ลูกค้าต้องการ บริการด่วนหรือช่วยเหลือ โดยความช่วยเหลือเกี่ยวกับความรู้ว่าพวกเขาต้องการรับที่ไหนเมื่อไรและอย่างไรโดยยึดตาม ผลการศึกษาของ CMO Council เผยแพร่เมื่อวันอังคาร
ร่วมกับ SAP Hybris และสภา CMO ทำการสำรวจออนไลน์กับผู้เข้าร่วม 2,000 คนโดยแบ่งระหว่างชายและหญิงเท่า ๆ กัน 50 เปอร์เซ็นต์อาศัยอยู่ในสหรัฐอเมริกาและ 25 เปอร์เซ็นต์อาศัยอยู่ในแคนาดาและประเทศในยุโรป
ในบรรดาผลลัพธ์คือการค้นพบเหล่านี้:
- 52 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการตอบกลับอย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
- ร้อยละ 47 ระบุว่าควรมีพนักงานที่มีความรู้พร้อมให้ความช่วยเหลือในทุกที่และเมื่อจำเป็น
- 38 เปอร์เซ็นต์ต้องการคนคุยด้วยทุกที่ทุกเวลา
- 38 เปอร์เซ็นต์ต้องการข้อมูลเมื่อใดและที่ไหนที่พวกเขาต้องการ
- 9 เปอร์เซ็นต์ต้องการชุมชนสังคมที่มีการพัฒนาอย่างดี
- 8 เปอร์เซ็นต์ต้องการบริการอัตโนมัติ
ผู้บริโภคมีรายชื่อ ช่องทางที่สำคัญ ผู้ที่ต้องการเข้าถึงแบบสำรวจที่เปิดเผยรวมถึงเว็บไซต์ของ บริษัท อีเมลหมายเลขโทรศัพท์และบุคคลที่มีความรู้ที่จะติดต่อ
“ ความคิดของผู้บริโภคไม่ว่าจะเป็นใน แพลตฟอร์ม B2B หรือ B2Cพวกเขากำลังเปลี่ยนไป” รองประธานของ Liz Miller กล่าว การตลาดที่ CMO Council
พ่อค้า "เริ่มถามว่า 'หากเราพร้อมที่จะเป็นองค์กรที่ตอบสนองซึ่งค้นหาข้อมูลศึกษาการวิเคราะห์และทำความเข้าใจว่า CRM ทำงานอย่างไรและอย่างไรและพวกเขาสามารถสะท้อนประเด็นสำคัญของสิ่งนี้ได้รวมทั้งองค์กรทางกายภาพด้วย" มิลเลอร์กล่าว
ลูกค้าหรือผู้บริโภคคาดหวัง บริการที่มีประสิทธิภาพรวดเร็วและง่ายดาย พวกเขาไม่คาดหวังหรือต้องการให้เกิดความยุ่งยากใด ๆ ในขณะที่พวกเขาทำกิจกรรมเหล่านี้ แต่เป็นสิ่งที่ยุติธรรมและจำเป็นที่พวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือที่ผ่านการรับรองทันทีที่มีบางอย่างไม่เป็นไปด้วยดี