Incidenca chatbotov pri elektronskem poslovanju

Zakaj je chatbot najboljši zaposleni v vašem e-poslovanju? Začnimo z definicijo: chatbot je programska oprema, ki se lahko pogovarja s strankami tako ustno kot pisno in kopira človeško vedenje. To pomeni, da bo robot svojim strankam govoril ali pisal, ko bodo potrebovali, da reši vse njihove dvome, ne da bi kdaj izgubil potrpljenje.

Popoln zaposleni! Vaš Siri samo za vaše podjetje. Klepetalnice se pogosto uporabljajo prek sporočil, kot so Facebook Messenger, Skype ali Telegram.

Očitno je, kako čudovito je orodje za storitve za stranke za chatbot in da je dobra storitev za stranke odločilni dejavnik pri ustvarjanju angažiranosti, gradnji zvestobe strank in ponavljajoči se prodaji. Stavim, da že vedno ljubite svojega novega zaposlenega v spletni trgovini!

Prednosti in slabosti chatbotov za e-poslovanje

Glavna prednost je ta, da je vaša služba za stranke na voljo 24 ur na dan in neprekinjeno deluje za vaše e-poslovanje. Vendar pa je še več stvari, ki vam lahko pomagajo pri razvoju vašega podjetja. Oglejmo si jih od zdaj naprej:

Vse prednosti uporabe chatbota za vaše podjetje

Ta programska oprema prinaša več prednosti vašega e-poslovanja: Chatbot avtomatizira pogovore, ki bi bili sicer naloga resničnega zaposlenega. Tudi ta uslužbenec bi bil nagnjen k izgorelosti, potem ko bi vedno znova ponavljal isti pogovor.

Donosneje je (človeške) vire uporabljati za opravljanje različnih nalog, tistih, ki se manj ponavljajo in so pomembnejša za vaše podjetje.

Vse vaše stranke, kadar koli in od koder koli na svetu, bodo takoj na voljo in jim bodo na voljo informacije iz prve roke. Kako bi lahko bili nezadovoljni? Ni boljše poti.

Tudi pri soočanju z več strankami hkrati chatbot ne dela napak. Pravzaprav zbira več informacij o uporabnikih, ki jih je mogoče uporabiti za prihodnja posvetovanja (zahvaljujoč slavnim piškotkom). Še več, nikoli ne izgubite živcev, tudi če gre za najbolj nesramne kupce.

Drugi načini uporabe

Jasno je, da glavna prednost izhaja iz uporabe bota za storitve za stranke, kajne? Obstajajo pa tudi drugi načini, s katerimi lahko kar najbolje izkoristite: potrditev in sledenje naročila. Tako na primer Dominoes ravna z naročili v ZDA.

Za priporočilo izdelkov. Pomislite, ali ima potek dela vašega podjetja ponavljajoče se dejanje, ki ga je mogoče avtomatizirati. Preizkusite chatbot s temi dejanji in preverite, ali to potrebuje vaše elektronsko poslovanje.

Temna stran klepetalnic

Ko govorimo o tem izrazu, ni vse, kar blešči, zlato. Tu je nekaj slabosti tega orodja. Ne govorimo samo o finančnem vidiku (obstaja nekaj platform za chatbot, ki ponujajo brezplačne načrte, na primer Dialog Flow, Googlova platforma za ustvarjanje chatbotov).

Poleg cene je treba upoštevati, da mora biti vsak bot programiran na prilagojen način za vsako podjetje in ga je treba posodobiti. To lahko pomeni dodatne stroške usposabljanja (če želite to storiti sami) ali najeti tretjo osebo (če želite, da to stori nekdo drug).

Če chatbot nima programiranega odgovora na določeno vprašanje ali dvoma ali nima potrebnih informacij, se lahko zatakne ali uporabnika prisili, da vprašanje večkrat preoblikuje.

Če se to zgodi prepogosto, se stranke razočarajo in odidejo po resnično slabi uporabniški izkušnji.

Če je bot, ki ga uporabljate, pogovorni in odprt, se bo izkušnja po določeni uporabi izboljšala, vendar je njegovo izvajanje nekoliko težje (in drago).

