Výskyt chatbotov v elektronickom obchode

Prečo je chatbot najlepším zamestnancom, aký môže mať váš elektronický obchod? Začnime definíciou: chatbot je softvér schopný hovoriť so zákazníkmi ústne aj písomne ​​a kopírovať ľudské správanie. To znamená, že robot bude hovoriť alebo písať svojim zákazníkom, keď to potrebujú, aby vyriešil všetky ich pochybnosti bez toho, aby stratili trpezlivosť.

Perfektný zamestnanec! Vaše vlastné Siri iba pre vaše podnikanie. Chatovací roboti sa často používajú prostredníctvom aplikácie na zasielanie správ, ako sú Facebook Messenger, Skype alebo Telegram.

Je zrejmé, aký úžasný je nástroj zákazníckych služieb chatbotu a že dobrý zákaznícky servis je rozhodujúcim faktorom, pokiaľ ide o vytváranie interakcií, budovanie lojality zákazníkov a opakovaný predaj. Stavím sa, že už teraz svojho nového zamestnanca online obchodu milujete!

Výhody a nevýhody chatbotov pre elektronický obchod

Hlavnou výhodou je, že váš zákaznícky servis je k dispozícii 24 hodín denne a pracuje nepretržite pre váš elektronický obchod. Existuje však ešte viac vecí, ktoré vám môžu pomôcť rozvinúť vaše podnikanie. Uvidíme ich odteraz:

Všetky výhody používania chatbota pre vaše podnikanie

Tento softvér prináša vášmu elektronickému obchodu niekoľko výhod: Chatbot automatizuje konverzácie, ktoré by inak boli úlohou skutočného zamestnanca. Tento zamestnanec by tiež bol náchylný na vyhorenie po opakovaní tej istej konverzácie znova a znova.

Je výhodnejšie využívať (ľudské) zdroje na vykonávanie rôznych úloh, ktoré sa menej opakujú a sú relevantnejšie pre vaše podnikanie.

Všetkým vašim zákazníkom, kedykoľvek a kdekoľvek na svete, budú doručené okamžite a budú im poskytnuté informácie z prvej ruky. Ako by mohli byť nespokojní? Niet lepšej cesty.

Chatbot nerobí chyby ani pri jednaní s viacerými zákazníkmi súčasne. V skutočnosti zhromažďuje viac informácií o používateľoch, ktoré je možné použiť pri budúcich konzultáciách (vďaka slávnym súborom cookie). Navyše nikdy nestratíte trpezlivosť, ani pokiaľ ide o najdrsnejších zákazníkov.

Iné spôsoby použitia

Je zrejmé, že hlavná výhoda spočíva v použití robota na služby zákazníkom, nie? Existujú však aj ďalšie spôsoby, ako z neho vyťažiť maximum: Potvrdenie a sledovanie objednávky. Takto napríklad domino vybavuje objednávky v USA.

Odporúčať výrobky. Zamyslite sa nad tým, či má pracovný tok vašej spoločnosti nejaké opakované akcie, ktoré je možné automatizovať. Vyskúšajte chatbot s týmito akciami a zistite, či je to to, čo váš elektronický obchod potrebuje.

Temná stránka chatbotov

Nie všetko, čo sa blyští, je zlato, keď sa hovorí o tomto pojme. Tu sú niektoré nevýhody tohto nástroja. Nehovoríme iba o finančnom aspekte (existujú niektoré platformy chatbotov, ktoré ponúkajú bezplatné plány, napríklad Dialog Flow, platforma spoločnosti Google na vytváranie chatbotov).

Okrem ceny je potrebné vziať do úvahy, že každý robot musí byť pre každý podnik naprogramovaný osobným spôsobom a musí byť aktualizovaný. To môže znamenať vznik ďalších nákladov na školenie (ak si to chcete urobiť sami) alebo prenájom tretej strany (ak chcete, aby to za vás urobil niekto iný).

Ak chatbot nemá naprogramovanú odpoveď na konkrétnu otázku alebo pochybnosť alebo nemá potrebné informácie, môže sa zaseknúť alebo prinútiť používateľa, aby otázku preformuloval viackrát.

Ak sa to stane príliš často, zákazníci budú frustrovaní a odídu po tom, čo majú skutočne zlý používateľský zážitok.

