Çevrimiçi itibar yönetimi

çevrimiçi itibar logosu

Sabah yanlış ayakla uyanırsınız, çünkü üst kattaki komşu çoktan gürültü yapmış. İşe gitmek istemediğin günlerden biri. Kendinize bir kahve yaparsınız ve eşyalarınızı düşünürken sokağa çıktığınızda dikkat dağınıklığı görmediğiniz bir şeye takılıp kalmanıza neden olur. Günün düzeltilmesini bekleyen hiçbir şey olmamış gibi devam eden ya da çatılardan çığlık atmaya ve saçma sapan şeyler söylemeye başlayan birkaç seçenek var. Çığlık atıyorsun ve şimdi işler ilginçleştiğinde, bazı potansiyel müşterileriniz bunu gördü.

Bu aşırı. Ama şimdi de Bu potansiyel müşteriler, başkaları arasında olanları duyurma ihtiyacına sahiptir. hizmetlerinize ihtiyacı olduğunu bilen tanıdıklar. Ve bu şey yayılır ... Markanız veya şirketiniz etrafında olumsuz yorumlar çoğalmaya başlarsa ne olur? Giderek daha fazla, insanlar internette bir şirket hakkında referans arama seçeneğine sahip. Ve burada, imajı yıkama ruhu içinde, Çevrimiçi İtibar Yönetiminin ortaya çıktığı zamandır.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi nedir?

Çevrimiçi itibarın değerlendirilmesi

La Çevrimiçi İtibar Yönetimi ORM (Online İtibar Yönetimi) sanal işletmelerin internetinden akan bilgileri kontrol edebilme ihtiyacı. Bir markayı veya şirketi doğrudan etkileyen bu kadar çok fikir, değerlendirme veya metin, kullanıcıların ve potansiyel müşterilerin üretebileceği beklentileri büyük ölçüde şartlandırır. Bu imaja özen gösterilmesi ve olumlu yorumların öne çıkması ve olumsuz yorumların daha az görünür olması, yalnızca çevrimiçi itibar yönetimi ile elde edilir.

Bir markayla ilgili iyi veya kötü incelemeler, ürünü satın alma kararını belirlemektedir. veya tüketici tarafından servis. İşletmenin düzgün işlemesi için çevrimiçi itibarınızı nasıl doğru şekilde yöneteceğinizi bilmeniz çok önemlidir. Örneğin, bir tatil gezisine çıkmamız gerekiyorsa ve her şeyin sorunsuz ve olaysız bir şekilde ilerlemesini sağlamak istiyorsak, kullanıcılarından sürekli şikayet alan bir otel veya havayolunun hizmetlerini nadiren iyi değerlendirmiş oluruz.

Çevremizde dönen çevrimiçi itibar nasıl işlenir?

Hay en çok tekrar eden şikayetlere dikkat etmek tüketicilerin gösterebileceği. Bir manavımız olsaydı ve birkaç kullanıcı incelemesi ürünlerimizin kötü durumda olduğu yorumunu yaptıysa, onlara özellikle dikkat edebilirdik. Aksine, kaba olduğumu, girdilerimiz aksini gösterdiğinde, hoş olduğumuzu söyleyen bir inceleme varsa, bir önceki kadar iyileştirilmesi gereken bir nokta olmayacaktır.

Çevrimiçi itibarınızı artırın

Kullanıcılar seslerini duyurmaktan ve eleştirilerinin en iyi düşündükleri yere doğru kaydığını görmekten hoşlanırlar. Tam da bu nedenle, Sık tekrarlanan veya karşılaşılan sorunların üstesinden gelmek, bunların ortadan kaldırılmasına neden oluraşağıdaki avantajlarla birlikte:

  1. Kötü bir itibara yol açan sorunları çözeceğiz.
  2. Gelir artmaya başlayacak.
  3. Memnun müşteri sayısı ve bununla birlikte olumlu değerlendirmeleri artacaktır.
  4. Gücümüzün ne olduğunu gerçekten bileceğiz.

Güçlü yönlerimiz bilindiğinde, mükemmel olduğumuzdan emin olduğumuz şeyleri geliştirebilir ve / veya teşvik edebiliriz. Çevrimiçi itibarımızın doğru yönetimi, olumlu geribildirim sağlayan bir döngü haline gelebilir.

