Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử

Một ngày nọ, tôi đeo kính râm vào và phát hiện ra một vết xước xấu xí trên ống kính. Vì đó là Ngày thứ Sáu, tôi nghĩ rằng đó là một tín hiệu để mua một đôi mới. Xác định rằng mua sắm trực tuyến sẽ rẻ hơn, tôi đã lên Amazon và mua một cặp tờ rơi sang trọng để chuẩn bị cho chuyến đi tiếp theo của mình.

Bạn có thể liên quan đến câu chuyện này. Nếu không, bạn là người duy nhất trong 10 người tiêu dùng không kiểm tra giá các mặt hàng trên Amazon trước khi mua hàng. Phần còn lại của chúng tôi dựa vào giá cả cạnh tranh của trang web và dịch vụ khách hàng đáng tin cậy để hướng dẫn các quyết định mua hàng của chúng tôi. Do trải nghiệm khách hàng dễ dàng này, chúng tôi đã chọn Amazon làm trang thương mại điện tử ưa thích của mình theo mặc định.

Amazon đã tạo ra một mô hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng thương mại điện tử - ví dụ: có thể bạn đã nói chuyện với đại diện hỗ trợ của Amazon qua điện thoại hoặc trong trò chuyện trực tuyến.

Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử là gì và cung cấp cho bạn một số phương pháp hay nhất mà bạn có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ này trên trang web của mình. Sau đó, chúng tôi sẽ cung cấp danh sách các công cụ dịch vụ thương mại điện tử mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đề cập đến các dịch vụ được cung cấp cho người mua sắm trực tuyến. Nếu khách truy cập của bạn có câu hỏi hoặc cần trợ giúp để mua hàng, các tính năng này sẽ giúp họ điều hướng trang web của bạn và đạt được mục tiêu của họ. Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử cho phép đại diện gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi để làm cho quá trình hỗ trợ trở nên đơn giản và hiệu quả.

Đóng góp trong việc áp dụng dịch vụ này

Cách tiếp cận dịch vụ Thương mại điện tử hơi khác so với cài đặt truyền thống. Vì người đại diện chỉ có thể gọi điện hoặc trò chuyện, nên cần lường trước những trở ngại mà người dùng sẽ gặp phải trong quá trình mua hàng.

Điều đó đòi hỏi bạn phải liên tục lấy phản hồi của khách hàng và phân tích nó để tìm ra những điểm khó khăn của người dùng. Khi bạn hiểu các biến này, bạn có thể cài đặt các tính năng tự phục vụ và chủ động hướng dẫn khách truy cập trong suốt hành trình của khách hàng.

Nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ trong cửa hàng trực tuyến của mình, hãy xem phần sau để tìm hiểu về một số phương pháp hay nhất mà chúng tôi đã thu thập cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.

Các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong môi trường thương mại điện tử có thể là thách thức đối với một số doanh nghiệp. Đó là bởi vì có thể khó tương tác với khách hàng khi bạn không tương tác trực tiếp. Các mẹo trong phần này có thể giúp bạn vượt qua những trở ngại này và làm hài lòng khách truy cập cửa hàng trực tuyến của bạn.

Tập trung vào thời gian phản hồi trung bình của bạn. Theo nghĩa này, chắc chắn rằng cuối cùng khách hàng thích mua sắm trực tuyến vì nó hiệu quả và tiện lợi. Họ có thể dễ dàng so sánh giá sản phẩm và đặt mua ngay trước cửa nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng có thắc mắc, họ mong đợi nó sẽ được giải đáp một cách dễ dàng. Họ không muốn đợi câu trả lời khi họ đến trang web của bạn để mua hàng nhanh chóng.

Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải tập trung vào thời gian phản hồi trung bình khi làm việc với khách hàng thương mại điện tử. Nếu khách truy cập tiếp cận, đại diện phải trả lời trong vài giây. Các công cụ như trò chuyện trực tiếp và bot trò chuyện có thể cải thiện thời gian phản hồi trung bình của bạn và hợp lý hóa quy trình hỗ trợ cho người dùng của bạn. Bằng cách giảm thời gian nhận được phản hồi, khách hàng ít có khả năng bị phân tâm và rời khỏi trang web của bạn.

Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng

Với tốc độ và hiệu quả, mục tiêu chính của chúng tôi, mạng xã hội trở thành một tài sản quý giá như một kênh phục vụ khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để báo cáo vấn đề hoặc đặt câu hỏi, thông báo ngay cho nhóm dịch vụ của bạn.

Sau đó, đại diện của bạn có thể giải quyết vấn đề và liên hệ lại và cập nhật tất cả khách hàng của bạn cùng một lúc. Thay vì yêu cầu kênh thông qua một kênh liên lạc, trải nghiệm kênh phổ biến này giúp người mua sắm trực tuyến dễ dàng kết nối với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng chủ động.

Khi khách hàng duyệt trang web của bạn, họ có thể không biết về các tính năng hỗ trợ và dịch vụ của bạn. Họ có thể có câu hỏi, nhưng họ không biết phải hỏi ở đâu. Hoặc họ có thể quyết định rằng có quá nhiều việc để liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chuyển sang cuộc thi. Ngay cả khi trang web của bạn cung cấp các tính năng dịch vụ, điều quan trọng là phải chủ động chia sẻ chúng với cơ sở khách hàng của bạn.

Bạn có thể triển khai dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách tạo CTA trên trang web của mình. Làm rõ nơi người dùng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ của họ và cung cấp các câu hỏi thường gặp về những gì họ có thể mong đợi từ nhóm dịch vụ của bạn. Nếu bạn có một cuộc trò chuyện trực tiếp, hãy tạo một thông báo bật lên thu hút sự chú ý của khách truy cập vào tiện ích trò chuyện. Điều này sẽ khuyến khích khách truy cập sử dụng các tính năng hỗ trợ của bạn, tạo cơ hội thu hút và làm hài lòng khách hàng.

Bao gồm các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng

Một cách hiệu quả khác để cung cấp phản hồi cho khách hàng là sử dụng các tính năng tự phục vụ của khách hàng. Đây là những công cụ mà khách hàng sử dụng để tìm giải pháp cho các vấn đề của họ mà không cần sự trợ giúp của đại diện dịch vụ. Khi khách hàng có những câu hỏi nhanh hoặc cơ bản, điều này giúp họ tiết kiệm thời gian khỏi việc phải mở một cuộc điều tra chính thức.

Một ví dụ về tự phục vụ là một nền tảng kiến ​​thức. Cơ sở kiến ​​thức là một phần trên trang web của bạn có chứa các tài liệu dịch vụ và hỗ trợ. Các tài nguyên này thảo luận về những trở ngại phổ biến của khách hàng mà người dùng gặp phải hàng ngày. Khách hàng có thể xem lại các tài liệu tham khảo này trước khi liên hệ với nhóm dịch vụ của họ.

Cung cấp đường dây hỗ trợ qua điện thoại

Một số khách hàng không đủ kiên nhẫn để xem các tùy chọn hỗ trợ trực tuyến. Tốc độ và hiệu quả là chìa khóa trong môi trường thương mại điện tử và những khách hàng không am hiểu về công nghệ sẽ không quan tâm đến việc duyệt trang web của bạn để tìm câu trả lời.

Nếu có thể, hãy cung cấp cho những người dùng này một đường dây trực tiếp tới nhóm dịch vụ của bạn bằng cách cung cấp hỗ trợ qua điện thoại. Ngay cả khi bạn không có phần mềm trung tâm cuộc gọi hoặc thiết bị điện thoại được chỉ định, việc có một cách ngay lập tức để tạo tương tác trực tiếp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Tận dụng các công cụ dịch vụ khách hàng

Bất kể doanh nghiệp của bạn lớn đến đâu, các công cụ dịch vụ khách hàng có thể có tác động đáng kể đến trang web thương mại điện tử của bạn. Các công cụ này tự động hóa các chức năng hỗ trợ và mở rộng băng thông của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.

Ví dụ, một hệ thống bán vé có thể quản lý và phân phối các yêu cầu của khách hàng đến để các đại diện biết chính xác phải làm gì và không có trường hợp nào bị bỏ qua.

