Keď si kupujete produkt alebo službu, chcete, aby sa k vám dostali. A dnes sa to deje veľmi rýchlo. Avšak po niekoľkých dňoch vás spoločnosť kontaktuje a zanechá komentáre k týmto produktom.
Možno si myslíte, že to nie je také dôležité, alebo že je to pre spoločnosť zbytočné. Ale pravda je taká komentáre vašich zákazníkov sú podstatnou súčasťou vašej reputácie a pomáhajú to lepšie zviditeľniť, zlepšiť predaj a oveľa viac. Chceš to zistiť?
Čo sú komentáre zákazníkov
Komentár je podľa RAE (Kráľovská španielska akadémia) definovaný ako: «Vysvetlenie textu pre lepšie pochopenie. Rozsudok, názor, zmienka alebo protihodnota, ktorá sa robí ústne alebo písomne o niekom alebo niečom ». Inými slovami, Hovoríme o texte, ktorým sa dá rozprávať alebo písať, keď človek hodnotí výrobok alebo osobu.
Normálne, aby bol komentár platný, malo by byť objektívne považovať ho za dobrý a spoľahlivý. To však často nie je možné a môžete nájsť veľa druhov komentárov, od kritických (konštruktívnych) až po ďalšie, ktoré sa snažia iba zničiť reputáciu produktu alebo značky.
Miesta, kde môžu zákazníci zanechávať komentáre
Ako ste už videli, komentáre nemusia byť iba písané, aj keď si to v skutočnosti mnohokrát myslíme. Môžu byť tiež hovorené, čo znamená, že nejde iba o názory, ale o komentáre k produktom, spoločnostiam, ľuďom atď.
Takže pre značku, spoločnosť alebo podnik, komentáre môžu pochádzať z mnohých rôznych miest. Na začiatku, keď nebol internet taký rozšírený, pochádzali iba od ľudí, ktorí so spoločnosťou komunikovali. Napríklad zákazník, ktorý telefonoval do spoločnosti; taký, ktorý išiel do miestneho obchodu nakúpiť atď.
Ale s internetom, a najmä so sociálnymi sieťami, môžu teraz komentáre pochádzať z mnohých rôznych zdrojov: webová stránka, sociálne siete, fyzické zdroje, fóra ...
To má výhodu v tom, že spoločnosť môže ďalej rozširovať svoju povesť, ale znamená to aj väčšiu kontrolu, najmä pokiaľ ide o správu typov komentárov, ktoré existujú, pretože nie vždy budú pozitívne. Budeme vás komentovať nižšie.
Typy spätnej väzby od zákazníkov
Spätná väzba od zákazníkov sa môže veľmi líšiť. Od toho, kto miluje produkt, službu, značku atď. tým, ktorí sa vás snažia zdiskreditovať a nikoho iného nechcú kúpiť v obchode. A obe je dôležité zvládnuť. Aké ďalšie typy komentárov však môžeme nájsť:
Pozitívne komentáre
Bezpochyby sú to práve tie, ktoré by si priala každá spoločnosť a značka. Pravda je však taká, že nie je ľahké ich mať. Zákazníci v skutočnosti často zverejňujú negatívne, kritické alebo deštruktívne komentáre, ale pozitívnych je veľmi nepravdepodobné, že by padli.
Takže ich povzbudenie môže pomôcť ľuďom presvedčiť, aby písali.
Kritické poznámky
Tieto komentáre nemožno klasifikovať ako pozitívne ani negatívne. Pomôžu vám poznať dobré aj zlé služby, ktoré sú často oveľa efektívnejšie. Sú objektívne a poukazujú na výhody, ale aj na nedostatky. Verte alebo neverte, čo dáva dôveryhodnosť produktu a značke.
Negatívna odozva
Možno sú to negatívne komentáre ďalšie čítajú používatelia, keď hľadajú „nevýhody“ ktoré môžu mať produkt. Ale aj keď sú negatívne, sú užitočné, pretože najmä ak sa zhodujú s ostatnými, môžu pomôcť vylepšiť produkt alebo službu.
Preto, pokiaľ sú správne, nemali by sme si myslieť, že sú zlé, hoci to neznamená, že by ste ich mali nechať nezodpovedané. Ak problém pochádza zo zneužitia, objednania atď. mali by ste sa pokúsiť napraviť to najlepšie, ako viete.
Deštruktívne komentáre
Sú to negatívne komentáre vznesené na úrovni, ktorá nie je primeraná. Musíte vedieť, že sa vám nemôže páčiť každý a vaše výrobky a / alebo služby môžu mať nedostatky alebo ich môžu robiť tým, čo zákazníci nehľadajú.
To však neznamená, že vám môžu niečo povedať alebo narušiť reputáciu vašej spoločnosti, značky, firmy ...
V tých prípadoch tieto pripomienky, ktoré Sú tiež tie, ktoré sa najviac stávajú virálnymi a kde ľudia venujú najväčšiu pozornosťMôžu byť veľmi škodlivé a musíte ich zvládnuť, vždy so vzdelaním, aby ste dosiahli nie toľko, aby ste zmenili názor, ale aby ostatní videli, že ste sa pokúsili problém vyriešiť a dať sa k dispozícii tomuto nespokojnému zákazníkovi.
A ak sa situácia zhorší, bohužiaľ je najlepšie používateľa vymazať alebo zablokovať (pokiaľ sa už problém pokúsilo vyriešiť všetko).
Prečo sú také dôležité
Ak stále nerozumiete, prečo je spätná väzba pre podnikanie taká dôležitá, pokúsime sa vám ju vysvetliť nižšie. A je možné ich použiť na:
Nabádajte ľudí, aby si kúpili tento produkt
Keď vidia komentáre, a najmä ak sú pozitívne a vysvetľujúce, Môžu tak nepriamo riešiť pochybnosti, ktoré majú potenciálni zákazníci k článku, či už je to to, čo hľadajú, či nie sú chyby atď.
Predstavte si napríklad, že si chcete kúpiť klávesnicu. Na internete nájdete veľa, ale sú španielske? Majú písmeno ñ? Možno to bude v produkte, ale čo ak nie? Komentáre môžu vyvolať pochybnosti, a tak zistiť, či vydáva šum, či je úplný, či nevydáva chyby atď.
To vám dáva väčšiu dôveryhodnosť
Najmä ak máte pozitívne a negatívne komentáre (nedeštruktívne). V tomto prípade ide o dávanie rozmanitosti, pretože sa môže stať, že osoba, ktorá zanechala negatívny komentár, je preto, že jej produkt neslúži, a preto mu nemusí pomôcť ani iná osoba, ktorá je v rovnakej situácii. Ale to šetrí čas.
Merajte spokojnosť zákazníkov
To je nevyhnutné, pretože vaše podnikanie skutočne závisí od zákazníkov, a ak nebudú spokojní, nenakúpia od vás. Čo s tým teda majú spoločné komentáre? U nich budete vedieť, či sú produkty, ktoré ponúkate (alebo služby) skutočne vhodné, či sa im páčia alebo nie.
Týmto spôsobom budete vedieť, či ste na dobrej ceste alebo musíte trochu odlišovať to, čo robíte, a v takom prípade premýšľajte o zmene služieb alebo produktov pre tie, ktoré viac zodpovedajú tomu, čo zákazníci hľadajú.
Vylepšujte výrobky a služby
To je niečo, čo sme vám už povedali predtým. A je to tak, že názory klientov, ktorí skutočne testujú produkty, vám umožnia vedieť, či sú adekvátne, či im niečo chýba a či sa dajú všeobecne vylepšiť tak, aby boli efektívnejšie.