Ko kupite izdelek ali storitev, želite, da vas doseže. In danes se to zgodi zelo hitro. Toda po nekaj dneh vas podjetje kontaktira, da pusti komentar o teh izdelkih.
Morda se vam zdi, da to ni tako pomembno ali da je za podjetje neuporabno. Toda resnica je taka komentarji vaših strank so bistveni del vašega ugleda in pomagajo, da ga bolje poznamo, izboljšamo prodajo in še veliko več. Bi radi izvedeli?
Kaj so ocene strank
Po mnenju RAE (Royal Spanish Academy) je komentar opredeljen kot: «Obrazložitev besedila za vaše boljše razumevanje. Sodba, mnenje, omemba ali premislek, ustno ali pisno, o nekom ali nečem ». Z drugimi besedami, Govorimo o besedilu, ki je lahko izgovorjeno ali napisano, kjer oseba oceni izdelek ali osebo.
Običajno mora biti, če je komentar veljaven, objektivno, če se šteje za dobro in zanesljivo. Vendar to pogosto ni mogoče in lahko najdete številne vrste komentarjev, od kritičnih (konstruktivnih) do drugih, ki skušajo samo uničiti ugled izdelka ali blagovne znamke.
Mesta, kjer lahko stranke komentirajo
Kot ste že videli, komentarjev ni treba samo pisati, čeprav v resnici večkrat tako mislimo. Z njimi se lahko tudi govori, kar pomeni, da ne gre zgolj za mnenja, temveč za komentarje o izdelkih, podjetjih, ljudeh itd.
Torej, res, za blagovno znamko, podjetje ali podjetje, komentarji lahko prihajajo iz različnih krajev. Na začetku, ko internet ni bil tako razširjen, so le ti prihajali od ljudi, ki so komunicirali s podjetjem. Na primer stranka, ki je podjetje poklicala po telefonu; tisti, ki je šel kupiti v lokalno trgovino itd.
Toda z internetom, zlasti s socialnimi omrežji, lahko komentarji zdaj prihajajo iz številnih različnih virov: s spletnega mesta, socialnih omrežij, fizičnih forumov ...
To ima prednost, da lahko podjetje še poveča svoj ugled, hkrati pa pomeni tudi večji nadzor, zlasti za upravljanje vrst komentarjev, ki obstajajo, saj ne bodo vedno pozitivni. Komentirali vas bomo spodaj.
Vrste povratnih informacij strank
Povratne informacije strank se lahko zelo razlikujejo. Od tistega, ki ima rad izdelek, storitev, blagovno znamko itd. tistim, ki vas poskušajo diskreditirati in nihče drug ne želi kupovati v trgovini. In oboje je pomembno upravljati. Toda, kakšne vrste komentarjev lahko najdemo:
Pozitivni komentarji
Brez dvoma so to tiste, ki bi si jih želelo vsako podjetje in blagovna znamka. Toda resnica je, da jih ni lahko imeti. Dejansko stranke pogosto objavljajo negativne, kritične ali uničujoče komentarje, vendar pozitivni verjetno ne bodo padli.
Njihovo spodbujanje jim torej lahko pomaga, da ljudje pišejo.
Kritični komentarji
Teh komentarjev ni mogoče opredeliti niti med pozitivne niti negativne. Pomagajo vam spoznati dobre in slabe storitve, kar je pogosto veliko bolj učinkovito. So objektivni in poudarjajo prednosti, pa tudi pomanjkljivosti le-teh. In verjeli ali ne, to daje verodostojnost izdelku in blagovni znamki.
Negativne povratne informacije
Negativni komentarji so morda tisti, ki več jih preberejo uporabniki, ko iščejo "pomanjkljivosti" ki ima lahko izdelek. Toda tudi če so negativni, so koristni, saj lahko, zlasti če sovpadajo z drugimi, pomagajo izboljšati izdelek ali storitev.
Dokler so pravilni, ne smemo misliti, da so slabi, čeprav to ne pomeni, da jih morate pustiti brez odgovora. Če težava izvira iz napačne uporabe, naročanja itd. poskusite to popraviti po svojih najboljših močeh.
Uničujoči komentarji
Gre za negativne komentarje, ki so postavljeni na raven, ki ni ustrezna. Vedeti morate, da vam nihče ne more biti všeč, in vaši izdelki in / ali storitve imajo lahko pomanjkljivosti ali pa niso take, kot jih stranke iščejo.
Vendar to ne pomeni, da vam lahko kaj povedo ali spodkopavajo ugled vašega podjetja, blagovne znamke, podjetja ...
V teh primerih ti komentarji, ki Prav tako so najbolj virusni in kjer so ljudje najbolj pozorniLahko so zelo škodljivi in jih morate obvladovati, vedno z izobrazbo, da jih dosežete, ne toliko, da si premislite, ampak da drugi vidijo, da ste težavo poskušali rešiti in se dati na voljo tej nezadovoljni stranki.
In če se stvari poslabšajo, je žal najbolje uporabnika izbrisati ali blokirati (če je že vse poskušano rešiti težavo).
Zakaj so tako pomembni
Če še vedno ne razumete, zakaj so povratne informacije tako pomembne za podjetje, vam jih poskusimo razložiti spodaj. In to je, da jih je mogoče uporabiti za:
Spodbujajte ljudi k nakupu tega izdelka
Ko vidijo komentarje in še posebej, če so pozitivne in pojasnjujoče, Morda posredno rešujejo dvome, ki jih imajo potencialne stranke glede izdelka, ali je to tisto, kar iščejo, ali obstajajo napake itd.
Na primer, predstavljajte si, da želite kupiti tipkovnico. Mnogo jih lahko najdete na internetu, a so španski? Imajo črko ñ? Mogoče v izdelku pride, kaj pa, če ni tako? No, komentarji lahko sprožijo dvome in tako ugotovijo, ali povzročajo hrup, ali so popolni, ali ne povzročajo napak itd.
To vam daje večjo verodostojnost
Še posebej, če imate pozitivne in negativne komentarje (nedestruktivne). V tem primeru gre za dajanje raznolikosti, saj je mogoče, da je oseba, ki je pustila negativni komentar, zato, ker ji izdelek ne služi, in zato tudi druga oseba, ki je v enakem položaju, tudi ne. Ampak to prihrani čas.
Izmerite zadovoljstvo strank
To je bistvenega pomena, saj je vaše podjetje res odvisno od strank in če niso zadovoljne, od vas ne bodo kupovali. Torej, kaj imajo komentarji s tem? Z njimi boste vedeli, ali so izdelki, ki jih ponujate (ali storitve) res primerni, če so jim všeč ali ne.
Na ta način boste vedeli, ali ste na pravi poti ali morate nekoliko spremeniti, kaj počnete, in v tem primeru razmislite o menjavi storitev ali izdelkov za tiste, ki so bolj v skladu s tem, kar stranke iščejo.
Izboljšajte izdelke in storitve
To smo vam že povedali. In to je, da mnenja strank, ki so tiste, ki izdelke resnično preizkušajo, omogočajo vedeti, ali so ustrezni, če jim kaj manjka in na splošno, ali bi jih lahko izboljšali, da bi bili bolj učinkoviti.