Huduma ya wateja katika biashara ya kielektroniki

Siku moja, niliweka miwani yangu ya jua na nikakuta mwanzo mbaya kwenye lensi. Kwa kuwa ilikuwa Siku ya Ijumaa, nilifikiri ilikuwa ishara ya kununua jozi mpya. Kuamua kuwa itakuwa rahisi kununua mtandaoni, nilikwenda Amazon na nikanunua vipeperushi vya hali ya juu kwa kuandaa safari yangu inayofuata ya barabara.

Labda unaweza kuelezea hadithi hii. Ikiwa sivyo, wewe ni mmoja tu kati ya watumiaji 10 ambao hawaangalii bei ya vitu kwenye Amazon kabla ya kununua. Sisi wengine tunategemea bei za ushindani wa wavuti na huduma ya kuaminika kwa wateja kuongoza maamuzi yetu ya ununuzi. Kwa sababu ya uzoefu huu wa wateja usio na uchungu, tumechagua Amazon kama wavuti yetu ya biashara ya e-biashara kwa chaguo-msingi.

Amazon imeunda mfano wa huduma ambao unalingana na mahitaji ya wateja wake wa e-commerce - kwa mfano, labda umezungumza na mwakilishi wa msaada wa Amazon kwenye simu au kwenye gumzo mkondoni.

Huduma ya Wateja katika e-commerce

Katika nakala hii, tutaelezea huduma ya wateja wa eCommerce na kukupa njia zingine bora ambazo unaweza kutumia kuiboresha kwenye wavuti yako. Kisha tutatoa orodha ya zana za huduma za ecommerce ambazo unaweza kuchukua kwa biashara yako.

Huduma ya wateja wa E-commerce inahusu huduma ambazo hutolewa kwa wanunuzi mkondoni. Ikiwa wageni wako wana maswali au wanahitaji msaada wa kufanya ununuzi, huduma hizi zinawasaidia kuabiri tovuti yako na kufikia malengo yao. Huduma ya wateja wa E-commerce inawezesha wawakilishi kukutana na wateja popote walipo ili kufanya mchakato wa msaada uwe rahisi na mzuri.

Michango katika matumizi ya huduma hii

Njia ya huduma ya eCommerce inatofautiana kidogo na mipangilio ya matofali na chokaa. Kwa kuwa wawakilishi wanaweza kupiga simu tu au kupiga gumzo, inahitajika kutarajia vizuizi ambavyo watumiaji watapata wakati wa mchakato wa ununuzi.

Hiyo inahitaji wewe mara kwa mara kupata maoni ya wateja na kuichambua kwa vidokezo vya kawaida vya maumivu ya mtumiaji. Mara tu unapoelewa vigeuzi hivi, unaweza kusanikisha huduma za kibinafsi na huduma zinazoongoza ambazo zinaongoza wageni kupitia safari ya mteja.

Ikiwa unatafuta kuboresha huduma katika duka lako la mkondoni, angalia sehemu ifuatayo ili ujifunze juu ya mazoea bora ambayo tumekusanya kwa huduma ya wateja wa ecommerce.

Ecommerce Huduma ya Wateja Mazoea Bora

Kutoa huduma bora kwa wateja katika mazingira ya biashara ya e inaweza kuwa changamoto kwa biashara zingine. Hiyo ni kwa sababu inaweza kuwa ngumu kushirikiana na wateja wakati hautumii ana kwa ana. Vidokezo katika sehemu hii vinaweza kukusaidia kushinda vizuizi hivi na kufurahisha wageni wako wa duka mkondoni.

Zingatia muda wako wa wastani wa kujibu. Kwa maana hii, hakuna shaka kwamba mwishowe wateja hufurahiya ununuzi mkondoni kwa sababu ni bora na rahisi. Wanaweza kulinganisha bei za bidhaa kwa urahisi na kuagiza vitu penye mlango wao. Walakini, wateja wanapokuwa na maswali, wanatarajia kujibiwa bila juhudi. Hawataki kusubiri majibu wanapokuja kwenye tovuti yako kwa ununuzi wa haraka.

Hii ndio sababu ni muhimu kuzingatia wakati wa kujibu wastani wakati wa kufanya kazi na wateja wa ecommerce. Ikiwa wageni wanakaribia, reps lazima ijibu kwa sekunde. Zana kama mazungumzo ya moja kwa moja na roboti za gumzo zinaweza kuboresha muda wako wa wastani wa kujibu na kurekebisha mchakato wa msaada kwa watumiaji wako. Kwa kupunguza muda unaochukua kupata majibu, wateja hawana uwezekano wa kuvurugika na kupotea mbali na tovuti yako.