Še ena podrobnost o domnevni pomanjkljivosti, ki v resnici ne obstaja. Čeprav se vam morda zdi, da strankam ni prijetno govoriti s strojem, podatki govorijo drugače.

Študija, ki jo je leta 2017 izvedel Ubisend na chatbotih, je dala naslednje (presenetljive) rezultate. Vsak peti potrošnik je pripravljen blago in storitve kupiti prek klepetalnice. 1% kupcev tega ni samo pripravljeno, temveč želi tudi prejemati posebne ponudbe od bota. Poleg tega in v primeru, da še vedno dvomite, meni Hubspot:

71% potrošnikov uporablja chatbote za reševanje težav, povezanih z nakupom. 56% raje pošlje sporočilo kot pokliče številko službe za pomoč strankam.

Klepetalni roboti zato niso le informativno uporabni, ampak tudi pomagajo spodbuditi resnično prodajo.

Najdete različne vrste chatbotov ...

Korak nazaj moramo razumeti, kako so chatboti razvrščeni. Prejšnji korak je bil bot, programska oprema, ki lahko samodejno izvede nalogo. Obstajajo že dolgo, tudi vodja trženja po e-pošti se lahko šteje za bota. Chatbot je bot, posebej programiran za pogovor z uporabniki.

Najpogostejši so:

Odprti chatbot: temelji na umetni inteligenci in se uči iz vaših interakcij z uporabniki.

Zaprti chatbot: lahko ima pogovore samo s časovno odzivi in ​​se ne more učiti iz interakcij.

Vodeni chatbot - Uporabniki ne morejo prosto odgovarjati, temveč morajo izbrati in klikniti nekatere vnaprej določene odgovore, ki jih ponuja chatbot.

Pogovorni chatbot - Uporabniki lahko vnesejo katero koli vprašanje in ga pošljejo chatbotu, ki se bo odzval podobno kot resnična oseba.

Izbira ene ali druge možnosti je odvisna od ciljev in ciljne skupine, ki bo sodelovala s chatbotom. Prav tako jih je mogoče kombinirati in uporabiti tako odprte odgovore kot vnaprej določene gumbe.

Izjemna priljubljenost in vpliv socialnih medijev je ustvaril ogromno potencialno občinstvo za nakup prek socialnih platform. Bi lahko, bi lahko, vključili klepetalnico v svojo digitalno izkušnjo strank? Vprašanje, ki nam ga stranke postavljajo vedno pogosteje. Naš kratek odgovor je: DA!

Če ne poznate klepetov v živo ali klepetalnic, smo spodaj našteli glavne informacije, ki bi jih morali poznati.

Kaj so chatboti?

Klepetalnice so oblika tehnologije "pametnega asistenta", kot sta Siri ali Google Assistant. V preteklosti so se osredotočili na določeno nalogo znotraj organizacije.

Trenutno obstajata dve vrsti chatbotov: navadni chatbot in inteligentni chatbot, ki ga poganja strojno učenje in umetna inteligenca (AI).

Z umetno inteligenco in razvojem NLP (obdelava naravnih jezikov) chatboti postajajo izjemno orodje, ki prevzame interakcije s strankami in splošno digitalno oglaševanje. Samo vprašajte Google in našli boste več kot 100 milijonov rezultatov.

koristi

Klepetalnice se lahko učinkovito odzovejo neomejenemu številu spletnih uporabnikov hkrati. So avtomatizirani, nudijo 24-urno podporo in so cenejša možnost kot plačevanje zaposlenih za spremljanje poizvedb. Odzivni čas je trenutni v katerem koli časovnem pasu. Lahko ure in ure klepetajo brez potrebe po človeškem nadzoru.

Vendar pa so chatboti tudi računalniški programi. So tako dobri kot koda, ki jih je ustvarila. Zato navadni chatboti ne morejo vedno razumeti napačno črkovane besede ali odgovoriti na nepopolno človeško vprašanje. Ne bodo mogli razmišljati izven okvirov. Edini podatek, ki ga imajo, so podatki, s katerimi so bili vnaprej programirani.

