คุณตื่นขึ้นมาในตอนเช้าด้วยความผิดพลาดเนื่องจากเพื่อนบ้านชั้นบนส่งเสียงดังแล้ว เป็นวันหนึ่งที่คุณไม่อยากไปทำงาน คุณทำกาแฟด้วยตัวเองและเมื่อคุณออกไปที่ถนนในขณะที่คุณคิดเกี่ยวกับสิ่งต่างๆความฟุ้งซ่านทำให้คุณสะดุดกับสิ่งที่คุณไม่เคยเห็น มีหลายทางเลือกในหมู่พวกเขาดำเนินต่อไปราวกับว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นรอวันที่จะได้รับการแก้ไขหรือเริ่มกรีดร้องและพ่นเรื่องไร้สาระจากหลังคา คุณกรีดร้องและตอนนี้เป็นช่วงที่สิ่งต่างๆน่าสนใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบางรายของคุณได้เห็นแล้ว
นี่คือสุด ๆ แต่ตอนนี้ด้วย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านั้นจำเป็นต้องกระจายข่าวเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับคนอื่น ๆ คนรู้จักที่ต้องการบริการของคุณ และสิ่งที่แพร่กระจาย ... จะเกิดอะไรขึ้นหากความคิดเห็นเชิงลบเริ่มแพร่กระจายไปทั่วแบรนด์หรือ บริษัท ของคุณ? ผู้คนจำนวนมากขึ้นมีทางเลือกในการค้นหาข้อมูลอ้างอิงเกี่ยวกับ บริษัท บนอินเทอร์เน็ต และนี่คือจิตวิญญาณของการล้างภาพคือเมื่อ Online Reputation Management ปรากฏขึ้น
Online Reputation Management คืออะไร?
La ORM การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (Online Reputation Manegement) เกิดขึ้นจาก ความต้องการที่จะสามารถควบคุมข้อมูลที่ไหลผ่านอินเทอร์เน็ตของธุรกิจเสมือนจริง. จำนวนความคิดเห็นการประเมินหรือข้อความที่มีอิทธิพลโดยตรงต่อแบรนด์หรือ บริษัท ทำให้เกิดความคาดหวังที่ผู้ใช้และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถสร้างขึ้นได้อย่างมาก การดูแลภาพนี้และความคิดเห็นเชิงบวกนั้นโดดเด่นเป็นอันดับแรกและความคิดเห็นเชิงลบที่มองเห็นได้น้อยลงทำได้โดยการจัดการชื่อเสียงออนไลน์เท่านั้น
บทวิจารณ์ที่ดีหรือไม่ดีเกี่ยวกับแบรนด์จะเป็นตัวกำหนดการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ หรือบริการโดยผู้บริโภค เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการทำงานที่เหมาะสมของธุรกิจคุณต้องรู้วิธีจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณอย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่นหากเราต้องเดินทางไปพักร้อนและต้องการให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นและไม่มีเหตุการณ์ใด ๆ เกิดขึ้นเราแทบจะไม่ต้องประเมินการบริการของโรงแรมหรือสายการบินที่ได้รับการร้องเรียนจากผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง
จะดำเนินการกับชื่อเสียงออนไลน์ที่หมุนรอบตัวเราได้อย่างไร?
หญ้าแห้ง ให้ความสนใจกับข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด ที่ผู้บริโภคสามารถแสดงได้ หากเรามีกรีนโกรเซอร์และบทวิจารณ์ของผู้ใช้หลายคนแสดงความคิดเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของเราอยู่ในสภาพไม่ดีเราสามารถให้ความสนใจเป็นพิเศษได้ ในทางตรงกันข้ามหากมีบทวิจารณ์ที่บอกว่าฉันหยาบคายเมื่อข้อมูลของเราเป็นอย่างอื่นแสดงว่าเราพอใจแล้วมันก็คงไม่ใช่ประเด็นสำคัญที่จะต้องปรับปรุงเหมือนข้อก่อนหน้า
ผู้ใช้ชอบที่จะได้รับฟังและเห็นว่าการวิพากษ์วิจารณ์ของพวกเขาได้เปลี่ยนไปสู่จุดที่พวกเขาคิดว่าดีที่สุดแล้ว ด้วยเหตุผลดังกล่าว การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ หรือพบบ่อยจะทำให้หมดไปพร้อมสิทธิประโยชน์ดังต่อไปนี้:
- เราจะแก้ปัญหาที่นำไปสู่ชื่อเสียงที่ไม่ดี
- รายได้จะเริ่มมากขึ้น
- จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจจะเพิ่มขึ้นและด้วยการประเมินเชิงบวกของพวกเขา
- เราจะรู้จริงๆว่าจุดแข็งของเราคืออะไร
เมื่อทราบจุดแข็งของเราแล้วเราสามารถปรับปรุงและ / หรือส่งเสริมสิ่งที่เรามั่นใจว่าเราเก่งได้ การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของเราอย่างเหมาะสมอาจกลายเป็นวงรอบที่ให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวก
ตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้เราพบได้ในหลาย ๆ แบรนด์เช่น Apple เราทุกคนรู้จัก Apple และผลิตภัณฑ์นั้นมีราคาแพง แต่คุณภาพและการบริการของพวกเขาดีมากจนคนติดสติกเกอร์ติดรถ อย่าพูดถึงแบรนด์อื่น ๆ เช่น Harley Davidson ที่ผู้บริโภคของพวกเขาได้รับการสักแบรนด์บนผิวหนังของพวกเขาเอง
จะทำตัวอย่างไรหากเราตกอยู่ภายใต้วิกฤตชื่อเสียง?
