Služba za stranke v elektronskem poslovanju

Nekega dne sem si nadela sončna očala in na leči našla grdo prasko. Ker je bil petek, se mi je zdel signal za nakup novega para. Ugotavljajoč, da bi bilo ceneje nakupovati prek spleta, sem se odpravil na Amazon in v pripravah na naslednje potovanje kupil eleganten par letakov.

Verjetno se lahko navežete na to zgodbo. Če ne, ste edini od desetih potrošnikov, ki pred nakupom ne preveri cene izdelkov na Amazon. Ostali se pri odločanju o nakupu zanašamo na konkurenčne cene spletnega mesta in zanesljivo službo za stranke. Zaradi te neboleče izkušnje strank smo privzeto izbrali Amazon kot prednostno spletno mesto za e-poslovanje.

Amazon je ustvaril model storitve, ki ustreza potrebam kupcev e-trgovine - na primer, morda ste se po telefonu ali spletnem klepetu pogovarjali s predstavnikom Amazonove podpore.

Služba za stranke v elektronskem poslovanju

V tem članku bomo razložili, kaj je storitev za stranke e-trgovine, in vam zagotovili nekaj najboljših praks, s katerimi jo lahko izboljšate na svojem spletnem mestu. Nato vam bomo priskrbeli seznam orodij za storitve e-trgovine, ki jih lahko uporabite za svoje podjetje.

E-trgovina za stranke se nanaša na storitve, ki se zagotavljajo spletnim kupcem. Če imajo vaši obiskovalci vprašanja ali potrebujejo pomoč pri nakupu, jim te funkcije pomagajo pri navigaciji po spletnem mestu in doseganju ciljev. E-trgovina za stranke omogoča predstavnikom, da se srečajo s strankami, kjer koli že so, da postopek podpore poenostavijo in učinkovito.

Prispevki pri uporabi te storitve

Pristop storitve e-trgovine se nekoliko razlikuje od nastavitev opeke in malte. Ker lahko zastopniki samo kličejo ali klepetajo, je treba predvideti ovire, ki jih bodo imeli uporabniki med nakupnim postopkom.

To zahteva, da vedno dobivate povratne informacije strank in jih analizirate glede običajnih bolečih točk uporabnikov. Ko razumete te spremenljivke, lahko namestite samopostrežne in proaktivne funkcije, ki obiskovalce vodijo skozi potovanje strank.

Če želite izboljšati storitve v svoji spletni trgovini, si oglejte naslednji razdelek, kjer boste izvedeli nekaj najboljših praks, ki smo jih zbrali za storitve e-trgovine za stranke.

Najboljše prakse za storitve e-trgovine

Zagotavljanje odličnih storitev za stranke v okolju e-poslovanja je za nekatera podjetja lahko izziv. To je zato, ker je lahko težko sodelovati s strankami, ko ne komunicirate iz oči v oči. Nasveti v tem razdelku vam lahko pomagajo premagati te ovire in razveseliti obiskovalce vaše spletne trgovine.

Osredotočite se na povprečni odzivni čas. V tem smislu ni dvoma, da kupci na koncu uživajo v spletnem nakupovanju, ker je učinkovito in priročno. Z lahkoto lahko primerjajo cene izdelkov in naročijo izdelke takoj na njihovem pragu. Ko pa imajo stranke vprašanja, pričakujejo, da bodo nanje odgovorili brez truda. Ne želijo čakati na odgovore, ko pridejo na vaše spletno mesto za hiter nakup.

Zato je pri delu z odjemalci e-trgovine pomembno, da se osredotočimo na povprečni odzivni čas. Če se obiskovalci približajo, se morajo predstavniki odzvati v nekaj sekundah. Orodja, kot so klepet v živo in roboti za klepet, lahko izboljšajo vaš povprečni odzivni čas in poenostavijo postopek podpore za vaše uporabnike. Z zmanjšanjem časa, potrebnega za odgovor, je manj verjetno, da bodo stranke motene in se oddaljile od vašega spletnega mesta.

