Salesforce terminó un segundo cuarto con una demostración impactante en su conferencia de desarrolladores en San Francisco, TrailheaDX, aproximadamente cuadruplicó la audiencia del año anterior y sus desarrolladores están llenos de nueva tecnología e ideas para crear aplicaciones sobre la plataforma.
Durante los últimos años, la compañía ha construido una matriz multidimensional de productos que ofrece, la cual incluye los componentes clave en la relación empresa-cliente: ventas, automatización comercial, servicio al cliente, marketing, analítica y colaboración. Además, han sido muy cuidadosos de introducir tecnología que sea soportada por administradores y desarrolladores de la misma manera. Esto tiene todo el sentido, porque permite que cualquier organización adapte Salesforce a sus procesos sin depender exclusivamente de código complejo.
Salesforce, Trailhead y el papel del CRM en la estrategia comercial
Salesforce rápidamente está pasando a un punto en donde puede crecer más allá de simplemente vender más asientos CRM. Las investigaciones de mercado reflejan que solo una pluralidad de los negocios usa CRM hoy en día, lo que implica que todavía hay espacio para el crecimiento de esta empresa. Sin embargo, muchos de los negocios que no poseen un CRM pueden ser muy pequeños o no encajar con el modelo clásico de gestión de relaciones. Una refaccionaria de barrio o un restaurante familiar son negocios reales que, por sus procesos sencillos o baja digitalización, no siempre son candidatos típicos para implantar un CRM completo.
Esto no quiere decir que no pudieran obtener beneficios de la aplicación de un CRM: ordenar contactos, gestionar reservas, coordinar proveedores o medir campañas son ventajas claras. Sin embargo, implantar un sistema que exige demasiada complejidad suele ser un esfuerzo extra cuando los procesos del negocio son simples o poco automatizados.
Aquí es donde la propuesta de Salesforce se vuelve diferencial: la plataforma no solo incluye un CRM estándar, sino que ofrece la posibilidad de adaptar objetos, campos y procesos para que incluso negocios pequeños puedan configurar soluciones a su medida con la ayuda de un administrador o partner. Además, a través de Trailhead, el sistema de formación gamificado de Salesforce, cualquier usuario puede aprender de forma guiada qué es Salesforce, qué es un CRM y cómo organizar sus datos paso a paso.
Se podría decir lo mismo de los pequeños negocios que ya usan CRM: necesitan nuevas formas para crear y rastrear aplicaciones, automatizar tareas y conectar sus datos con otros canales digitales. Eso fue precisamente lo que hizo a TrailheaDX tan interesante: demostró cómo la plataforma y sus herramientas de desarrollo facilitan llevar el CRM mucho más allá de la simple gestión de contactos.
Qué es Salesforce, cómo organiza los datos y por qué importa para el CRM
Salesforce es una plataforma diseñada para garantizar el éxito de los clientes, facilitando la venta, el servicio, el marketing, el análisis y la conexión con los clientes desde un único entorno en la nube. Incluye todo lo necesario para gestionar una empresa desde cualquier lugar: desde productos estándar para vender y atender, hasta funcionalidades de colaboración interna y externa.
En este ecosistema, CRM (Customer Relationship Management) es la pieza central. Permite gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales y hacer seguimiento de todos los datos relacionados con sus interacciones. Ayuda a los equipos a colaborar, recopilar información procedente de múltiples canales, seguir métricas relevantes y comunicarse por correo electrónico, teléfono, redes sociales y otros medios, manteniendo todo almacenado de forma segura en la nube.
Salesforce organiza la información en una estructura muy concreta: objetos, registros y campos. Un objeto equivale a una tabla de base de datos, un registro es una fila y un campo es una columna. Conceptos como cuentas, contactos, oportunidades o casos se representan como objetos estándar fácilmente accesibles desde la interfaz.
La plataforma combina estos objetos estándar con la posibilidad de crear objetos personalizados. Esto permite, por ejemplo, que una empresa que gestiona proyectos cree un objeto específico para solicitudes internas o que un comercio electrónico diseñe un objeto para devoluciones especiales, aprovechando la seguridad y la lógica del CRM sin partir de cero.
Además, toda la configuración —datos, permisos, automatizaciones y personalizaciones— reside en lo que Salesforce denomina una org u organización, es decir, la instancia en la nube donde los usuarios inician sesión y trabajan. Sobre esta org se construyen las aplicaciones internas que dan soporte a los procesos de negocio.
Trailhead, Salesforce DX y el desarrollo sobre la plataforma
Uno de los grandes avances presentados en TrailheaDX es la consolidación de Salesforce DX como entorno moderno de desarrollo. Esta propuesta responde a la necesidad de equipos de TI y administradores avanzados de contar con una forma más robusta de versionar cambios, trabajar en colaboración y desplegar innovaciones de manera controlada. Su objetivo es ofrecer un ciclo de vida completo para las aplicaciones creadas sobre Salesforce: desde la definición de metadatos hasta las pruebas automatizadas y la entrega continua. Salesforce DX es una beta abierta y es muy posible que sus resultados se vayan integrando en los productos y flujos de despliegue principales de la compañía, y que veamos avances en eventos como Dreamforce.
Este enfoque resulta especialmente potente cuando se combina con el aprendizaje guiado de Trailhead. Por un lado, los módulos introductorios enseñan qué es Salesforce, qué es un CRM y cómo se organizan los datos en objetos estándar. Por otro, los módulos avanzados profundizan en temas como el modelado de datos, la creación de aplicaciones personalizadas, la gestión de permisos o el desarrollo con herramientas de línea de comandos y control de versiones.
Gracias a esta combinación de plataforma, CRM y recursos formativos, compañías de todos los tamaños pueden abordar proyectos que antes parecían reservados a grandes corporaciones: automatizar procesos complejos, integrar varias fuentes de datos, crear experiencias personalizadas para clientes y, en general, construir una verdadera matriz de soluciones sobre Salesforce.
Ojalá estas iniciativas tengan éxito y podamos ver cómo evolucionan las herramientas y el ecosistema. Será especialmente interesante observar la evolución del CRM y el papel de Trailhead como aliado para aprender a sacar el máximo partido a la plataforma.
La combinación de Salesforce, su CRM, la matriz de productos en la nube, el modelo de datos basado en objetos y herramientas como Trailhead y Salesforce DX conforma un ecosistema que no solo impulsa la productividad interna, sino que también abre la puerta a nuevas formas de relacionarse con los clientes y de escalar el negocio con una base tecnológica sólida.