Trust My Paper.
Khi bạn đã xác định được tính cách của rô-bốt, bạn cần tìm giọng điệu và từ vựng phù hợp với rô-bốt. Điều này là để tạo ra một trải nghiệm "con người" hơn. Khám phá những điều mà khách hàng của bạn có thể thích thú. Bot có thể có vốn từ vựng miền Nam, đôi khi bỏ "y'all" khi tương tác với người dùng hoặc nó có thể là một bot hướng đến Gen Z hơn sử dụng ngôn ngữ hiện đại để phục vụ cho khán giả nhỏ tuổi hơn.
Trên thực tế, cách tiếp cận chatbot này sẽ cho phép bạn nhân bản hóa thương hiệu của mình, tạo ra sự tương tác sâu sắc hơn và có ý nghĩa hơn giữa trang web thương mại điện tử và khách hàng của bạn.
Chatbots chắc chắn có thể cách mạng hóa trải nghiệm thương mại điện tử của khách hàng và giờ bạn có thể tích hợp chúng vào các nỗ lực tiếp thị của mình hay không. Giờ đây, họ là một thành phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào đang tìm cách cải thiện và tối đa hóa kết quả của nó.
Độ chi tiết tuyệt vời, tôi đã đọc và nghiên cứu về chatbots trong một thời gian dài, đặc biệt là về thương mại điện tử, nhưng tôi thấy mức độ chi tiết trong ghi chú rất thú vị, chắc chắn tôi sẽ chia sẻ nó trên mạng xã hội của mình trong thời gian ngắn.