Ако намеравате да успоставите е-трговину, не морате само да бринете о томе да ли ће производи бити продати, већ и да пошиљке стигну тачно и што је брже могуће до купаца. Проблем је што се ту све не завршава, јер морате знати како да креирате политику враћања у својој е-трговини. Другим речима, шта се мора учинити ако производ који дође до купца то не жели или му не одговара.
Ово, што изгледа тако лако, заправо није тако лако. И зато ћемо се данас фокусирати на то да бисте разумели шта све утиче на то и како да га направите за своју радњу.
Шта је политика повратка
Хајде да разјаснимо шта а политика повратка. Када имате продавницу, било физичку или онлајн, морате да знате шта да радите ако купац жели да вам врати производ. Да ли их све прихватате? Само они који су неисправни? Како ће бити повратак?
Сва ова питања, као и многа друга, начин су успостављања јасне политике компаније према купцима. Другим речима, говорите купцима шта ако им се не свиђа или не желе производ који добију.
Стога бисмо могли дефинисати политику повратка као такву интерне прописе које ваше пословање поштује према купцима који захтевају повраћај или замену производа они су примили.
Иако може изгледати лако, истина је да није. Постоји много тачака које треба узети у обзир и овде увек морате да се ставите на страну купца да бисте решили недоумице и учинили их веома јасним. Зашто? Да и сами клијенти буду свесни како сте организовали посао, добро, али и лоше.
Зашто креирати политику враћања у својој е-трговини
Ако погледате многа предузећа на мрежи, нека имају политику враћања; други то директно игноришу и онда поступе на овај или онај начин када имају захтев или захтев својих клијената. Али практично ни у једној е-трговини им није пало на памет да ставе везу и обавештење на странице за куповину у којима се говори о повратима.
А то је да корисници, када одемо да нешто купимо, обично не гледамо сваку страницу. Штавише, када видимо превише текста, преносимо га. И не би требало.
¿Препоручљиво је имати страницу са политиком враћања? Тотално. Али такође га поставите и на видљиво место (који се обично налази у подножју) и у процес куповине (пре прихватања и плаћања). Зашто? штеди вам невоље; истина је да може да натера корисника да размишља о томе, али и да види транспарентност компаније.
Генерално, политика враћања вам помаже:
- бити транспарентнији. Зато што примењујете исти код на сваког клијента. Без обзира на то, желите да понудите „нешто више“ неким лојалнијим купцима.
- Успоставите услове куповине на мрежи. Јер тиме што нисте у могућности да га физички вратите на овај начин, јасно дајете до знања да, ако нешто није у реду са производом, кораци које треба следити су они који су утврђени.
- Чињеница да постоје. Када морате да обавите куповину и видите да новац није враћен, многи одустају јер, шта ако им то није добро? Шта ако не успе? Шта ако није оно што је наређено? Имајући ову политику, они могу да купују мирније.
Имајте то на уму сваки купац има право да добије свој новац назад по праву комерцијалног повлачења. И то то је нешто обавезно којих се сви морају придржавати. Односно, чак и ако кажете да не враћате новац, купци имају право на то враћање.
Наиме, сваки купац има рок од 14 календарских дана да врати производ без давања објашњења. Међутим, ако се ради о онлајн повраћају, купац сноси трошкове доставе (све док сте то претходно навели, ако не, могуће је да ће то морати да сноси ваша е-трговина). Наравно, да сте наплатили и трошкове слања, дужни сте да их вратите. И све ово у једном у року од 14 календарских дана.
Како креирати политику враћања у вашој е-трговини
Када пишете добру политику враћања, главна ствар коју треба да имате на уму је да се она разуме. Бескорисно је да будете веома технички или да цитирате законе, чланке и остало јер, ако не сазнају, неће ризиковати да купе од вас. Потребан вам је учините то разумљивим за своје клијенте, и увек у писаној форми, и видљиво, тако да виде да ћете све захтеве третирати једнако (и да неће бити „пријатеља“ или да неки добијају више од других).
Ипак, препоручујемо вам да на тренутак размислите као купац. Шта се може догодити када се наруџбина прими?
- доћи сломљен.
- Не оно што смо тражили.
- желе промену.
- Да нам не служи за оно што смо хтели.
- то нас не вреди.
- ...
Постоји много разлога зашто ће купац желети да врати производ, укључујући комерцијално повлачење, односно да вам не даје објашњења да га вратите.
И морате се побринути за све њих. Дакле, ако их наведете у политици враћања, много боље.
Шта још треба узети у обзир? Важни аспекти као што су:
- Предмети који се могу вратити и други који се не могу вратити. На пример, ако су у питању храна или свеже ствари (торта, векна хлеба...) све је компликованије. Будите опрезни, то не значи да не враћате новац.
- Предмети који се могу заменити. Јер не може свако имати резервни.
- период повратка. То јест, колико дуго особа мора да га врати.
- Услови за враћање артикала: са или без етикете, како су дошли у кутији, а да нису коришћени...
- Како ће новац бити враћен: рефундирање, повраћај новца, кредит у продавници…
- Процедуре за почетак повратка.
Имате ли све? Па хајдемо на посао.
- Први ће бити направите страницу на својој веб локацији искључиво за политику враћања ваше е-трговине.
Можете узети шаблон политике поврата са Интернета и прилагодити га својој е-трговини или написати испочетка. Препоручујемо другу опцију јер је нешто личније.
Имајте на уму да морате да одговорите на сва питања о којима смо раније разговарали и она која могу утицати на ваше пословање.
- Подесите протокол у сваком случају, као и услови, рок и трошак тог поврата (Чак и ако је бесплатан, наведите га).
- бити што је могуће отворенији, и разјасните све што има везе са повраћајем производа и новца, јер само тада ћете имати одговарајућу страницу и, када управљате клијентима, моћи ћете да јасно изнесете своју позицију (која је била пре куповине). Наравно, немојте мењати услове када клијент преузима „победу“ да би је избегао; боље је прихватити грешку, а затим променити правила да се то не би поновило, али супротно би било поступити у лошој намери.
- Поставите везу до те странице на различитим местима на вебу: Подножје или подножје, на страници Честа питања ако имате, на страницама производа, у корпи за куповину и у плаћању. Већина их ставља само на 1-2 места, али не на сва. Наша препорука? Подножје, страница производа и плаћање.
Да ли још увек сумњате како да креирате политику враћања у својој е-трговини? Питајте нас.