Phần mềm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

Nếu bạn đang tìm cách áp dụng các công cụ như thế này cho trang web của mình, hãy xem danh sách phần mềm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt nhất bên dưới.

HubSpot

Trung tâm dịch vụ HubSpot rất phù hợp cho các doanh nghiệp thương mại điện tử vì một số lý do, bao gồm cả việc tích hợp với Shopify. Bạn có thể đồng bộ hóa khách hàng của cửa hàng Shopify với HubSpot CRM, sau đó thu hút khách truy cập khi họ thực hiện hành động trên trang web của bạn.

Ngoài ra, Service Hub có các công cụ chatbot và trò chuyện trực tiếp miễn phí. Bạn có thể dễ dàng cài đặt các tính năng này trên trang web của mình để cung cấp cho khách hàng sự trợ giúp ngay lập tức.

Chèo xuồng

Kayako là phần mềm trợ giúp bao gồm các tính năng cụ thể cho thương mại điện tử. Ví dụ, nó có các công cụ Facebook và Twitter giúp đại diện dịch vụ xử lý các câu hỏi trên mạng xã hội. Ngoài ra còn có một tính năng hộp thư đến được chia sẻ tập trung các yêu cầu đến ở một vị trí. Bằng cách đó, các đại diện có thể dễ dàng theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng thông qua một giao diện chung.

clickdesk

Clickdesk là một nền tảng dịch vụ khác có thể được sử dụng cho thương mại điện tử. Tính năng đáng chú ý nhất của nó là công cụ trò chuyện video cho phép khách hàng làm việc trực tiếp với đại diện.

Vì vậy, nếu một cuộc trò chuyện dường như không đi đến đâu, nhóm của bạn có thể tham gia vào một cuộc trò chuyện video để giải quyết mọi vấn đề về giao tiếp. Đó là một lợi thế rất lớn đối với các doanh nghiệp SaaS phải giải trình các giải pháp kỹ thuật cao hoặc phức tạp.

Nhận sự hài lòng

Nhận được sự hài lòng tập trung sản phẩm của mình vào ý tưởng tạo ra một cộng đồng dịch vụ. Ông tin rằng các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như diễn đàn cộng đồng, là cách tốt nhất để cung cấp cho khách hàng phản hồi ngay lập tức.

Sử dụng các tính năng trò chơi của nó, bạn có thể tạo một trang cộng đồng khuyến khích khách hàng giúp nhau giải quyết vấn đề. Việc bổ sung diễn đàn này với các tính năng hỗ trợ khác của bạn sẽ tạo ra trải nghiệm dịch vụ hài lòng hơn.

Acquire có một chatbot có thể trả lời tới 80% câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Sử dụng máy học để giải thích các câu hỏi và sau đó cung cấp cho người dùng giải pháp phù hợp nhất. Bạn cũng có thể nhập Câu hỏi thường gặp, đoạn trích và tài liệu trong cơ sở kiến ​​thức vào bot để nâng cao khả năng tùy chỉnh của mình. Và, khi bot thu thập nhiều dữ liệu khách hàng hơn, nó sẽ cải thiện theo thời gian.

Sự xuất hiện của công nghệ mới

Với sự ra đời của công nghệ kỹ thuật số và sự phát triển của thương mại điện tử, khái niệm mua sắm đã phát triển rất nhiều về mô hình mua hàng của người tiêu dùng đối với mong đợi của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng cũng đã phát triển từ các kênh phản ứng thành hỗ trợ kênh đa công ty để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử nhất quán hơn.

Bán lẻ hiện đại dự kiến ​​sẽ tăng đáng kể từ 19% lên 24% trong ba năm tới, phần lớn là nhờ bán lẻ đa kênh.

Khi công nghệ tiếp tục thay đổi, các phương thức kinh doanh và chiến lược tiếp cận thị trường cũng vậy. Khi nói đến dịch vụ khách hàng ngày nay, các doanh nghiệp thương mại điện tử được kỳ vọng sẽ mang lại trải nghiệm chất lượng cao nhất hoặc có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh mãi mãi.

