จากรายงานของ PwC เกี่ยวกับความคาดหวังและพฤติกรรมการบริโภคของนักช้อปออนไลน์พบว่าเกือบ 50% ของ ช้อปปิ้งออนไลน์ ได้รับรู้ ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ ในปี 2013 นอกจากนี้ 43% ของผู้ที่ตอบแบบสำรวจอ้างว่าซื้อผ่าน แท็บเล็ต ในปี 2013 และ 41% ถึง มาร์ทโฟน
ผลที่ได้รับจากการศึกษาของ PwC ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า อินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้ทวีคูณ อิทธิพลของผู้บริโภค. สิ่งนี้ควรทำให้แบรนด์คิดว่าพวกเขาต้องคำนึงถึงความคาดหวังและนิสัยใหม่ ๆ ของ ผู้บริโภคดิจิทัล จะมีผลกระทบที่สำคัญสำหรับ บริษัท ต่างๆในภาคธุรกิจในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
รายงานผล มุ่งสู่โมเดล "Total Retail"ซึ่งจัดทำโดย PwC วิเคราะห์ความคาดหวังและพฤติกรรมการบริโภคของนักช้อปออนไลน์และผลกระทบที่มีต่อ บริษัท ในภาคการจัดจำหน่ายและผู้บริโภคในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าเพื่อจัดทำรายงานนี้ได้ทำการสัมภาษณ์ 15.000 ครั้งกับผู้ซื้อดิจิทัลจากทั่วโลก.
ตามรายงานนี้เกือบ 50% ของไฟล์ ผู้บริโภคออนไลน์ ซื้อผ่าน เครือข่ายทางสังคม ในช่วงปี 2013 ที่ผ่านมาข้อสรุปที่สำคัญได้มาจากข้อสรุปที่ดึงมาจากข้อมูลที่ได้รับและ lบริษัท จัดจำหน่ายต้องก้าวไปสู่รูปแบบที่เรียกว่า รวมค้าปลีก ที่คุณมั่นใจ การทำกำไร ในสี่ระดับ ได้แก่ โครงสร้างองค์กรประสบการณ์ของลูกค้าซัพพลายเชนและเทคโนโลยี
ผู้บริโภคออนไลน์รายใหม่
ข้อสรุปที่สำคัญอีกประการหนึ่งที่ได้จากข้อมูลที่ได้รับคือผู้บริโภครายใหม่จะพิจารณา ความมั่นใจ ในฐานะปัจจัยที่แตกต่างมีความสำคัญมากกว่าราคาและความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ด้วยซ้ำ สิ่งนี้แปลเป็นพฤติกรรม "เลือก" ที่มีต่อแบรนด์และ ค้นหาอาร์กิวเมนต์ที่สร้างมูลค่าใหม่: จากการจัดการที่ดีในร้านค้าสถานที่ตั้งและ บุคลากร (81% ของผู้ที่ตอบแบบสำรวจ) ไปสู่กลยุทธ์ทางการตลาดที่แตกต่างและดึงดูดใจ (64%) หรือกิจกรรมของแบรนด์ในโซเชียลเน็ตเวิร์ก (50%)
ข้อกำหนดที่สำคัญอีกประการสำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์คือการได้รับไฟล์ ข้อเสนอส่วนบุคคล แต่ไม่รุกรานซึ่งรวมถึงประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามรสนิยมของคุณ ผู้บริโภคชื่นชมที่แบรนด์โปรดของพวกเขารู้รสนิยมและตอบแทนความภักดีของพวกเขา. ตัวอย่างเช่น 71% ของผู้ที่ทำแบบสำรวจซื้อในร้านค้าที่ชื่นชอบในปี 2013 เพื่อรับคะแนนสะสมและ / หรือของขวัญและ 21% เข้าสู่โปรไฟล์โซเชียลของแบรนด์ด้วยเหตุผลด้านการส่งเสริมการขาย
นอกจากนี้ยังมี ประสบการณ์การช็อปปิ้งหลายอุปกรณ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่าน sมาร์ทโฟนจะมีน้ำหนักเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า 41% และ 43% ตามลำดับของผู้ที่ถูกสำรวจอ้างว่าซื้อในปี 2013 ผ่านสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต ตัวเลขเหล่านี้ต้องการเทคโนโลยีที่คล่องตัวและปรับให้เหมาะสมซึ่งมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบหลายอุปกรณ์ (พีซีแท็บเล็ตหรือโทรศัพท์มือถือ)