Tumia media ya kijamii kwa huduma ya wateja

Kwa kasi na ufanisi lengo letu kuu, media ya kijamii inakuwa mali muhimu kama kituo cha huduma kwa wateja. Wateja wanaweza kutumia media ya kijamii kuripoti shida au kuuliza maswali, mara moja wakijulisha timu yako ya huduma.

Kisha wawakilishi wako wanaweza kushughulikia suala hilo na kuwasiliana tena na kusasisha wateja wako wote mara moja. Badala ya maswali ya funnel kupitia kituo kimoja cha mawasiliano, uzoefu huu wa kila mahali hufanya iwe rahisi kwa wanunuzi mkondoni kuungana na timu yako ya huduma kwa wateja.

Kutoa msaada wa wateja kwa bidii.

Wakati wateja wanapovinjari wavuti yako, wanaweza wasijue msaada wako na huduma. Wanaweza kuwa na maswali, lakini hawajui wapi waende kuuliza. Au wanaweza kuamua kuwa ni kazi nyingi kuwasiliana na msaada na kuendelea na mashindano. Hata kama tovuti yako inatoa huduma, ni muhimu kuzishiriki kwa bidii na msingi wako wa wateja.

Unaweza kutekeleza huduma ya wateja inayojitokeza kwa kuunda CTA kwenye wavuti yako. Fanya iwe wazi ni wapi watumiaji wanaweza kuwasilisha maswali yao ya msaada na kutoa maswali yanayoulizwa mara kwa mara juu ya kile wanaweza kutarajia kutoka kwa timu yako ya huduma. Ikiwa una mazungumzo ya moja kwa moja, tengeneza pop-up ambayo inavutia uangalizi wa mgeni kwenye wijeti ya mazungumzo. Hii itahimiza wageni watumie huduma zako za usaidizi, ikitoa fursa za kuvutia na kufurahisha wateja.

Jumuisha chaguzi za kujitolea kwa wateja

Njia nyingine nzuri ya kutoa maoni kwa wateja ni kutumia huduma za huduma za wateja. Hizi ni zana ambazo wateja hutumia kupata suluhisho la shida zao bila msaada wa mwakilishi wa huduma. Wakati wateja wana maswali ya haraka au ya kimsingi, hii inawaokoa wakati kutoka kwa kufungua uchunguzi rasmi.

Mfano wa huduma ya kibinafsi ni msingi wa maarifa. Msingi wa maarifa ni sehemu ya tovuti yako ambayo ina nyaraka za huduma na msaada. Rasilimali hizi zinajadili vizuizi vya kawaida vya wateja ambavyo watumiaji hupata kila siku. Wateja wanaweza kukagua marejeleo haya kabla ya kuwasiliana na timu yao ya huduma.

Toa laini ya msaada wa simu

Wateja wengine hawana uvumilivu wa kuangalia chaguzi za msaada mkondoni. Kasi na ufanisi ni muhimu katika mazingira ya biashara na wateja wasio wa teknolojia wasio na hamu ya kuvinjari tovuti yako kwa majibu.

Ikiwezekana, wape watumiaji hawa laini ya moja kwa moja kwa timu yako ya huduma kwa kutoa msaada wa simu. Hata ikiwa huna programu ya kituo cha kupiga simu au vifaa vya simu vilivyochaguliwa, kuwa na njia ya haraka ya kuunda mwingiliano wa moja kwa moja kunaweza kuboresha sana uzoefu wa wateja.

Tumia zana za huduma kwa wateja

Haijalishi biashara yako ni kubwa, zana za huduma kwa wateja zinaweza kuwa na athari kubwa kwenye wavuti yako ya biashara. Zana hizi hutengeneza kazi za msaada na kupanua upelekaji wa timu ya huduma ya wateja wako.

Kwa mfano, mfumo wa tiketi unaweza kusimamia na kusambaza maswali ya wateja ambayo yanaingia ili reps ijue nini cha kufanya kazi na hakuna kesi zinazopuuzwa.

Programu ya huduma kwa wateja ya Ecommerce

Ikiwa unatafuta kutumia zana kama hizi kwa wavuti yako, angalia orodha hapa chini ya programu bora ya huduma ya wateja wa ecommerce.

HubSpot

Kituo cha huduma cha HubSpot ni nzuri kwa biashara za ecommerce kwa sababu kadhaa, pamoja na ujumuishaji wake na Shopify. Unaweza kusawazisha wateja wako wa duka la Shopify na HubSpot CRM yako, na kisha ushiriki wageni wanapochukua hatua kwenye tovuti yako.

Pia, Huduma Hub ina mazungumzo ya bure ya mazungumzo na vifaa vya mazungumzo. Unaweza kusanikisha huduma hizi kwa urahisi kwenye wavuti yako ili kuwapa wateja wako msaada wa haraka.

