Zjutraj se zbudiš z napačno nogo, ker je sosed zgoraj že sprožil hrup. To je eden tistih dni, ko nočeš iti v službo. Skuhaš si kavo in ko greš na ulico, ko razmišljaš o svojih stvareh, te moti, da se spotakneš ob nekaj, česar še nisi videl. Obstaja več možnosti, med njimi nadaljujte, kot da se ni nič zgodilo, čakajoč dan, da se določi, ali pa začnite kričati in bruhati neumnosti s streh. Kričite in zdaj, ko postanejo stvari zanimive, so to videle nekatere vaše potencialne stranke.
To je skrajno. Toda tudi zdaj, Te potencialne stranke morajo širiti glas o dogajanju med drugimi znanci, ki vedo, potrebujejo vaše storitve. In stvar se širi ... Kaj bi se zgodilo, če bi se negativni komentarji začeli širiti okoli vaše blagovne znamke ali podjetja? Ljudje imajo vedno več možnosti, da po internetu iščejo reference o podjetju. In tu se v duhu umivanja slike pojavi, ko se pojavi Spletno upravljanje ugleda.
Kaj je upravljanje spletnega ugleda?
La Spletno upravljanje ugleda ORM (Spletno upravljanje ugleda) izvira iz potreba po zmožnosti nadzora informacij, ki se pretakajo po internetu navideznih podjetij. Takšna količina mnenj, ocen ali besedil, ki neposredno vplivajo na blagovno znamko ali podjetje, močno pogojuje pričakovanja, ki jih lahko ustvarijo uporabniki in potencialne stranke. Skrb za to podobo in za to, da najprej izstopajo pozitivni komentarji, manj negativni pa negativni, dosežemo le z upravljanjem spletnega ugleda.
Dobre ali slabe ocene o blagovni znamki na koncu odločajo o odločitvi za nakup izdelka. ali storitev s strani potrošnika. Zelo pomembno je, da za pravilno delovanje podjetja znate pravilno upravljati svoj spletni ugled. Če se moramo na primer odpraviti na počitnice in želimo zagotoviti, da bo vse potekalo brez zapletov, bomo redko dobro ocenili storitve hotela ali letalske družbe, ki so nenehno prejemali pritožbe svojih uporabnikov.
Kako obdelati spletni ugled, ki se vrti okoli nas?
Tu biti pozoren na najpogostejše pritožbe da lahko potrošniki pokažejo. Če bi imeli zelenjavo in bi več uporabniških mnenj komentiralo, da so naši izdelki v slabem stanju, bi jim bili lahko še posebej pozorni. Nasprotno, če obstaja pregled, ki pravi, da sem nesramen, če pa so naši vložki drugačni, da smo prijetni, ne bi bilo tako pomembno, da bi se izboljšali kot prejšnji.
Uporabniki radi slišijo in ugotovijo, da so se njihove kritike spremenile tam, kjer so se jim zdele najboljše. Prav iz tega razloga reševanje problemov, ki se ponavljajo ali pogosto pojavljajo, bodo povzročili njihovo izkoreninjenje, z naslednjimi prednostmi:
- Rešili bomo težave, ki so povzročile slab sloves.
- Dohodek se bo začel povečevati.
- Število zadovoljnih strank se bo povečalo in s tem tudi njihove pozitivne ocene.
- Res bomo vedeli, kakšne so naše prednosti.
Ko so naše prednosti znane, lahko izboljšujemo in / ali promoviramo tisto, za kar smo prepričani, da smo odlični. Pravilno upravljanje našega spletnega ugleda lahko postane zanka, ki daje pozitivne povratne informacije.
Dober primer tega najdemo v številnih blagovnih znamkah, kot je Apple. Vsi poznamo Apple in tudi, da so njegovi izdelki dragi. Toda njihova kakovost in storitev sta tako dobra, da ljudje celo nalepijo nalepke na svoje avtomobile. Ne govorimo o drugih blagovnih znamkah, kot je Harley Davidson, kjer njihovi potrošniki znamko celo tetovirajo na lastno kožo.
Kako ravnati, če smo v ugledni krizi?
Ugledna kriza se lahko pojavi povsem nenadoma. Običajno običajno je neposredna posledica slabega upravljanja pri reševanju problema. Če ima stranka pritožbo, je najbolje, da ponudimo rešitev, ki je hitra, učinkovita in izpolnjuje pričakovanja, če so boljša od pričakovanih, boljša.
Pomanjkanje empatije, zakasnitev ločljivosti, nebarvne besede, ali karkoli, kar namesto da bi stanje umirilo ali popravilo, ga poslabšalo, bi lahko imeli težave s podobo blagovne znamke.
Lep primer je bil iz modne verige Zara, kjer so leta 2014 vzeli majico, ki je bila neverjetno podobna pižami, ki so jo nosili Judje, ko so bili zaprti v drugi svetovni vojni. Hitro, kot je v teh primerih pravilno, je blagovna znamka prihitela objaviti izjavo. Vse dobro, dokler ni rekel, da bodo "iztrebili" vse srajce na trgu. In nehote jih je prevzel val kritik, ker niso vedeli, kako to pravilno voditi.
Ustrezne rešitve
- Na prvem mestu in je najpomembnejši in spregledan. Ustvarite strateški akcijski načrt ob ugledni krizi. Če imamo okvir za ustrezno ukrepanje v občutljivih trenutkih, bomo lahko odločali v napetih trenutkih.
- Takoj in hitro. Ne želimo videti, kako se množica slabih kritik začne širiti in še bolj vpletati zlo. Zato je osredotočanje prizadevanj za reševanje razmer v prvih urah ključnega pomena.
- Če je težava v družbenih omrežjih, uporabiti moramo dobro notranje upravljanje. Imenovati odgovorno osebo za vsako področje, ki govori samo z enim glasom in ima neposredne načine za komunikacijo z njimi. Poleg tega bo vzpostavitev notranjega komunikacijskega kanala z vsemi delavci ter obveščanje in posodabljanje odgovorne osebe veliko pomagalo pri obvladovanju krize.
- Če imamo dobro notranjo osnovo za upravljanje in smo ustvarili pravilne protokole za ukrepanje in spremljanje korenine problema, mora biti preprosto najti fokus. In tam se bomo morali osredotočiti.
- Opraviči se in bodi iskren. Vsak ceni odpuščanje, če mu dodamo še priznanje, da je bilo nekaj storjeno narobe.
- Med vodenjem se zmotite ali rečete nekaj, kar ni primerno? Ne brišite komentarja. Toliko bolj, če jo je kdo prebral. Tega nihče ne dojema pozitivno. Namesto tega ustvarite novo objavo, v kateri se opravičite ali priznate, da je prišlo do napake. Vedno preusmerite situacijo.
Učite se iz napak
Po napaki bi se morali naučiti, katere so bile šibke točke našega spletnega upravljanja ugleda. Po rešitvi problema je to pravi čas pravi čas preoblikovati akcijske protokole, ki smo jih predhodno vzpostavili.
Upamo, da vam odslej ni treba trpeti krize, in če jo kdaj napade, je ta članek pomagal pri dobrem upravljanju.