Služby zákazníkom v elektronickom obchode

Jedného dňa som si nasadil slnečné okuliare a našiel som škaredý škrabanec na šošovke. Keďže bol piatok, myslel som si, že je to signál na kúpu nového páru. S rozhodnutím, že bude lacnejšie nakupovať online, som šiel do Amazonu a kúpil som si elegantný pár letákov ako prípravu na môj ďalší výlet.

Pravdepodobne to súvisí s týmto príbehom. Ak nie, ste jediný z 10 spotrebiteľov, ktorí pred nákupom nekontrolujú cenu položiek na Amazone. My ostatní sa pri rozhodovaní o nákupe spoliehame na konkurenčné ceny a spoľahlivé služby zákazníkom. Kvôli tejto bezbolestnej skúsenosti so zákazníkmi sme si predvolene vybrali ako preferovanú stránku elektronického obchodu Amazon.

Spoločnosť Amazon vytvorila model služieb, ktorý zodpovedá potrebám jeho zákazníkov elektronického obchodu - napríklad ste možno hovorili so zástupcom podpory spoločnosti Amazon telefonicky alebo online chatom.

Zákaznícky servis v elektronickom obchode

V tomto článku vysvetlíme, čo je zákaznícky servis elektronického obchodu, a poskytneme vám niektoré z osvedčených postupov, ktoré môžete použiť na zlepšenie svojich webových stránok. Potom poskytneme zoznam nástrojov služieb elektronického obchodu, ktoré si môžete osvojiť pre svoje podnikanie.

Zákaznícky servis elektronického obchodu sa týka služieb, ktoré sa poskytujú online nakupujúcim. Ak majú vaši návštevníci otázky alebo potrebujú pomoc pri nákupe, tieto funkcie im pomáhajú pri navigácii na vašom webe a dosahovaní ich cieľov. Zákaznícky servis elektronického obchodu umožňuje zástupcom stretnúť sa so zákazníkmi kdekoľvek, aby mohli zjednodušiť a zefektívniť proces podpory.

Príspevky pri uplatňovaní tejto služby

Prístup k službám eCommerce sa mierne líši od nastavenia tehál a malt. Pretože zástupcovia môžu iba telefonovať alebo chatovať, je potrebné predvídať prekážky, s ktorými sa používatelia stretnú počas procesu nákupu.

To si vyžaduje, aby ste neustále dostávali spätnú väzbu od zákazníkov a analyzovali ich, či neobsahujú bežné problémy používateľov. Keď pochopíte tieto premenné, môžete si nainštalovať samoobslužné a proaktívne funkcie, ktoré návštevníkov prevedú cestou zákazníka.

Ak chcete vylepšiť služby vo svojom internetovom obchode, pozrite si nasledujúcu časť, kde sa dozviete o niektorých osvedčených postupoch, ktoré sme zhromaždili pre zákaznícke služby elektronického obchodu.

Najlepšie postupy pre služby zákazníkom v elektronickom obchode

Poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom v prostredí elektronického obchodu môže byť pre niektoré podniky náročné. Je to preto, lebo môže byť ťažké komunikovať so zákazníkmi, keď práve nedochádzate k vzájomnej komunikácii. Tipy v tejto časti vám môžu pomôcť prekonať tieto prekážky a potešiť vašich návštevníkov online obchodu.

Zamerajte sa na svoj priemerný čas odozvy. V tomto zmysle nie je pochýb o tom, že zákazníci si nakoniec užívajú online nakupovanie, pretože je efektívne a pohodlné. Môžu ľahko porovnávať ceny produktov a objednávať položky priamo na dosah ruky. Ak však majú zákazníci otázky, očakávajú, že na ne bude možné odpovedať bez námahy. Nechcú čakať na odpovede, keď prídu na váš web so žiadosťou o rýchly nákup.

Preto je pri práci s klientmi elektronického obchodu dôležité zamerať sa na priemerné doby odozvy. Ak sa návštevníci priblížia, obchodní zástupcovia musia odpovedať do niekoľkých sekúnd. Nástroje ako živý chat a chatovací roboti môžu zlepšiť váš priemerný čas odozvy a zjednodušiť proces podpory vašich používateľov. Skrátením času potrebného na odpoveď, je menšia pravdepodobnosť, že zákazníci budú rozptýlení a presunutí preč z vášho webu.