วิกฤตด้านชื่อเสียงอาจเกิดขึ้นอย่างกะทันหัน โดยปกติ โดยปกติจะเป็นผลโดยตรงจากการจัดการที่ผิดพลาดในการแก้ปัญหา หากลูกค้ามีข้อร้องเรียนสิ่งที่ดีที่สุดที่เราทำได้คือเสนอวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วมีประสิทธิภาพและตรงตามความคาดหวังหากดีกว่าที่คาดไว้ก็จะดีกว่า
การขาดความเห็นอกเห็นใจความละเอียดล่าช้าคำที่ไม่เป็นสีหรืออะไรก็ตามที่แทนที่จะสงบลงหรือแก้ไขสถานการณ์กลับแย่ลงเราอาจมีปัญหาในภาพลักษณ์ของแบรนด์
ตัวอย่างที่ดีมาจากเชนแฟชั่น Zaraโดยในปี 2014 พวกเขาได้หยิบเสื้อยืดที่มีความคล้ายคลึงกับชุดนอนของชาวยิวเมื่อพวกเขาถูกจองจำในสงครามโลกครั้งที่สอง อย่างรวดเร็วตามที่ถูกต้องในกรณีเหล่านี้แบรนด์รีบออกแถลงการณ์ ดีทั้งหมดจนเขาบอกว่าพวกเขากำลังจะ "กำจัด" เสื้อทั้งหมดในตลาด และโดยไม่เจตนาก็มีกระแสวิพากษ์วิจารณ์เข้ามาหาพวกเขาเพราะไม่รู้ว่าจะจัดการอย่างไรให้เหมาะสม
โซลูชั่นที่เหมาะสม
- ในสถานที่แรกและเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดและถูกมองข้าม จัดทำแผนกลยุทธ์ในการดำเนินการเมื่อเผชิญกับวิกฤตการณ์ด้านชื่อเสียง. การมีกรอบในการปฏิบัติตามในช่วงเวลาที่ละเอียดอ่อนจะช่วยให้เราสามารถตัดสินใจได้ในช่วงเวลาที่ตึงเครียด
- ทันทีและรวดเร็ว เราไม่ต้องการเห็นว่าการวิจารณ์ที่ไม่ดีเริ่มแพร่กระจายไปอย่างไรและยังฝังความชั่วร้ายลงไปอีก ด้วยเหตุนี้การมุ่งเน้นไปที่ความพยายามในการแก้ไขสถานการณ์ในชั่วโมงแรกจึงเป็นสิ่งสำคัญ
- หากปัญหาอยู่บนโซเชียลมีเดีย เราต้องใช้การจัดการภายในที่ดี. แต่งตั้งผู้รับผิดชอบในแต่ละพื้นที่ซึ่งพูดได้เพียงเสียงเดียวและมีวิธีสื่อสารโดยตรงกับพวกเขา นอกจากนี้การสร้างช่องทางการสื่อสารภายในกับพนักงานทุกคนและแจ้งให้บุคคลที่รับผิดชอบทราบและอัปเดตอยู่เสมอจะช่วยได้มากในการรับมือกับวิกฤต
- หากเรามีพื้นฐานการจัดการภายในที่ดีและมีการสร้างโปรโตคอลที่ถูกต้องสำหรับการดำเนินการและการตรวจสอบต้นตอของปัญหาก็ควรจะง่าย ค้นหาโฟกัส และที่นั่นเราจะต้องมุ่งเน้น
- ขอโทษและจริงใจ ทุกคนชื่นชมการให้อภัยหากเราเพิ่มการยอมรับว่ามีบางอย่างผิดพลาด
- ในระหว่างการจัดการคุณทำผิดพลาดหรือคุณพูดอะไรที่ไม่เหมาะสม? อย่าลบความคิดเห็น ยิ่งถ้ามีใครได้อ่าน ไม่มีใครมองว่าในทางบวก ให้สร้างโพสต์ขึ้นอีกครั้งเพื่อขอโทษหรือยอมรับว่ามีข้อผิดพลาดในกระบวนการนี้ เปลี่ยนเส้นทางสถานการณ์เสมอ
เรียนรู้จากความผิดพลาด
หลังจากเกิดข้อผิดพลาดเราควรเรียนรู้ว่าอะไรเป็นจุดอ่อนในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของเรา หลังจากแก้ปัญหาแล้วนี่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่จะ จัดรูปแบบโปรโตคอลการดำเนินการที่เราได้กำหนดไว้ก่อนหน้านี้
เราหวังว่านับจากนี้คุณจะไม่ต้องประสบกับวิกฤตและเมื่อใดก็ตามที่มันประสบความสำเร็จบทความนี้จะช่วยในการจัดการที่ดี