Ak je robot, ktorý používate, konverzačný a otvorený, skúsenosti sa po určitom použití zlepšia, ale jeho implementácia je o niečo náročnejšia (a nákladnejšia).

Ešte jeden detail o údajnej nevýhode, ktorá v skutočnosti neexistuje. Aj keď si možno myslíte, že zákazníkom rozhovor so strojom nevyhovuje, údaje hovoria inak.

Štúdia vykonaná spoločnosťou Ubisend na chatbotoch v roku 2017 priniesla nasledujúce (prekvapivé) výsledky. 1 z 5 spotrebiteľov je ochotný nakupovať tovary a služby prostredníctvom chatbota. 40% zákazníkov je nielen ochotných tak urobiť, ale chce od robota aj dostávať konkrétne ponuky. Navyše, podľa Hubspotu, ak stále máte pochybnosti:

71% spotrebiteľov používa chatbotov na riešenie problémov spojených s nákupom. 56% uprednostňuje odoslanie správy pred volaním na číslo zákazníckeho servisu.

Preto nie sú chatovacie roboty užitočné iba informatívne, ale tiež pomáhajú riadiť skutočný predaj.

Nájdete rôzne typy chatbotov ...

Musíme urobiť krok späť, aby sme pochopili, ako sú chatboty klasifikovaní. Predchádzajúcim krokom bol robot, softvér, ktorý je schopný vykonať úlohu automaticky. Sú tu už dlho, dokonca aj manažéra e-mailového marketingu možno považovať za robota. Chatbot je robot špeciálne naprogramovaný na komunikáciu s používateľmi.

Najbežnejšie sú:

Otvorený chatbot: založený na umelej inteligencii a poučený z vašich interakcií s používateľmi.

Uzavretý chatbot: môže viesť iba konverzácie s časovanými odpoveďami a nemôže sa poučiť z interakcií.

Sprievodca Chatbotom - Používatelia nemôžu slobodne odpovedať, musia si zvoliť a kliknúť na niektoré preddefinované odpovede ponúkané chatbotom.

Konverzačný chatbot - používatelia môžu zadať ľubovoľnú otázku a poslať ju chatbotovi, ktorý odpovie podobne ako skutočná osoba.

Výber jednej alebo druhej možnosti závisí od cieľov a cieľového publika, ktoré budú s chatbotom interagovať. Je tiež možné ich kombinovať a používať otvorené odpovede aj preddefinované tlačidlá.

Obrovská popularita a vplyv sociálnych médií vytvorili obrovské potenciálne publikum, ktoré si môže kúpiť prostredníctvom sociálnych platforiem. Mohli by ste, mali by ste do svojej digitálnej zákazníckej skúsenosti integrovať chatbota? Otázka, ktorú nám naši klienti kladú čoraz častejšie. Naša krátka odpoveď je: ÁNO!

Ak nepoznáte živé chaty alebo chatboty, nižšie uvádzame hlavné informácie, ktoré by ste mali vedieť.

Čo sú chatboti?

Chatboty sú formou technológie „inteligentného asistenta“, ako napríklad Siri alebo Google Assistant. Historicky sa zameriavali na konkrétnu úlohu v organizácii.

V súčasnosti existujú dva typy chatbotov: obyčajný chatbot a inteligentný chatbot poháňaný strojovým učením a umelou inteligenciou (AI).

Vďaka AI a vývoju NLP (spracovanie prirodzeného jazyka) sa chatboty stávajú fenomenálnym nástrojom, ktorý preberá interakcie so zákazníkmi a hlavnú digitálnu reklamu. Stačí sa opýtať Google a nájdete viac ako 100 miliónov výsledkov.

výhody

Chatboti môžu efektívne reagovať na neobmedzený počet používateľov webu súčasne. Sú automatizované, poskytujú nepretržitú podporu a sú lacnejšou alternatívou ako sledovanie zamestnancov pri platení zamestnancom. Čas odozvy je okamžitý v akomkoľvek časovom pásme. Môžu chatovať celé hodiny bez potreby ľudského dohľadu.

Chatboty sú však aj počítačové programy. Sú iba také dobré ako kód, ktorý ich vytvoril. Bežní chatboti preto nemôžu vždy porozumieť nesprávne napísanému slovu alebo odpovedať na neúplnú ľudskú otázku. Nebudú mať schopnosť myslieť mimo krabicu. Jedinou informáciou, ktorú majú, sú údaje, s ktorými boli vopred naprogramované.

