Những ngày và tuần đầu tiên của đại dịch buộc các công ty phải bắt đầu những thay đổi quan trọng cho trải nghiệm của khách hàng. Hơn một năm sau, với nguy cơ phơi nhiễm vẫn còn cao và mặc dù tỷ lệ tiêm chủng cao ở một số lượng lớn các quốc gia, nhiều thay đổi này đã trở thành thói quen.
Và bởi vì thói quen có xu hướng gắn bó, ngay cả với vắc-xin, nhiều ngành công nghiệp phải đối mặt với một triển vọng khác cho tương lai. Vậy làm thế nào để một công ty có thể có được sự cân bằng đó cho một thế giới đã thay đổi? Dưới đây là một số mẹo dành cho các công ty đang tìm kiếm điều chỉnh các chiến lược trải nghiệm khách hàng lâu dài của bạn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến
Vì cuộc sống trực tuyến đã thay đổi rất nhiều và phần lớn có khả năng vẫn trực tuyến trong tương lai, đã đến lúc đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng trực tuyến Nó được thiết kế với sự chăm sóc tương tự như trải nghiệm trực tiếp.
Trước COVID-19, hầu hết người mua hàng đưa ra quyết định mua hàng tại cửa hàng, chọn sản phẩm dựa trên những gì họ nhìn thấy, chạm vào và so sánh trên kệ. Do đó, các công ty đã đầu tư vào kế hoạch đặt kệ, khuyến mại tại cửa hàng và bán hàng tại điểm bán hàng để tăng khả năng hiển thị và doanh số bán hàng.
Hiện nay, rất nhiều người đặt hàng trực tuyến, vì vậy toàn bộ quá trình quyết định đối với khách hàng là khác nhau.
Giao hàng và nhận hàng đã thêm các bước mới và những người mới vào trải nghiệm của khách hàng. Các cửa hàng hiện có đầy đủ nhân viên và nhà thầu đặt hàng cho khách hàng. Những người mua này là quan tâm hơn đến tốc độ và độ chính xác hơn giá rẻ, vì vậy chúng không bị ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi. Tất cả những gì người mua muốn là các sản phẩm có trong kho, dễ xác định, rõ ràng và đơn giản.
Hiệu chỉnh lại trải nghiệm trực tiếp
Không còn nghi ngờ gì nữa, trải nghiệm trực tiếp của khách hàng đã nhận được tác động lớn nhất từ đại dịch. Và đối với nhiều nhà bán lẻ, trải nghiệm bán lẻ đó luôn quan trọng. Bây giờ, ngay cả khi bạn đến cửa hàng, nó là một trải nghiệm đơn độc hơn và nó rất khác đối với việc xây dựng thương hiệu.
Người tiêu dùng muốn biết rằng một công ty quan tâm đến họ, trong bối cảnh tất cả những điều không chắc chắn đang tồn tại ngay bây giờ.
Tuy nhiên, nó không thể là tất cả các loại nước rửa tay và không có kiểu dáng, đặc biệt là đối với các thương hiệu có sức thu hút cảm xúc mạnh mẽ và nơi dịch vụ khách hàng có xu hướng ít giao dịch hơn và mang tính quan hệ nhiều hơn. Các công ty này phải đặc biệt sáng tạo trong xây dựng thương hiệu.
Tốt nhất của cả hai thế giới
Liệu các thử nghiệm trải nghiệm khách hàng như chợ cuối tuần có tiếp tục không? Điều quan trọng cần nhớ là môi trường thay đổi liên tục có nghĩa là cơ hội học hỏi và thích ứng liên tục.
Cuối cùng, khi lớp bụi của một thực tế hậu COVID mới lắng xuống, các tổ chức đã thử nghiệm sẽ có nhiều công cụ hơn để sử dụng.
Ví dụ, giáo dục từ lâu đã được coi là một ngành có khả năng chống lại sự thay đổi: Giáo viên xác định thông tin họ muốn dạy, thiết lập cách tiếp cận để giảng dạy tài liệu đó, sau đó cung cấp cho học sinh trong lớp học. Việc chuyển sang học từ xa đã thay đổi điều đó. Trong quá trình này, nó đã đưa ra những khả năng mới về cách thức mà giáo viên và học sinh tương tác.
Mọi người đều bị buộc phải làm những việc mà họ không bao giờ lên kế hoạch làm và điều rút ra được là nhiều kỹ thuật mới này cho phép bạn làm những điều mà trước đây chưa bao giờ có thể làm được - những điều mà theo nhiều cách còn vượt trội hơn nhiều so với những gì bạn từng làm.