Podľa správy PwC o očakávaniach a spotrebných návykoch nakupujúcich online je takmer 50% internetu kúpiť on-line Boli realizovaní prostredníctvom sociálnych sietí v roku 2013. Okrem toho 43% opýtaných tvrdí, že nakúpili tablety v roku 2013 a o 41% viac smartphony.
Výsledky získané zo štúdie uskutočnenej PwC naznačujú, že je zrejmé, že Internet a nové technológie sa znásobili vplyv spotrebiteľa. To by malo značky prinútiť myslieť si, že musia brať do úvahy nové očakávania a návyky spoločnosti digitálny spotrebiteľ bude mať v nadchádzajúcich rokoch dôležité dôsledky pre spoločnosti v tomto sektore.
Správa Smerom k modelu „Total Retail“, ktorú pripravila spoločnosť PwC, analyzuje očakávania a spotrebiteľské návyky nakupujúcich online a dôsledky pre spoločnosti v distribučnom a spotrebiteľskom sektore v nadchádzajúcich rokoch. Pri príprave správy sa uskutočnilo 15.000 XNUMX rozhovorov s digitálnymi nakupujúcimi z celého sveta.
Podľa tejto správy takmer 50% z online spotrebitelia kúpil prostredníctvom sociálne siete počas minulého roka 2013. Dôležitý záver sa vyvodzuje zo záverov získaných zo získaných údajov, a to lDistribučné spoločnosti sa musia posunúť smerom k tzv. Modelu Celkový maloobchod že uisťujete svoje ziskovosť na štyroch úrovniach: organizačná štruktúra, zákaznícka skúsenosť, dodávateľský reťazec a technológia.
Nový online spotrebiteľ
Ďalším dôležitým záverom odvodeným zo získaných údajov je, že nový spotrebiteľ sa domnieva dôvera ako diferenciálny faktor, dôležitejší ako cena a dostupnosť produktu. To sa premieta do čoraz „selektívnejšieho“ správania voči značkám a hľadať nové argumenty generujúce hodnotu: z dobrej dispozície v obchode, umiestnení a zamestnanci (81% opýtaných), na inú a atraktívnu marketingovú stratégiu (64%) alebo aktivitu značky v sociálnych sieťach (50%).
Ďalšou dôležitou požiadavkou pre online nakupujúcich je získanie a osobná ponuka ale nie invazívne, to zahŕňa zážitky šité na mieru podľa vášho vkusu. Spotrebitelia si vážia, že ich obľúbené značky poznajú ich vkus a odmeňujú ich lojalitu. Napríklad 71% opýtaných nakúpilo v roku 2013 vo svojich obľúbených obchodoch za účelom získania vernostných bodov alebo darčekov a 21% sa prihlásilo do sociálnych profilov značky z propagačných dôvodov.
okrem toho zážitok z nakupovania viacerých zariadení, najmä prostredníctvom smartphones, bude v nasledujúcich rokoch pribúdať na váhe. 41% respektíve 43% opýtaných tvrdí, že nakupovali v roku 2013 prostredníctvom inteligentných telefónov a tabletov. Tieto čísla si vyžadujú agilnú a optimalizovanú technológiu, ktorá ponúka rovnaký zážitok z nakupovania viacerých zariadení (počítač, tablet alebo mobilný telefón).
Ďalšou dôležitou vlastnosťou online spotrebiteľa je, že je trvale pripojený a bude vyžadovať nepretržitú dostupnosť a odborné znalosti, ktoré idú nad rámec a internetový obchod funkčný po celú dobu. To znamená, že bude očakávať, že značka bude ochotná komunikovať s ním na všetkých úrovniach (sociálne médiá,posielanie e-mailov, telefón ...) a neustále.
Ako by mali spoločnosti reagovať
Tvárou v tvár tomuto scenáru správa analyzuje, čo by mali spoločnosti v tomto sektore urobiť reagovať na nové požiadavky vašich kupujúcich. Podľa štúdie by malo dôjsť k pokroku smerom k tzv. Modelu Celkový maloobchod, ktoré im umožňujú zabezpečiť svoju ziskovosť na všetkých úrovniach spoločnosti.
V tomto zmysle by spoločnosti a spoločnosti mali prijať určité opatrenia, medzi ktoré sa odporúčajú tieto opatrenia:
# 1 - Prispôsobte organizačnú štruktúru zameraním na spotrebiteľa
Aby sa štruktúra dokázala prispôsobiť potrebám nového online spotrebiteľa, mala by sa prestať toľko sústrediť na kanál a mala by sa zamerať na samotného spotrebiteľa.
Podľa posledného vydania PwC Global CEO Survey plánuje 53% generálnych riaditeľov v distribučnom sektore uskutočniť v nasledujúcich mesiacoch organizačné zmeny zamerané na zákazníka. To si vyžaduje vykonanie zmien v rámci vrcholového manažmentu a začlenenie rolí, ako je Chief Customer Officer so skúsenosťami v oblasti riadenia zákazníkov, ktorí sú schopní centralizovať „reťaz dopytu“ prostredníctvom marketingových stratégií, sociálnych médií alebo služieb zákazníkom.
# 2 - Použite všetky dostupné informácie pre spotrebiteľov na konfiguráciu prispôsobených zážitkov
Používanie veľkých dát umožňuje zhromažďovať informácie o spotrebiteľoch a používať ich na konfiguráciu týchto osobných skúseností.
Aj keď ochrana súkromia zostáva na prvom mieste v odbore online, spotrebitelia si cenia, že ich obľúbení predajcovia poznajú ich vkus a odmeňujú ich lojalitu. Kľúčom bude hľadanie rovnováhy medzi využívaním Big Data na poskytovanie zážitkov na mieru pri rešpektovaní ochrany osobných údajov spotrebiteľa.
# 3 - Optimalizujte dodávateľský reťazec
Optimalizácia dodávateľského reťazca sa nesmie robiť ani tak z hľadiska nákladov, ako skôr z dôvodu transparentnosti, aby sme v reálnom čase ponúkli to, čo spotrebitelia chcú, kde a kedy chcú.
# 4 - Zamestnať tefektívna a inovatívna technológia na interakciu so spotrebiteľmi
Je dôležité používať inovatívne technológie a dosť efektívne, aby umožnili zhromažďovať viac informácií od spotrebiteľov, komunikovať s nimi mimo „stien“ obchodu a ponúkať im konzistentný zákaznícky zážitok vo všetkých kanáloch. To si vyžaduje chápanie technológie nie ako nákladov, ale ako kľúčového strategického prvku v hodnotovom reťazci.