To je miesto, kde má mágia AI zmeniť interakcie počítača, ako ho poznáme. Chatboty založené na umelej inteligencii majú schopnosť pochopiť význam frázy, nielen jej kľúčové slová. Učia sa z nesprávne napísaných slov, synoným a ontológií. Sú tiež viacjazyčné. Veľmi vzrušujúce!

Prečo je dôležitý konverzačný obchod

Chatovacie roboty sú jedinečné v tom, že sa dajú ľahko integrovať do najrôznejších interakcií so zákazníkmi a podnikmi vo všetkých fázach zúženia. Toto výrazne zlepšuje zákaznícku skúsenosť napríklad nasledujúcimi spôsobmi:

1. Pozdravte potenciálnych zákazníkov a opýtajte sa ich, či majú nejaké otázky
2. Pripomeňte potenciálnym zákazníkom opustené vozíky
3. Zaujmite zákazníkov a predĺžte čas na stránke
4. Zhromažďujte údaje z potenciálnych zákazníkov z prvej ruky
5. Doručujte zákazníkom obsah a produkty na základe ich záujmov
6. Poskytujte rýchlu zákaznícku podporu 24 hodín denne
7. Informujte zákazníkov o akciách a ponukách
8. Humanizáciu svojej značky (áno, to je)

Pozrime sa podrobne, ako sa robí každá z nich:

Chatboty, ktoré pozdravujú vašich zákazníkov na vašom webe, vykonávajú množstvo základných funkcií, ktoré môžu výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Najskôr, ak stránku navštívi vracajúci sa zákazník, ktorý sa predtým robotovi predstavil, môže ho chatbot pozdraviť menom a poskytnúť mu najnovšie produkty, ktoré by vyhovovali jeho záujmom. Vďaka tomu budú vaši zákazníci oveľa viac navštevovať vaše stránky elektronického obchodu, čo bude mať významný vplyv na váš predaj a príjmy.

Po druhé, je to nevyhnutný nástroj na zhromažďovanie údajov z prvej ruky, veľmi presný typ údajov, pretože sú poskytované priamo používateľom a prijímajú ich s jeho súhlasom, namiesto hromadného nákupu druhej alebo tretej časti.

Najdôležitejšie je, že používateľskú skúsenosť je možné lokalizovať na základe umiestnenia, ktoré ste označili. Lokalizácia je ďalším efektívnym spôsobom, ako zvýšiť predaj. Štúdia organizácie Common Sense Advisory naznačuje, že ľudia spravidla nemajú sklon nakupovať v iných ako rodných jazykoch. Spotrebitelia neradi utrácajú peniaze za veci, ktorým musia úplne nerozumieť. Chatboty, ktoré dokážu konverzovať v jazyku zákazníka, tento problém riešia veľmi efektívne.

Dajte svojim zákazníkom mierny tlak na nákup. Ľudia neustále opúšťajú svoje vozíky, je to bežný jav na všetkých platformách elektronického obchodu. Každá stránka by sa však mala pokúsiť minimalizovať mieru pozastavenia svojich nákupov alebo na ne jednoducho zabudnúť.

Podľa správy publikovanej spoločnosťou SaleCycle v roku 2018 tri štvrtiny nakupujúcich online opustia svoje vozíky online. Chatovací roboti môžu pomôcť znížiť tento výskyt.

Mnoho spoločností sa rozhodne informovať svojich potenciálnych zákazníkov o predaji, ktorý zabudli dokončiť, a to tak, že ich kontaktujú e-mailom. Výskum však naznačuje, že chatboty majú mieru prekliknutia (MP), ktorá je päť až desaťkrát vyššia ako miera e-mailového marketingu.

Výhodou chatbotov je, že majú priateľskejší a konverzačnejší tón, oslovujú zákazníkov priamo na webových stránkach a často im pomáhajú pri problémoch, s ktorými sa mohli najskôr stretnúť, ktoré im pôvodne bránili v uskutočnení nákupu. Dôležitejšie však je, že to môžu urobiť kedykoľvek počas dňa, keď chce zákazník použiť váš web.