Používajte sociálne médiá na poskytovanie služieb zákazníkom

Vďaka rýchlosti a efektívnosti, ktorá je naším hlavným cieľom, sa sociálne médiá stávajú cenným prínosom ako kanál pre zákaznícke služby. Zákazníci môžu pomocou sociálnych médií nahlásiť problémy alebo položiť otázky a okamžite to oznámi svojmu servisnému tímu.

Vaši zástupcovia potom môžu problém vyriešiť a kontaktovať a aktualizovať všetkých vašich zákazníkov naraz. Táto všadeprítomná skúsenosť s kanálom namiesto dotazov na lieviky cez jeden komunikačný kanál uľahčuje nakupujúcim online spojenie s vašim tímom zákazníckych služieb.

Poskytujte proaktívnu zákaznícku podporu.

Keď zákazníci prehliadajú vaše webové stránky, nemusia byť informovaní o vašich podporných a servisných funkciách. Môžu mať otázky, ale vôbec netušia, kam sa majú ísť opýtať. Alebo sa môžu rozhodnúť, že je príliš veľa práce kontaktovať podporu a prejsť ku konkurencii. Aj keď váš web ponúka funkcie služieb, je dôležité ich proaktívne zdieľať so základňou zákazníkov.

Proaktívny zákaznícky servis môžete implementovať vytvorením CTA na svojom webe. Ujasnite si, kam môžu používatelia odosielať svoje dotazy na podporu, a poskytujte časté otázky o tom, čo môžu od vášho servisného tímu očakávať. Ak máte živý chat, vytvorte vyskakovacie okno, ktoré priťahuje pozornosť návštevníkov na widget rozhovoru. Toto povzbudí návštevníkov, aby využívali vaše asistenčné funkcie, čím vytvárajú príležitosti na prilákanie a potešenie zákazníkov.

Zahrňte možnosti samoobsluhy pre zákazníkov

Ďalším efektívnym spôsobom poskytovania spätnej väzby zákazníkom je použitie samoobslužných funkcií zákazníka. Toto sú nástroje, ktoré zákazníci používajú na nájdenie riešenia svojich problémov bez pomoci servisného zástupcu. Ak majú klienti rýchle alebo zásadné otázky, ušetrí im to čas na otvorenie formálneho zisťovania.

Príkladom samoobsluhy je vedomostná základňa. Znalostná databáza je časť vášho webu, ktorá obsahuje servisné a podporné dokumenty. Tieto zdroje pojednávajú o bežných prekážkach zákazníkov, s ktorými sa používatelia stretávajú každý deň. Zákazníci si môžu tieto referencie skontrolovať skôr, ako sa obrátia na svoj servisný tím.

Ponúknite linku telefonickej podpory

Niektorí zákazníci nemajú toľko trpezlivosti, aby skontrolovali možnosti podpory online. Rýchlosť a efektívnosť sú v prostrediach elektronického obchodu kľúčové a zákazníci, ktorí nie sú technicky zdatní, sa nezaujímajú o prehľadávanie vašich stránok.

Ak je to možné, poskytnite týmto používateľom priamu linku k vášmu servisnému tímu poskytnutím telefonickej podpory. Aj keď nemáte softvér call centra alebo určené telefónne vybavenie, okamžitý spôsob vytvorenia živej interakcie môže dramaticky zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Využite nástroje zákazníckeho servisu

Bez ohľadu na to, aké veľké je vaše podnikanie, nástroje zákazníckeho servisu môžu mať významný vplyv na vaše webové stránky elektronického obchodu. Tieto nástroje automatizujú podporné funkcie a rozširujú šírku pásma vášho tímu zákazníckych služieb.

Napríklad systém predaja cestovných lístkov dokáže spravovať a distribuovať prichádzajúce dotazy zákazníkov, aby obchodní zástupcovia vedeli presne, na čom majú pracovať, a aby sa neprehliadli žiadne prípady.

Softvér pre zákaznícke služby elektronického obchodu

Ak chcete pre svoju webovú stránku prijať podobné nástroje, pozrite si zoznam najlepších softvérových služieb pre zákazníkov v elektronickom obchode.

