De första dagarna och veckorna av pandemin tvingade företag att inleda betydande förändringar för kundupplevelse. Mer än ett år senare, med risken för exponering fortfarande hög och trots att andelen vaccination är hög i ett stort antal länder, har många av dessa förändringar blivit vanor.
Och eftersom vanor tenderar att hålla fast, även med vacciner, står många branscher inför en annan framtidsbild. Så hur kan ett företag ha den balansen för en värld som redan har förändrats? Här är några tips för företag som letar skräddarsy dina långsiktiga kundupplevelsestrategier.
Omfamna online -kundupplevelsen
Eftersom mycket av livet har förändrats online och mycket av det sannolikt kommer att förbli online i framtiden är det dags att se till att kundupplevelse online Den är utformad med samma omsorg som upplevelsen ansikte mot ansikte.
Före COVID-19 fattade de flesta kunderna köpbeslut i butiken och valde produkter baserat på vad de såg, rörde och jämförde på hyllorna. Som ett resultat investerade företag i hyllplaceringsplaner, kampanjer i butiker och försäljningsställen för att öka synligheten och försäljningen.
Nu är det många som beställer online, så hela beslutsprocessen är annorlunda för kunderna.
Leverans och upphämtning har lagt till nya steg och nya människor i kundupplevelsen. Butikerna är nu fulla av anställda och entreprenörer som beställer kunder. Dessa köpare är mer intresserad av hastighet och precision än fynd, så de påverkas inte av kampanjer. Allt köpare vill är det produkterna finns i lager, som är lätta att identifiera, tydliga och enkla.
Kalibrera om personupplevelsen
Det råder ingen tvekan om att den personliga kundupplevelsen har fått störst effekt av pandemin. Och för många återförsäljare var den detaljhandelsupplevelsen alltid viktig. Nu är det även om du går till affären en ensamare upplevelse och det är väldigt annorlunda för varumärkesbyggande.
Konsumenterna vill veta att ett företag bryr sig om dem, med tanke på all osäkerhet som finns just nu.
Ändå kan det inte vara allt handsprit och ingen stil, särskilt för märken som har stark känslomässig dragningskraft och där kundtjänst tenderar att vara mindre transaktionellt och mer relationellt. Dessa företag måste vara särskilt kreativa varumärkesbyggande.
Det bästa av båda världar
Kommer kundupplevelseexperiment som helgmarknader att hålla kvar? Det är viktigt att komma ihåg att en ständigt föränderlig miljö innebär ständiga möjligheter att lära sig och anpassa sig.
Så småningom, när dammet i en ny post-COVID-verklighet lägger sig, kommer organisationer som experimenterade att ha många fler verktyg till sitt förfogande.
Till exempel har utbildning länge betraktats som en bransch som är motståndskraftig mot förändringar: Lärare bestämmer den information de vill undervisa, sätter fokus för att lära ut materialet och levererar det sedan till elever i klassrummet. Skiftet mot fjärranlärning har förändrat det. I processen har den presenterat nya möjligheter för hur lärare och elever interagerar.
Alla har tvingats göra saker som de aldrig planerat att göra och det man har lärt sig är att många av dessa nya tekniker gör att man kan göra saker som aldrig var möjliga förut - saker som på många sätt är mycket bättre än vad man brukade göra.