Za storitve za stranke uporabite socialna omrežja

S hitrostjo in učinkovitostjo, ki je naš glavni cilj, postanejo družbeni mediji dragocena prednost kot kanal za storitve za stranke. Stranke lahko prek družabnih omrežij poročajo o težavah ali postavljajo vprašanja, tako da takoj obvestijo vašo servisno skupino.

Nato lahko vaši predstavniki rešijo težavo in se hkrati obrnejo in posodobijo vse vaše stranke. Ta povsod razširjena izkušnja kanalov namesto, da bi se prek enega komunikacijskega kanala pretakala prek enega kanala, spletnim kupcem olajša povezavo z vašo skupino za pomoč strankam.

Zagotovite proaktivno podporo strankam.

Ko stranke brskajo po vašem spletnem mestu, morda ne poznajo vaše funkcije podpore in storitev. Morda imajo vprašanja, nimajo pa pojma, kam bi jih vprašali. Lahko pa se odločijo, da je preveč dela, da se obrnete na podporo in se premaknete na tekmovanje. Tudi če vaše spletno mesto ponuja storitvene funkcije, je pomembno, da jih proaktivno delite s svojo bazo strank.

Proaktivne storitve za stranke lahko uvedete tako, da na svojem spletnem mestu ustvarite CTA-je. Jasno povejte, kje lahko uporabniki oddajo poizvedbe za podporo, in zagotovite pogosta vprašanja o tem, kaj lahko pričakujejo od vaše servisne ekipe. Če imate klepet v živo, ustvarite pojavno okno, ki obiskovalca opozori na pripomoček za klepet. To bo obiskovalce spodbudilo k uporabi vaših funkcij pomoči in ustvarilo priložnosti za privabljanje in razveseljevanje strank.

Vključite samopostrežne možnosti za stranke

Drug učinkovit način za zagotavljanje povratnih informacij strankam je uporaba samopostrežnih funkcij strank. To so orodja, s katerimi stranke najdejo rešitve za svoje težave brez pomoči predstavnika servisa. Ko imajo stranke hitra ali temeljna vprašanja, jim to prihrani čas, da bi morali odpreti uradno poizvedbo.

Primer samopostrežbe je baza znanja. Baza znanja je del vašega spletnega mesta, ki vsebuje servisne in podporne dokumente. Ti viri obravnavajo pogoste ovire za stranke, s katerimi se uporabniki srečujejo vsak dan. Kupci lahko te reference pregledajo, preden se obrnejo na svojo servisno skupino.

Ponudite telefonsko linijo za podporo

Nekatere stranke nimajo potrpljenja, da bi preverile možnosti podpore v spletu. Hitrost in učinkovitost sta ključni v okoljih e-trgovine, netehnični pametni kupci pa ne zanimajo brskanja po vašem spletnem mestu za odgovore.

Če je mogoče, zagotovite tem uporabnikom neposredno povezavo do svoje servisne ekipe s telefonsko podporo. Tudi če nimate programske opreme klicnega centra ali določene telefonske opreme, lahko takojšnja vzpostavitev interakcije v živo dramatično izboljša uporabniško izkušnjo.

Izkoristite orodja za pomoč strankam

Ne glede na to, kako veliko je vaše podjetje, lahko orodja za storitve strankam pomembno vplivajo na vaše spletno mesto za e-poslovanje. Ta orodja avtomatizirajo podporne funkcije in razširijo pasovno širino vaše službe za pomoč strankam.

Sistem za izdajo vozovnic lahko na primer upravlja in distribuira dohodne poizvedbe strank, tako da predstavniki natančno vedo, na čem je treba delati, in nobeni primeri niso spregledani.

Programska oprema za storitve e-trgovine

Če želite za svoje spletno mesto uporabiti takšna orodja, si oglejte spodnji seznam najboljše programske opreme za storitve e-trgovine.