Tu je čarovnija umetne inteligence namenjena spreminjanju interakcij računalnika, kakršnega poznamo. Klepetalnice, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko razumejo pomen besedne zveze, ne le ključnih besed. Učijo se iz napačno črkovanih besed, sopomenk in ontologij. So tudi večjezični. Zelo razburljivo!

Zakaj je pogovorno trgovanje pomembno

Edinstveno pri klepetalnicah je, da jih je mogoče enostavno vključiti v najrazličnejše interakcije s strankami in podjetji v vseh fazah lijaka. To močno izboljša izkušnjo strank, na primer na naslednje načine:

1. Pozdravi potencialne stranke in vprašaj, če imajo kakšna vprašanja
2. Potencialne stranke opomnite na zapuščene vozičke
3. Vključite stranke in podaljšajte čas strani
4. Zbiranje podatkov iz prve roke od potencialnih strank
5. Dostavljajte vsebino in izdelke strankam na podlagi njihovih interesov
6. Zagotovite hitro podporo strankam 24 ur na dan
7. Obveščajte stranke o akcijah in ponudbah
8. Humanizirajte svojo blagovno znamko (da, to je)

Poglejmo podrobno, kako se naredi vsak od njih:

Klepetalnice, ki pozdravijo vaše stranke na vašem spletnem mestu, opravljajo številne bistvene funkcije, ki lahko močno izboljšajo izkušnjo strank. Najprej, če stran, ki se je že predstavila botu, ki se je vrnil, obišče spletno mesto, jih chatbot lahko pozdravi poimensko in jim ponudi najnovejše izdelke, ki ustrezajo njihovim interesom. Posledično bodo vaše stranke veliko bolj uživale v obisku vašega spletnega mesta za e-trgovino, kar bo pomembno vplivalo na vašo prodajo in prihodek.

Drugič, to je bistven instrument za zbiranje podatkov iz prve roke, zelo natančna vrsta podatkov, saj jih uporabnik zagotovi neposredno in jih prejme z njihovim dovoljenjem, namesto da jih kupuje v velikem ali drugem delu.

Najpomembneje je, da lahko uporabniško izkušnjo lokaliziramo glede na lokacijo, ki ste jo navedli. Lokalizacija je še en učinkovit način za povečanje prodaje. Študija organizacije Common Sense Advisory kaže, da ljudje na splošno niso nagnjeni k nakupu v jezikih, ki niso materni. Potrošniki ne marajo zapravljati denarja za stvari, ki jih zagotovo ne bodo popolnoma razumeli. Chatboti, ki se lahko pogovarjajo v jeziku stranke, to težavo rešijo zelo učinkovito.

Dajte svojim strankam nežen pritisk za nakup. Ljudje ves čas zapuščajo vozičke, to je običajen pojav na vseh platformah e-trgovine. Vsako spletno mesto pa bi moralo poskušati čim bolj zmanjšati hitrost, s katero kupci zadržijo nakupe ali preprosto pozabijo nanje.

Glede na poročilo, ki ga je leta 2018 objavil SaleCycle's, tri četrtine spletnih kupcev opusti svoje vozičke na spletu. Klepetalni roboti lahko pomagajo zmanjšati to pojavnost.

Številna podjetja se odločijo, da bodo potencialne stranke obvestila o prodaji, ki so jo morda pozabila dokončati, tako da jih kontaktirajo po e-pošti. Raziskave pa kažejo, da imajo chatboti petkrat do desetkrat višje razmerje med prikazi in kliki (RPK) od e-poštnega trženja.

Prednost klepetalnic je, da imajo bolj prijazen in pogovorni ton, nagovarjajo stranke neposredno na spletnem mestu in jim pogosto pomagajo pri težavah, s katerimi so se sploh lahko soočili, zaradi česar jim nakup ni bil uspešen na začetku. Še pomembneje - to lahko storijo kadar koli v dnevu, ko stranka želi uporabiti vaše spletno mesto.