Buna güzel bir örnek, Apple gibi birçok markada buluyoruz. Hepimiz Apple'ı ve ürünlerinin pahalı olduğunu biliyoruz. Ancak kaliteleri ve hizmetleri o kadar iyi ki insanlar araçlarına etiketlerini bile yapıştırıyorlar. Harley Davidson gibi tüketicilerinin markaya kendi derileri üzerinde dövme yaptırdıkları diğer markalardan bahsetmeyelim.

İtibar krizi altındaysak nasıl davranmalıyız?

çevrimiçi kötü itibar

İtibar krizi aniden ortaya çıkabilir. Genelde, genellikle bir problemi çözmedeki yanlış yönetimin doğrudan sonucudur. Bir müşterinin bir şikayeti varsa, yapabileceğimiz en iyi şey, hızlı, verimli ve beklentileri karşılayan, beklenenden daha iyi olan bir çözüm sunmaktır.

Empati eksikliği, gecikmiş çözüm, renksiz kelimelerYa da durumu sakinleştirmek veya düzeltmek yerine, marka imajında ​​sorun yaşayabiliriz.

Moda zinciri Zara'dan güzel bir örnek2014'te, İkinci Dünya Savaşı'nda Yahudilerin hapsedildiklerinde giydikleri pijamalara esrarengiz bir benzerlik gösteren bir tişört çıkardılar. Hızlı bir şekilde, bu durumlarda doğru olduğu gibi, marka bir açıklama yapmak için acele etti. Marketteki tüm gömlekleri "yok edeceklerini" söyleyene kadar her şey yolunda. Ve istemeden, nasıl yöneteceklerini bilmedikleri için üzerlerine bir eleştiri dalgası geldi.

Yeterli Çözümler

  1. İlk etapta ve en önemlisi ve gözden kaçan olmak. İtibar krizi karşısında stratejik bir eylem planı oluşturun. Hassas anlarda buna göre hareket edecek bir çerçeveye sahip olmak, gergin anlarda kararlar almamızı sağlayacaktır.
  2. Anında ve hızlı. Kötü eleştirilerin nasıl çoğalmaya başladığını ve kötülüğü daha da gömdüğünü görmek istemiyoruz. Bu nedenle, durumu ilk saatlerde çözmeye odaklanmak çok önemlidir.
  3. Sorun sosyal medyada ise, iyi bir iç yönetim uygulamalıyız. Her alandan sorumlu, tek sesle konuşan ve onlarla doğrudan iletişim kurabilecek bir kişi atayın. Ek olarak, tüm çalışanlarla bir iç iletişim kanalı oluşturmak ve sorumlu kişiyi bilgilendirmek ve güncel tutmak, krizle başa çıkmada çok yardımcı olacaktır.
  4. İyi bir iç yönetim tabanımız varsa ve sorunun kökeninin eylem ve izlenmesi için doğru protokolleri oluşturmuşsak, bu basit olmalıdır. odak bul. Ve orada odaklanmamız gerekecek.
  5. Özür dile ve dürüst ol. Bir şeyin yanlış yapıldığının kabulünü eklersek, herkes affedilmeyi takdir eder.
  6. Yönetim sırasında bir hata yapıyorsunuz veya uygun olmayan bir şey mi söylüyorsunuz? Yorumu silmeyin. Dahası, birisi okuduysa. Kimse bunu olumlu bir şekilde algılamıyor. Bunun yerine, süreçte bir hata olduğunu kabul eden veya özür dileyen başka bir gönderi oluşturun. Daima durumu yeniden yönlendiriyor.

Hatalardan öğrenme

internet itibarını geliştirmek

Hatadan sonra, çevrimiçi itibar yönetimimizin zayıf noktalarının neler olduğunu öğrenmeliyiz. Bir sorunu çözdükten sonra, bu genellikle Daha önce oluşturduğumuz eylem protokollerini yeniden formüle edin.

Bundan böyle bir krize maruz kalmayacağınızı umuyoruz ve herhangi bir anda saldırıya uğrarsa, bu makale iyi bir yönetime yardımcı oldu.


İlk yorumu siz

Yorumunuzu bırakın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar ile işaretlenmiştir *

*

*

  1. Verilerden sorumlu: Miguel Ángel Gatón
  2. Verilerin amacı: Kontrol SPAM, yorum yönetimi.
  3. Meşruiyet: Onayınız
  4. Verilerin iletilmesi: Veriler, yasal zorunluluk dışında üçüncü kişilere iletilmeyecektir.
  5. Veri depolama: Occentus Networks (AB) tarafından barındırılan veritabanı
  6. Haklar: Bilgilerinizi istediğiniz zaman sınırlayabilir, kurtarabilir ve silebilirsiniz.