ลักษณะที่สำคัญอีกอย่างของผู้บริโภคออนไลน์นั่นก็คือ เชื่อมต่ออย่างถาวร และจะต้องมีความพร้อมและความเชี่ยวชาญตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันซึ่งนอกเหนือไปจาก ร้านค้าออนไลน์เปิดดำเนินการตลอดเวลา. นั่นคือเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะเต็มใจที่จะโต้ตอบกับเขาในทุกระดับ (โซเชียลเน็ตเวิร์กส่งอีเมล โทรศัพท์ ... ) และตลอดเวลา
บริษัท ต่างๆควรตอบสนองอย่างไร
เมื่อเผชิญกับสถานการณ์นี้รายงานจะวิเคราะห์ว่า บริษัท ในภาคธุรกิจควรทำอะไร ตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ ของผู้ซื้อของคุณ จากการศึกษาพบว่าควรมีความคืบหน้าไปสู่รูปแบบที่เรียกว่า รวมค้าปลีก ที่อนุญาตให้พวกเขา รับประกันความสามารถในการทำกำไรของคุณ ในทุกระดับของ บริษัท
ในแง่นี้ บริษัท และ บริษัท ควรใช้มาตรการบางอย่างซึ่งแนะนำให้ใช้ดังต่อไปนี้:
# 1 - ปรับโครงสร้างองค์กรโดยมุ่งเน้นที่ผู้บริโภค
เพื่อให้สามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคออนไลน์รุ่นใหม่โครงสร้างควรหยุดให้ความสำคัญกับช่องทางมากและย้ายไปโฟกัสที่ตัวผู้บริโภคเอง
จากการสำรวจซีอีโอระดับโลกของ PwC ฉบับล่าสุดพบว่า 53% ของซีอีโอในภาคการจัดจำหน่ายวางแผนที่จะเปลี่ยนแปลงองค์กรในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้าเพื่อมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า สิ่งนี้ต้องการการเปลี่ยนแปลงภายในผู้บริหารระดับสูงและการผสมผสานบทบาทต่างๆเช่นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าที่มีประสบการณ์ในการบริหารลูกค้าซึ่งมีความสามารถในการรวมศูนย์ "ห่วงโซ่ความต้องการ" ผ่านกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียหรือการบริการลูกค้าอย่างสร้างสรรค์
# 2 - ใช้ข้อมูลผู้บริโภคที่มีอยู่ทั้งหมดเพื่อกำหนดค่าประสบการณ์ส่วนบุคคล
การใช้ Big Data ทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคและใช้เพื่อกำหนดค่าประสบการณ์ส่วนบุคคลเหล่านั้น
แม้ว่าความเป็นส่วนตัวจะยังคงเป็นข้อกังวลอันดับต้น ๆ บนโลกออนไลน์ แต่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการที่ผู้ขายที่ชื่นชอบรู้รสนิยมและตอบแทนความภักดีของพวกเขา กุญแจสำคัญคือการหาจุดสมดุลระหว่างการใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหมาะกับผู้บริโภคในขณะที่เคารพความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภค
# 3 - เพิ่มประสิทธิภาพซัพพลายเชน
การเพิ่มประสิทธิภาพของห่วงโซ่อุปทานจะต้องทำไม่มากจากจุดต้นทุน แต่ต้องทำจากความโปร่งใสเพื่อนำเสนอในแบบเรียลไทม์ว่าผู้บริโภคต้องการอะไรที่ไหนและเมื่อไรที่พวกเขาต้องการ
# 4 - จ้าง tเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์เพื่อโต้ตอบกับผู้บริโภค
สิ่งสำคัญคือต้องใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่และ พอ มีประสิทธิภาพเพื่อให้สามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้บริโภคโต้ตอบกับพวกเขานอก "กำแพง" ของร้านค้าและนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง สิ่งนี้ต้องการความเข้าใจเทคโนโลยีไม่ใช่ต้นทุน แต่เป็นองค์ประกอบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญภายในห่วงโซ่คุณค่า