Vậy bạn nên xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của mình như thế nào? Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì? Vâng, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử hoặc hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử là cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho cửa hàng trực tuyến hoặc doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn.

Mọi doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc bán lẻ, dù quy mô nhỏ hay lớn, đều cần đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua các kênh mà khách hàng của họ thích qua trò chuyện trực tiếp, trung tâm cuộc gọi hoặc các kênh xã hội.

Có một số phương pháp hay nhất cần xem xét trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử của bạn. Nơi chắc chắn rằng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt nhất là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và mang đến cho họ trải nghiệm WOW. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn có thể làm nên điều kỳ diệu trong việc làm cho thương hiệu của bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Hãy nói về các ý tưởng hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử mà bạn nên thực hiện.

Phát triển chiến lược kênh đa kênh

Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay, việc có một hoặc hai kênh truyền thông là chưa đủ. Khách hàng mong đợi sự hiện diện của bạn thông qua các kênh ưa thích của họ như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại, v.v.

Vậy tôi phải làm thế nào? Một cách là thực hiện phương pháp tiếp cận đa kênh. Chiến lược kênh omni là gì? Chiến lược đa kênh hợp nhất tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng trong suốt vòng đời của cùng một nền tảng duy nhất, để thu hút họ trong suốt hành trình mua hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm nhất quán. 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua sắm của họ.

Để xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng qua kênh toàn diện, bạn cần tập trung vào ba yếu tố cơ bản để làm cho trải nghiệm khách hàng không mang tính đối đầu nhất có thể.

Xác định các điểm liên hệ mà khách hàng của bạn ưa thích

Hiểu hành trình của khách hàng và tạo chiến lược thu hút họ thông qua những điểm tiếp xúc đó

Mang đến trải nghiệm nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng

Di sản của kênh omni là khai thác sức mạnh của các kênh kỹ thuật số để hợp lý hóa và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng cũng như mối quan hệ của họ với các thương hiệu. Với các chiến lược kênh phù hợp, bạn có thể định cấu hình thương hiệu của mình để trường tồn và ổn định trong môi trường thay đổi này.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng chủ động

83% khách hàng cần trợ giúp để hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến. Và 70% doanh thu phụ thuộc vào cách họ cảm thấy được thương hiệu đối xử như thế nào.

Và một sự thật hiển nhiên là khách hàng sẽ không quay lại với doanh nghiệp của bạn nếu bạn cung cấp cho họ dịch vụ không đạt yêu cầu. Nó chủ yếu xảy ra nếu một doanh nghiệp tập trung vào một cách tiếp cận phản ứng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng tốt là dự đoán các vấn đề và giải quyết chúng trước khi chúng leo thang - hỗ trợ khách hàng chủ động.

Hỗ trợ chủ động là một trong những cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. Giảm tương tác hỗ trợ và xây dựng lòng tin của khách hàng để cải thiện tỷ lệ giữ chân. Nó cho phép bạn tiếp cận khách hàng và làm cho toàn bộ chuyến đi của bạn trở thành một trải nghiệm tuyệt vời. Các doanh nghiệp trực tuyến cần tuân theo các chiến lược nhất định để làm cho dịch vụ của họ chủ động.

Các phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử chủ động:

Làm cho khách hàng của bạn nhận thức được các vấn đề trước khi họ biết nó. Ví dụ: giao hàng chậm trễ, hết hàng để thực hiện đơn hàng, nhận hàng muộn, v.v. Truyền đạt các vấn đề cho khách hàng khi họ biết về chúng trước khi khách hàng biết và báo cáo trực tuyến.

Không bao giờ mất dấu khách hàng của bạn. Thiết lập email tự động để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với sản phẩm hay không hoặc gửi email cho họ sau khi mua hàng.

Theo dõi các cuộc trò chuyện xã hội của bạn bởi vì khách hàng ngày nay chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội để bày tỏ ý kiến ​​của họ về trải nghiệm dịch vụ thương hiệu của bạn.

Xác định các vấn đề phổ biến nhất của khách hàng có thể dễ dàng khắc phục để giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.