HubSpot

Servisni center HubSpot je iz več razlogov odličen za elektronsko poslovanje, med drugim tudi zaradi integracije s Shopify. Kupce trgovine Shopify lahko sinhronizirate s CRM HubSpot in nato pritegnete obiskovalce, ko ukrepajo na vašem spletnem mestu.

Poleg tega ima Service Hub brezplačna orodja za klepet v živo in chatbot. Te funkcije lahko enostavno namestite na svoje spletno mesto in tako svojim strankam ponudite takojšnjo pomoč.

Kajako

Kayako je pomožna programska oprema, ki vključuje posebne funkcije za e-poslovanje. Na primer, ima orodja Facebook in Twitter, ki predstavnikom služb pomagata pri obravnavi poizvedb v družabnih omrežjih. Obstaja tudi funkcija skupne mape za prejeto sporočilo, ki centralizira dohodne zahteve na enem mestu. Tako lahko predstavniki z enim univerzalnim vmesnikom enostavno spremljajo vse interakcije strank.

clickdesk

Clickdesk je še ena storitvena platforma, ki se lahko uporablja za e-poslovanje. Njegova najpomembnejša značilnost je orodje za video klepet, ki strankam omogoča neposredno sodelovanje s predstavniki.

Če se torej zdi, da pogovor ne vodi nikamor, lahko vaša ekipa začne videoklepet, da odpravi morebitne težave s komunikacijo. To je velika prednost za podjetja SaaS, ki morajo razložiti zelo tehnične ali zapletene rešitve.

Pridobite zadovoljstvo

Get Satisfaction osredotoča svoj izdelek na idejo ustvarjanja skupnosti storitev. Prepričan je, da so samopostrežne možnosti, kot so forumi skupnosti, najboljši način za takojšen odziv strankam.

Z njegovimi igralnimi funkcijami lahko ustvarite stran skupnosti, ki spodbuja stranke, da si pomagajo pri reševanju težav. Če dopolnite ta forum z drugimi funkcijami podpore, bi to ustvarilo bolj zadovoljivo izkušnjo storitve.

Acquire ima chatbot, ki lahko takoj odgovori na 80% vprašanj strank. Uporabite strojno učenje za razlago vprašanj in nato uporabnikom zagotovite najpomembnejšo rešitev. V bot lahko uvozite tudi pogosta vprašanja, delčke in dokumente o bazi znanja, da izboljšate svojo prilagoditev. Ker bot zbira več podatkov o strankah, se sčasoma izboljša.

Prihod novih tehnologij

S prihodom digitalnih tehnologij in razvojem elektronskega poslovanja se je koncept nakupovanja zelo razvil v smislu vzorcev nakupovanja potrošnikov glede na pričakovanja kupcev. Podpora strankam se je prav tako razvila iz reaktivnih kanalov v podporo za vse korporacije, da bi zagotovila bolj dosledno izkušnjo storitev e-poslovanja za stranke.

Pričakuje se, da se bo moderna maloprodaja v naslednjih treh letih znatno povečala z 19 na 24%, predvsem zaradi večkanalne maloprodaje.

Ko se tehnologija še naprej spreminja, se spreminjajo tudi poslovne prakse in strategija trženja. Ko gre danes za storitve za stranke, se pričakuje, da bodo podjetja od e-trgovine ponudila najbolj kakovostno izkušnjo ali tvegala, da bodo za vedno izgubila stranke pred konkurenti.

Torej, kako naj sestavite svojo strategijo za storitve e-trgovine za stranke? Kaj je storitev za stranke e-trgovine? No, e-poslovanje za stranke ali e-poslovanje za podporo strankam je namenjeno zagotavljanju odlične izkušnje s storitvami za stranke v vaši spletni trgovini ali podjetju za e-poslovanje.

Vsako elektronsko poslovanje ali maloprodaja, naj bo majhna ali velika, mora vlagati v zagotavljanje odličnih storitev za stranke po kanalih, ki jih imajo njihove stranke raje prek klepeta v živo, klicnega centra ali družabnih kanalov.

