Перші дні та тижні пандемії змусили компанії почати суттєві зміни для досвіду клієнтів. Понад рік потому, коли ризики зараження все ще високі, і незважаючи на те, що відсоток вакцинації у великій кількості країн високий, багато з цих змін стали звичками.
І оскільки звички, як правило, зберігаються, навіть із вакцинами, багато галузей промисловості стикаються з різними перспективами на майбутнє. Тож як компанія може мати такий баланс у світі, який уже змінився? Ось кілька порад для компаній, які шукають адаптуйте свої довгострокові стратегії взаємодії з клієнтами.
Отримайте досвід клієнтів в Інтернеті
Оскільки велика частина життя змінилася в Інтернеті, і більшість із них, ймовірно, залишиться в мережі в майбутньому, настав час переконатися, що онлайн -досвід клієнтів Він розроблений з такою самою обережністю, як і особистий досвід.
До COVID-19 більшість покупців приймали рішення про покупку в магазині, вибираючи товари на основі побаченого, дотику та порівняння на полицях. В результаті компанії інвестували в плани полиць, рекламні акції в магазинах і продажі в місцях продажу, щоб збільшити видимість і продажі.
Зараз багато людей замовляють через Інтернет, тому весь процес прийняття рішень для клієнтів відрізняється.
Доставка та самовивіз додали нових кроків та нових людей до досвіду клієнтів. У магазинах зараз багато працівників та підрядників, які роблять замовлення для клієнтів. Ці покупці є більше зацікавлені в швидкості та точності ніж угоди, тому на них не впливають акції. Все, чого хочуть покупці продукція є в наявності, які легко ідентифікувати, зрозумілі та прості.
Відкалібруйте особистий досвід
Безсумнівно, що особистий досвід клієнтів отримав найбільший вплив від пандемії. І для багатьох роздрібних торговців цей досвід роздрібної торгівлі завжди був важливим. Тепер навіть якщо ви підете в магазин, це так самотніший досвід і це дуже різне для створення бренду.
Споживачі хочуть знати, що компанія піклується про них, враховуючи всю невизначеність, яка існує зараз.
Тим не менш, це не може бути тільки дезінфікуючим засобом для рук і ніяким стилем, особливо для брендів, які мають сильну емоційну привабливість і де обслуговування клієнтів має тенденцію бути менш трансакційним та більш відносинним. Ці компанії мають бути особливо креативними створення бренду.
Найкраще з обох світів
Чи будуть продовжуватись експерименти з досвідом клієнтів, такі як ринки вихідного дня? Важливо пам’ятати, що середовище, що постійно змінюється, означає постійні можливості для навчання та адаптації.
Зрештою, коли пил з нової реальності після COVID осяде, організації, які експериментували, матимуть у своєму розпорядженні набагато більше інструментів.
Наприклад, освіту довгий час розглядали як галузь, стійку до змін: вчителі визначають інформацію, яку хочуть викладати, встановлюють підхід до викладання цього матеріалу, а потім передають його учням у класі. Перехід до дистанційного навчання змінив це. У процесі він відкрив нові можливості для взаємодії вчителів та учнів.
Кожен був змушений робити те, чого ніколи не планував, і те, що було засвоєно, полягає в тому, що багато з цих нових прийомів дозволяють робити те, що раніше не було можливим - те, що багато в чому набагато перевершує те, що ви робили раніше.