Prvi dnevi in tedni pandemije prisilila podjetja k pomembnim spremembam za izkušnjo strank. Več kot leto kasneje, ob še vedno visokem tveganju izpostavljenosti in kljub dejstvu, da je odstotek cepljenja v velikem številu držav velik, so mnoge od teh sprememb postale navade.
In ker se navade držijo, tudi s cepivi, se številne industrije soočajo z drugačnim pogledom na prihodnost. Torej, kako ima lahko podjetje takšno ravnovesje v svetu, ki se je že spremenil? Tukaj je nekaj nasvetov za podjetja, ki iščejo prilagodite svoje dolgoročne strategije uporabniške izkušnje.
Sprejmite spletno izkušnjo strank
Ker se je toliko življenja spremenilo na spletu in bo verjetno tudi v prihodnje ostalo na spletu, je čas, da se prepričamo, spletna izkušnja strank Zasnovan je z enako skrbjo kot osebna izkušnja.
Pred COVID-19 se je večina nakupovalcev odločala o nakupu v trgovinah in izbirala izdelke glede na to, kaj so videli, se jih dotaknili in primerjali na policah. Posledično so podjetja vlagala v načrte polic, promocije v trgovinah in prodajo na prodajnih mestih za povečanje prepoznavnosti in prodaje.
Zdaj veliko ljudi naroča prek spleta, zato je celoten postopek odločanja za stranke drugačen.
Dostava in prevzem sta uporabniški izkušnji dodala nove korake in nove ljudi. Trgovine so zdaj polne zaposlenih in izvajalcev, ki naročajo kupcem. Ti kupci so bolj zanimajo hitrost in natančnost kot kupčije, zato nanje ne vplivajo promocije. To si želijo vsi kupci izdelki so na zalogi, ki jih je enostavno prepoznati, jasne in preproste.
Ponovno umerite osebno izkušnjo
Nobenega dvoma ni, da je osebna izkušnja strank najbolj vplivala na pandemijo. Za mnoge trgovce na drobno je bila ta izkušnja na drobno vedno pomembna. Zdaj, tudi če greste v trgovino, je samotnejša izkušnja pri gradnji blagovnih znamk pa je zelo različno.
Potrošniki želijo vedeti, da podjetje skrbi zanje, glede na vso negotovost, ki trenutno obstaja.
Kljub temu ne more biti samo sredstvo za razkuževanje rok in brez stila, zlasti za blagovne znamke, ki imajo močno čustveno privlačnost in kjer je storitev za stranke ponavadi manj transakcijska in bolj relativna. Ta podjetja morajo biti še posebej ustvarjalna gradnja blagovne znamke.
Najboljše iz obeh svetov
Ali se bodo poskusi izkušenj strank, kot so trgi ob koncu tedna, držali? Pomembno si je zapomniti, da nenehno spreminjajoče se okolje pomeni nenehne priložnosti za učenje in prilagajanje.
Sčasoma, ko se prah nove resničnosti po COVID-u poravna, bodo organizacije, ki so eksperimentirale, imele na voljo veliko več orodij.
Na primer, izobraževanje je že dolgo obravnavano kot industrija, odporna na spremembe: učitelji določijo informacije, ki jih želijo poučevati, vzpostavijo pristop k poučevanju tega gradiva in ga nato dostavijo učencem v razredu. Prehod na učenje na daljavo je to spremenil. V tem procesu je predstavil nove možnosti za interakcijo učiteljev in učencev.
Vsakdo je bil prisiljen narediti stvari, ki jih nikoli ni načrtoval, in naučilo se je, da vam mnoge od teh novih tehnik omogočajo, da naredite stvari, ki prej niso bile mogoče - stvari, ki so v marsičem veliko boljše od tistih, ki ste jih počeli.