Obstaja nekaj najboljših praks, ki jih je treba upoštevati pri oblikovanju storitve za stranke e-trgovine. Kjer ni dvoma, da je najboljša e-trgovinska služba izpolnjevanje pričakovanj strank in jim omogočiti izkušnjo WOW. Ponudba odličnih storitev za stranke s svojim podjetjem za e-trgovino lahko naredi čudeže, da bo vaša blagovna znamka izstopala od konkurence. Pogovorimo se o idejah za podporo strankam e-trgovine, ki bi jih morali uresničiti.

Razvijte strategijo omni kanala

Za današnja podjetja z e-poslovanjem en ali dva komunikacijska kanala nista dovolj. Stranke pričakujejo vašo prisotnost prek svojih najljubših kanalov, kot so spletno mesto, družabni mediji, e-pošta, telefon itd.

Torej, kaj naj storim? Eden od načinov je pristop k omni kanalu. Kakšna je strategija omni kanala? Strategija omni channel združuje vse kontaktne točke s stranko v celotnem življenjskem ciklusu iste platforme, da jih privabi med nakupno potjo in jim ponudi dosledno izkušnjo. 73% kupcev med nakupovalno potjo uporablja več kanalov.

Če želite zgraditi vseobsegajočo strategijo podpore strankam, se morate osredotočiti na tri osnovne elemente, da bo uporabniška izkušnja čim bolj nekonfliktna.

Določite kontaktne točke, ki so vam najbolj všeč vaše stranke

Razumejte potovanje svojih strank in ustvarite strategijo, da jih vključite skozi te stične točke

Zagotovite si dosledno izkušnjo na celotnem potovanju vaše stranke

Zapuščina Omni kanala je izkoristiti moč digitalnih kanalov za poenostavitev in optimizacijo nakupovalne izkušnje za stranke in njihov odnos z blagovnimi znamkami. S pravimi kanalskimi strategijami lahko svojo blagovno znamko konfigurirate za dolgo življenjsko dobo in stabilnost v tem spreminjajočem se okolju.

Zagotovite proaktivno podporo strankam

83% kupcev potrebuje pomoč pri dokončanju spletnega nakupa. In 70% prodaje je odvisno od tega, kako se počutijo z blagovno znamko.

Očitno je, da se stranke ne bodo več vračale v vaše podjetje, če jim boste nudili nezadovoljive storitve. Večinoma se zgodi, če se podjetje osredotoči na reaktivni pristop. Dobra služba za stranke pa predvideva težave in jih reši, preden se stopnjujejo - proaktivna podpora strankam.

Proaktivna podpora je eden najboljših načinov za izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke. Zmanjšajte interakcije s podporo in si ustvarite zaupanje strank, ki izboljša zadrževanje. Omogoča vam, da dosežete svoje stranke in naredite celotno potovanje čudovito izkušnjo. Spletna podjetja morajo slediti določenim strategijam, da postanejo njihove storitve proaktivne.

Najboljše prakse za proaktivno službo za elektronsko poslovanje:

Opozori svoje stranke na težave, še preden se zavejo. Na primer, zamuda pri pošiljanju, razprodaja za izpolnitev naročila, zamuda pri prevzemu itd. Strankam sporočite težave, ko se zavejo, preden stranke to vedo in se stopnjujejo po spletu.

Nikoli ne izgubite sledi svojim strankam. Nastavite samodejno e-poštno sporočilo, da kupca vprašate, ali je z izdelkom zadovoljna, ali mu pošljite e-pošto kasneje po nakupu.

Spremljajte svoje pogovore v družabnih omrežjih, ker stranke danes skočijo na družabna omrežja, da izrazijo svoje mnenje o storitvah vaše blagovne znamke.

Ugotovite najpogostejše težave s strankami, ki jih je mogoče enostavno odpraviti, da zmanjšate število klicev za podporo in izboljšate zadovoljstvo strank.