HubSpot

Centrum služieb HubSpot je skvelé pre podniky elektronického obchodu z mnohých dôvodov, vrátane jeho integrácie so Shopify. Svojich zákazníkov v obchode Shopify môžete synchronizovať s HubSpot CRM a potom zapojiť návštevníkov, keď urobia na vašom webe akciu.

Service Hub má tiež bezplatné nástroje na živý chat a chatbot. Tieto funkcie môžete ľahko nainštalovať na svoje webové stránky a ponúknuť tak svojim zákazníkom okamžitú pomoc.

Kajako

Kayako je pomocný softvér, ktorý obsahuje špecifické funkcie pre elektronický obchod. Má napríklad nástroje na Facebooku a Twitteri, ktoré pomáhajú zástupcom služieb vybavovať otázky v sociálnych sieťach. K dispozícii je tiež funkcia zdieľanej schránky, ktorá centralizuje prichádzajúce žiadosti na jedno miesto. Týmto spôsobom môžu zástupcovia ľahko sledovať všetky interakcie so zákazníkmi prostredníctvom jedného univerzálneho rozhrania.

clickdesk

Clickdesk je ďalšia platforma služieb, ktorú je možné použiť pre elektronický obchod. Jeho najvýznamnejšou vlastnosťou je nástroj na videohovory, ktorý umožňuje klientom pracovať priamo so zástupcami.

Ak sa teda zdá, že konverzácia nikam nevedie, váš tím môže vstúpiť do videorozhovoru, aby odstránil všetky problémy s komunikáciou. To je obrovská výhoda pre podniky SaaS, ktoré musia vysvetľovať vysoko technické alebo komplexné riešenia.

Získajte spokojnosť

Získajte spokojnosť zameriava svoj produkt na myšlienku vytvorenia komunity služieb. Verí, že možnosti samoobsluhy, napríklad komunitné fóra, sú najlepším spôsobom, ako zákazníkom poskytnúť okamžité odpovede.

Pomocou jeho herných funkcií môžete vytvoriť komunitnú stránku, ktorá povzbudzuje zákazníkov, aby si navzájom pomáhali pri riešení problémov. Doplnenie tohto fóra o ďalšie podporné funkcie by malo vytvoriť uspokojivejšie skúsenosti so službami.

Spoločnosť Acquire má chatbota, ktorý dokáže okamžite odpovedať až na 80% otázok zákazníkov. Na vysvetlenie otázok použite strojové učenie a potom poskytnite používateľom najrelevantnejšie riešenie. Môžete tiež importovať časté otázky, úryvky a dokumenty znalostnej bázy do robota, aby ste vylepšili svoje prispôsobenie. A keďže robot zhromažďuje viac údajov o zákazníkoch, časom sa zlepšuje.

Príchod nových technológií

S príchodom digitálnych technológií a rozvojom elektronického obchodu sa pojem nakupovanie veľmi vyvinul, pokiaľ ide o vzorce nákupu spotrebiteľa, až po očakávania zákazníka. Zákaznícka podpora sa tiež vyvinula z reaktívnych kanálov k podpore všadeprítomných kanálov, aby priniesla konzistentnejšie skúsenosti so službami zákazníkom v elektronickom obchode.

Očakáva sa, že moderný maloobchod v nasledujúcich troch rokoch zaznamená výrazný nárast z 19% na 24%, ktorý bude do veľkej miery ťahaný malokanálovým maloobchodom.

Pretože sa technológia neustále mení, menia sa aj obchodné praktiky a stratégia trhového marketingu. Pokiaľ ide o služby zákazníkom v dnešnej dobe, očakáva sa, že podniky elektronického obchodu poskytnú zážitok v najvyššej kvalite alebo riskujú, že zákazníkom navždy stratia zákazníkov.

Ako by ste teda mali zostaviť svoju stratégiu služieb zákazníkom v elektronickom obchode? Čo je zákaznícky servis elektronického obchodu? Zákaznícke služby elektronického obchodu alebo zákaznícka podpora elektronického obchodu sú o poskytnutí skvelého zážitku zo služieb zákazníkom vášmu online obchodu alebo podnikaniu v elektronickom obchode.

Každý elektronický obchod alebo maloobchod, či už malý alebo veľký, musí investovať do poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom prostredníctvom kanálov, ktoré uprednostňujú prostredníctvom živého chatu, call centra alebo sociálnych sietí.