Kayak

Kayako ni programu ya msaidizi ambayo inajumuisha huduma maalum kwa biashara ya kielektroniki. Kwa mfano, ina zana za Facebook na Twitter ambazo husaidia wawakilishi wa huduma kushughulikia maswali ya media ya kijamii. Kuna pia kipengee cha kikasha kinachoshirikiwa ambacho kinaweka kati maombi yanayokuja katika eneo moja. Kwa njia hiyo, reps inaweza kuweka wimbo wa mwingiliano wa wateja kwa urahisi kupitia kiolesura kimoja cha ulimwengu.

Bonyeza

Clickdesk ni jukwaa lingine la huduma ambalo linaweza kutumika kwa e-commerce. Kipengele chake kinachojulikana zaidi ni zana yake ya mazungumzo ya video ambayo inaruhusu wateja kufanya kazi moja kwa moja na wawakilishi.

Kwa hivyo ikiwa mazungumzo yanaonekana kwenda popote, timu yako inaweza kuingia kwenye gumzo la video ili kumaliza shida zozote za mawasiliano. Hiyo ni faida kubwa kwa biashara za SaaS ambazo zinapaswa kuelezea suluhisho la kiufundi au ngumu.

Pata Kuridhika

Kupata Kuridhika kunazingatia bidhaa yake kwenye wazo la kuunda jamii ya huduma. Anaamini kuwa chaguzi za kujitolea, kama mabaraza ya jamii, ndio njia bora ya kuwapa wateja majibu ya haraka.

Kutumia huduma zake za uchezaji, unaweza kuunda ukurasa wa jamii ambao unahimiza wateja kusaidiana kutatua shida. Kuongezea mkutano huu na huduma zingine za msaada kunapaswa kuunda uzoefu wa huduma ya kuridhisha.

Pata ina mazungumzo ambayo yanaweza kujibu hadi 80% ya maswali ya wateja, mara moja. Tumia ujifunzaji wa mashine kutafsiri maswali na kisha upe watumiaji suluhisho linalofaa zaidi. Unaweza pia kuagiza Maswali ya msingi ya maarifa, vijikaratasi, na hati kwenye bot ili kuboresha ugeuzaji wako. Na, kama bot inakusanya data zaidi ya mteja, inaboresha kwa muda.

Kuwasili kwa teknolojia mpya

Pamoja na ujio wa teknolojia za dijiti na mageuzi ya biashara ya elektroniki, dhana ya ununuzi imebadilika sana kwa suala la mitindo ya ununuzi wa watumiaji kwa matarajio ya wateja. Msaada wa Wateja pia umebadilika kutoka njia tendaji kwa usaidizi wa kituo cha ushirika wa omni ili kutoa uzoefu wa huduma ya wateja wa e-commerce.

Rejareja ya kisasa inatarajiwa kuona ongezeko kubwa kutoka 19% hadi 24% katika kipindi cha miaka mitatu ijayo, ikiongozwa sana na rejareja ya omnichannel.

Kadri teknolojia inavyoendelea kubadilika, ndivyo mazoea ya biashara na mkakati wa kwenda sokoni. Linapokuja suala la huduma kwa wateja siku hizi, biashara za ecommerce zinatarajiwa kutoa uzoefu wa hali ya juu zaidi au hatari ya kupoteza wateja kwa washindani milele.

Kwa hivyo unapaswa kujengaje mkakati wako wa huduma kwa wateja wa ecommerce? Huduma ya wateja wa e-commerce ni nini? Kweli, huduma ya wateja wa e-commerce au msaada wa wateja wa e-commerce ni juu ya kutoa uzoefu mkubwa wa huduma kwa wateja kwa duka lako la mkondoni au biashara ya e-commerce.

Kila biashara ya e-commerce au rejareja, iwe ndogo au kubwa, inahitaji kuwekeza katika kutoa huduma bora kwa wateja kupitia njia ambazo wateja wao wanapendelea kupitia gumzo la moja kwa moja, kituo cha simu, au njia za kijamii.

Kuna mazoea bora ya kuzingatia katika kujenga huduma yako ya wateja wa eCommerce. Ambapo hakuna shaka kwamba huduma bora ya wateja wa eCommerce ni kufikia matarajio ya wateja na kuwapa uzoefu wa WOW. Kutoa huduma kubwa kwa wateja na biashara yako ya ecommerce inaweza kufanya maajabu katika kufanya chapa yako ionekane na ushindani. Wacha tuzungumze juu ya maoni ya msaada wa wateja wa ecommerce ambayo unapaswa kutekeleza.

Tengeneza mkakati wa kituo cha omni

Kwa biashara za leo za biashara ya e, kuwa na njia moja au mbili za mawasiliano haitoshi. Wateja wanatarajia uwepo wako kupitia njia wanazopendelea kama tovuti, media ya kijamii, barua pepe, simu, nk.

