Khi mà chatbots cho mạng xã hội năm 2015, dường như là giải pháp dứt điểm cho các vấn đề mà dịch vụ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, thường do không thể tham gia số lượng lớn tin nhắn nhận được mỗi ngày. Chatbots là công cụ trí tuệ nhân tạo cho phép tự động hóa dịch vụ khách hàng để trả lời các câu hỏi của họ và tạo ra nhiều doanh số hơn. Facebook là một trong những mạng xã hội đã tích hợp tùy chọn này thông qua Ứng dụng Facebook Messenger, Kể từ đó, hàng nghìn công ty đã sử dụng lợi ích này để trả lời các câu hỏi hoặc truyền đạt nội dung được cá nhân hóa cho từng khách hàng của họ.
Tuy nhiên, trong thời gian đầu Số liệu thống kê năm 2017 của Facebook báo cáo rằng 70% khách hàng không hài lòng với sự chú ý thu được thông qua chatbots, vì họ không thể trả lời chính xác hầu hết các yêu cầu hoặc câu hỏi, làm rõ rằng dù họ đã cố gắng bao nhiêu thì công nghệ vẫn chưa đủ tinh vi. để giống với cuộc trò chuyện chân thực. Điều này khiến nhiều công ty rút đầu tư cho sự phát triển và lập trình của chatbot, thích các phương pháp dịch vụ khách hàng truyền thống, với mọi thứ và những bất tiện mà những phương pháp này mang lại.
Nhưng có những công ty nhìn thấy một tương lai đầy hứa hẹn trong loại công nghệ này và quyết định không rút lại, họ chỉ đơn giản là thay đổi một số khía cạnh nhất định để làm cho chatbots một công cụ hữu ích. Thay đổi đầu tiên là giới hạn sự tương tác của chatbot đối với các câu trả lời dựa trên có và không, với các hướng dẫn rõ ràng và thân thiện với người dùng. Quyết định khác là nếu chatbots không thể giải quyết vấn đề một cách chính xác, cung cấp tùy chọn liên hệ với khách hàng đang gặp nạn với một con người. Với những biện pháp này, sự thành công của chatbots đã tăng lên, vì vậy nếu thương hiệu của bạn được tìm thấy trên Facebook, hãy cân nhắc phát triển chatbots để cải thiện dịch vụ khách hàng.