Niekedy zákazníci hľadajú to, čo im stačí, aby si nakúpili produkty, ktoré potrebujú - napríklad promo kód alebo kupón, ktorý im poskytne zľavu 5% pri prvom nákupe alebo zľavu 7% za vernosť. Chatovací roboti to môžu robiť, keď zákazníci prehliadajú webové stránky, čo im dáva podstatnú výhodu oproti e-mailovému marketingu.

Povzbuďte svojich zákazníkov, aby zdieľali údaje

Údaje prvej strany sú na vzostupe. Je to najpresnejší a najetickejší typ údajov, pretože používateľ súhlasí s ich poskytnutím. Chatboty sú skvelým spôsobom, ako motivovať vašich zákazníkov, aby sa podelili o svoje preferencie a kontaktné údaje, aby mohli lepšie zmerať svoje nákupné skúsenosti.

To je miesto, kde sa môžu chatboti pretínať so širokým spektrom iných kanálov, aby zabezpečili maximálnu efektivitu vášho marketingového úsilia. Napríklad zhromažďovaním telefónnych čísel vašich zákazníkov prostredníctvom chatbotov ich môžete zapojiť do marketingu textových správ a ponúknuť im špeciálne ponuky, darčekové karty SMS, mobilné kupóny, systémové oznámenia, ako sú potvrdenia o doručení atď.

Niektorým ľuďom nemusí vyhovovať zdieľanie ich čísel, ale majú oveľa väčšiu tendenciu zdieľať svoje účty na sociálnych sieťach, čo je tiež vynikajúci spôsob, ako udržať svojich zákazníkov na vrchole exkluzívnych ponúk. Vzhľadom na to, ako veľmi sa ľuďom záleží na ich správach zo služby Facebook Messenger, má toto médium mieru otvorenosti, ktorá je takmer 250% oproti ponuke e-mailového marketingu, a spolu s ohromnou mierou prekliknutia o 620%.

Pomôžte svojim zákazníkom s informáciami, ktoré si vážia. Chatovací roboti sú cenným prínosom, ak sa snažíte preskúmať personalizáciu ako nástroj na prilákanie svojej klientely. Chatboti môžu svojim zákazníkom poskytovať obsah relevantný pre ich zákazníkov na základe údajov z prvej ruky, ktoré sami zhromažďujú.

Najmä ak vaša platforma elektronického obchodu funguje v konkrétnom výklenku alebo odvetví, vaši zákazníci

Pravidelné poskytovanie prehľadov o najnovších produktoch v tomto konkrétnom výklenku im zaistí nielen kontakt s vašou značkou a vytvorenie dôvery, ale tiež z vás urobí jedného z vedúcich predstaviteľov odvetvia, na ktorého názoroch záleží.

Humanizujte svoju značku

Roboty si môžeme často mýliť s neživými softvérmi, ale robot nie je len robot. Spoločnosti, ktoré úspešne začlenili chatbotov do svojich marketingových snáh, zabezpečili, aby ich malé stroje mali osobnosť.

„Pri pokuse o vymýšľanie postáv robota si nájdite čas a zistite, aké sú jeho základné povahové vlastnosti, ako sú jeho obavy, záujmy atď.“ Je to veľmi podobné spôsobu, akým spoločnosti pristupujú k svojim marketingovým ľuďom. ““ - Jenna Bright, špecialistka na marketing obsahu a hlavná autorka v Trust My Paper.

Keď ste definovali osobnosť svojho robota, musíte nájsť správny tón a slovník pre robota. To má vytvoriť „ľudskejšiu“ skúsenosť. Preskúmajte, čo by sa vašim zákazníkom mohlo páčiť. Robot môže mať južnú slovnú zásobu, občas upustí od „y'all“ v interakcii s používateľmi, alebo môže ísť o bota viac zameraného na Gen Z, ktorý pomocou moderného jazyka uspokojuje svoje mladšie publikum.

Tento prístup k vášmu chatbotu vám v skutočnosti umožní humanizáciu vašej značky a vytvorenie hlbšej a zmysluplnejšej interakcie medzi vašou stránkou elektronického obchodu a vašimi zákazníkmi.

Chatbots môžu určite znamenať revolúciu v skúsenosti vašich zákazníkov s elektronickým obchodom a teraz je na vás, aby ste ich začlenili do svojich marketingových snáh. Teraz sú nepostrádateľnou súčasťou každého podnikania, ktoré sa snaží vylepšiť a maximalizovať svoje výsledky.