Včasih je tisto, kar stranke iščejo, malo potiskanja za nakup izdelkov, ki jih potrebujejo - nekaj takega, kot je promocijska koda ali kupon, ki jim prinese 5% popusta pri prvem nakupu ali 7% popust na zvestobo. Klepetalni roboti to lahko storijo, ko stranke brskajo po spletnem mestu, kar jim daje znatno prednost pred e-poštnim trženjem.

Spodbujajte svoje stranke k izmenjavi podatkov

Podatki o prvih strankah so v porastu. To so najbolj natančni in etični podatki, saj se uporabnik strinja, da jih bo posredoval. Klepetalnice so odličen način, da svoje stranke motivirate, da delijo svoje želje in kontaktne podatke, da bolje ocenijo svoje nakupovalne izkušnje.

Tu se lahko chatboti križajo s širokim spektrom drugih kanalov, da zagotovijo največjo učinkovitost vaših marketinških prizadevanj. Na primer, z zbiranjem telefonskih številk svojih strank prek klepetalnic, jih lahko vključite v trženje besedilnih sporočil in jim ponudite posebne ponudbe, darilne kartice SMS, mobilne kupone, sistemska obvestila, kot so potrdila o dostavi itd.

Nekateri morda ne želijo deliti svojih številk, vendar so veliko bolj nagnjeni k skupni rabi računov v družabnih omrežjih, kar je tudi odličen način, da vaše stranke spremljajo ekskluzivne ponudbe. Glede na to, kako veliko ljudi skrbi za njihova sporočila Facebook Messenger, ima ta medij stopnjo odprtosti, ki je skoraj 250% od tiste, ki jo ponuja e-poštno trženje, skupaj z neverjetnimi 620% višjo stopnjo klikov.

Pomagajte strankam z informacijami, ki jih cenijo. Klepetalni roboti so dragoceno sredstvo, če poskušate prilagoditi svojo osebnost kot orodje za privabljanje svojih strank. Klepetalniki lahko svojim strankam zagotovijo vsebino, ki ustreza njihovi stranki, na podlagi podatkov iz prve roke, ki jih zberejo sami.

Še posebej, če vaša platforma za e-poslovanje deluje znotraj določene niše ali panoge, vaših strank

Če jim redno posredujete preglede najnovejših izdelkov v tej niši, jih ne boste samo povezali z vašo blagovno znamko in vzpostavili zaupanje, temveč boste postali tudi eden vodilnih v industriji, katere mnenja so pomembna.

Humanizirajte svojo blagovno znamko

Robote lahko pogosto zamenjamo za brezživne programske opreme, vendar je bot več kot le bot. Podjetja, ki so v svoje marketinške naloge uspešno vključila klepetalnice, so zagotovila, da imajo njihovi mali stroji osebnost.

"Ko poskušate najti lik bota, si vzemite čas in ugotovite, katere so njegove bistvene lastnosti, kot so njegovi strahovi, interesi itd." Zelo podobno je, kako podjetja pristopajo k trženjskim ljudem. " - Jenna Bright, strokovnjakinja za trženje vsebin in višja pisateljica pri Trust My Paper.

Ko določite osebnost svojega robota, morate najti pravi ton in besedišče za robota. To ustvarja bolj "človeško" izkušnjo. Raziščite, kaj bi lahko uživale vaše stranke. Bot ima lahko južni besednjak, ki občasno izpusti "y'all" v interakciji z uporabniki ali pa je bolj usmerjen bot, usmerjen v Z, ki s sodobnim jezikom poskrbi za svoje mlajše občinstvo.

Ta pristop k vašemu chatbotu vam bo dejansko omogočil poosebitev vaše blagovne znamke in ustvarjanje globlje in bolj smiselne interakcije med vašim spletnim mestom in strankami.

Chatboti lahko zagotovo spremenijo izkušnjo e-trgovine vaših strank, zdaj pa je na vas, da jih vključite v svoja tržna prizadevanja. Zdaj so nepogrešljiv sestavni del vsakega podjetja, ki želi izboljšati in maksimirati svoje rezultate.