Pri budovaní zákazníckeho servisu pre elektronický obchod je potrebné vziať do úvahy niekoľko osvedčených postupov. Tam, kde nie je pochýb o tom, že najlepším zákazníckym servisom eCommerce je splniť očakávania zákazníkov a poskytnúť im WOW zážitok. Ponuka skvelých zákazníckych služieb pre vaše podnikanie v elektronickom obchode dokáže zázraky, keď vaša značka vynikne nad konkurenciou. Poďme sa rozprávať o nápadoch podpory zákazníkov v elektronickom obchode, ktoré by ste mali implementovať.

Vypracovať stratégiu viackanálového vysielania

Pre dnešné podniky elektronického obchodu nestačí mať jeden alebo dva komunikačné kanály. Zákazníci očakávajú vašu prítomnosť prostredníctvom preferovaných kanálov, ako sú webové stránky, sociálne médiá, e-mail, telefón atď.

Tak co mam robit? Jedným zo spôsobov je zvoliť prístup založený na viacerých kanáloch. Aká je stratégia viac kanálov? Stratégia omni channel zjednocuje všetky kontaktné body so zákazníkom počas ich životného cyklu na jednej platforme, aby ich pritiahla počas celej cesty nákupu a ponúkla im konzistentný zážitok. 73% zákazníkov používa počas svojej nákupnej cesty viac kanálov.

Ak chcete vytvoriť všestrannú stratégiu podpory zákazníkov v kanáli, musíte sa zamerať na tri základné prvky, aby bola zákaznícka skúsenosť čo najkonfrontačnejšia.

Určite kontaktné miesta, ktoré uprednostňujú vaši zákazníci

Pochopte cestu svojich zákazníkov a vytvorte stratégiu, ako ich prostredníctvom týchto kontaktných bodov zaujať

Poskytnite konzistentný zážitok počas celej cesty zákazníka

Dedičstvom všeho kanála je využitie sily digitálnych kanálov na zefektívnenie a optimalizáciu nakupovania pre zákazníkov a ich vzťahy so značkami. Pomocou správnych stratégií kanálov môžete nakonfigurovať svoju značku na životnosť a stabilitu v tomto meniacom sa prostredí.

Poskytujte proaktívnu zákaznícku podporu

83% zákazníkov potrebuje pomoc s dokončením online nákupu. A 70% predaja závisí od toho, ako sa cítia so značkou zaobchádzať.

Je zrejmou skutočnosťou, že zákazníci sa k vášmu podnikaniu prestanú vracať, ak im poskytnete neuspokojivé služby. Väčšinou k tomu dôjde, ak sa podnikanie zameriava na reaktívny prístup. Kvalitný zákaznícky servis je však o predvídaní problémov a ich riešení skôr, ako dôjde k ich rozšíreniu - proaktívna zákaznícka podpora.

Proaktívna podpora je jedným z najlepších spôsobov, ako zlepšiť svoje skúsenosti so službami zákazníkom. Znížte počet interakcií podpory a budujte dôveru zákazníkov, ktorá zvyšuje retenciu. Umožňuje vám osloviť zákazníkov a urobiť z celej vašej cesty krásny zážitok. Online podniky musia dodržiavať určité stratégie, aby boli ich služby proaktívne.

Najlepšie postupy pre zákaznícke služby proaktívneho elektronického obchodu:

Informujte svojich zákazníkov o problémoch skôr, ako sa o nich dozvedia. Napríklad oneskorená preprava, vypredanie zásob kvôli splneniu objednávky, neskoré vyzdvihnutie atď. Komunikujte problémy zákazníkom, keď sa o nich dozvedia skôr, ako sa zákazníci dozvedia, a eskalujú ich online.

Nikdy nestrácajte prehľad o svojich zákazníkoch. Nastavte automatický e-mail a opýtajte sa zákazníka, či je s produktom spokojný, alebo mu pošlite e-mail neskôr po zakúpení.

Sledujte svoje sociálne rozhovory, pretože zákazníci dnes prechádzajú na sociálne médiá, aby vyjadrili svoje názory na skúsenosti so službami vašej značky.

Identifikujte najbežnejšie problémy so zákazníkmi, ktoré je možné ľahko vyriešiť, aby sa znížil počet volaní podpory a zvýšila spokojnosť zákazníkov.