Kwa hivyo nifanye nini? Njia moja ni kuchukua njia ya omni. Je! Mkakati wa kituo cha omni ni nini? Mkakati wa kituo cha omni unaunganisha sehemu zote za mawasiliano na mteja katika kipindi chote cha maisha cha hiyo hiyo chini ya jukwaa moja, kuwavutia katika safari yao ya kununua na kuwapa uzoefu thabiti. 73% ya wateja hutumia njia nyingi wakati wa safari yao ya ununuzi.

Ili kujenga mkakati wa msaada wa wateja wa kituo kote, unahitaji kuzingatia vitu vitatu vya msingi ili kufanya uzoefu wa mteja usiwe wa kupingana iwezekanavyo.

Tambua sehemu za mawasiliano zinazopendelewa na wateja wako

Kuelewa safari ya wateja wako na unda mkakati wa kuwashirikisha kupitia sehemu hizo za kugusa

Toa uzoefu thabiti katika safari ya mteja wako

Urithi wa idhaa ya omni ni kutumia nguvu ya njia za dijiti kurahisisha na kuboresha uzoefu wa ununuzi kwa wateja na uhusiano wao na chapa. Kwa mikakati sahihi ya kituo, unaweza kusanidi chapa yako kwa maisha marefu na utulivu katika mazingira haya yanayobadilika.

Kutoa msaada wa wateja kwa bidii

83% ya wateja wanahitaji msaada kukamilisha ununuzi mkondoni. Na 70% ya mauzo hutegemea jinsi wanahisi kutibiwa na chapa.

Na ni ukweli dhahiri kwamba wateja wataacha kurudi kwenye biashara yako ikiwa utawapa huduma isiyoridhisha. Inatokea zaidi ikiwa biashara inazingatia njia tendaji. Walakini, huduma nzuri ya wateja ni juu ya kutarajia shida na kuzitatua kabla ya kuongezeka - msaada wa wateja makini.

Usaidizi thabiti ni moja wapo ya njia bora za kuboresha uzoefu wako wa huduma kwa wateja. Punguza mwingiliano wa msaada na jenga uaminifu wa wateja ambao unaboresha uhifadhi. Inakuwezesha kufikia wateja wako na kufanya safari yako yote kuwa uzoefu mzuri. Biashara za mkondoni zinahitaji kufuata mikakati fulani ili kufanya huduma yao ianze.

Mazoea Bora ya Huduma ya Wateja wa Biashara ya Ekommerce inayoonekana:

Wafanye wateja wako kujua shida kabla hawajajua. Kwa mfano, ucheleweshaji wa usafirishaji, nje ya hisa kwa utimilifu wa agizo, picha ya marehemu, nk Wasiliana na wateja kwa wateja wanapowajua kabla wateja hawajaijua na kuongezeka mtandaoni.

Kamwe usipoteze wateja wako. Weka barua pepe moja kwa moja kuuliza mteja ikiwa anafurahiya bidhaa hiyo au watumie barua pepe baadaye baada ya ununuzi.

Fuatilia mazungumzo yako ya kijamii kwa sababu wateja leo wanaruka kwenye media ya kijamii kutoa maoni yao juu ya uzoefu wa huduma ya chapa yako.

Tambua maswala ya wateja ambayo yanaweza kurekebishwa kwa urahisi ili kupunguza idadi ya simu za msaada na kuboresha kuridhika kwa mteja.


Yaliyomo kwenye kifungu hicho yanazingatia kanuni zetu za maadili ya uhariri. Kuripoti kosa bonyeza hapa.

Maoni, acha yako

Acha maoni yako

Anwani yako ya barua si kuchapishwa.

*

*

  1. Kuwajibika kwa data: Miguel Ángel Gatón
  2. Kusudi la data: Kudhibiti SpAM, usimamizi wa maoni.
  3. Uhalali: Idhini yako
  4. Mawasiliano ya data: Takwimu hazitawasilishwa kwa watu wengine isipokuwa kwa wajibu wa kisheria.
  5. Uhifadhi wa data: Hifadhidata iliyohifadhiwa na Mitandao ya Occentus (EU)
  6. Haki: Wakati wowote unaweza kupunguza, kuokoa na kufuta habari yako.

  1.   Christhian dorantes alisema

    Nakala hiyo ni nzuri maadamu una ecommerce ya kiwango cha juu
    Kwamba ni wachache sana na kwamba ni wachache tu tayari wanajua media zote kwa huduma ya wateja.
    Kuna mwenzake ambaye ni SME na nadhani kuwa kwa kutumia njia hizi mwanzoni hutoa gharama na mafunzo ya utumiaji wa zana ambazo kwa sasa hazifai. Inatosha kuwa na mitandao ya kijamii na gumzo la moja kwa moja kupitia nini au mezenger au barua na / au simu kutoa usikivu wa kibinafsi na kuanza kuwa na uaminifu wa chapa