Španielsko sa po prvýkrát umiestnilo na zozname svetových trhov, ktoré pre neho ponúkajú najväčšiu atraktivitu elektronický obchod, podľa správy Globálny index elektronického obchodu z roku 2015 každoročne vyrába konzultačná spoločnosť AT Kearney. Veľmi pozitívny scenár, ktorý naznačuje, že trh elektronický obchod v Španielsku zažíva boom.
Aby sme čelili tejto výzve a využili obchodné príležitosti, ktoré ponúka eCommerce, pripravila spoločnosť Sitel, spoločnosť špecializujúca sa na služby riadenia vzťahov so zákazníkmi, zoznam rád zameraných na tie spoločnosti, ktoré majú záujem o úspešné zavedenie zákazníckeho servisu pre klienta prispôsobeného požiadavkám sveta online.
Desatoro pre vytvorenie zákazníckeho servisu v eCommerce
# 1 - Spoznajte lepšie profil zákazníka
Je dôležité sledovať pripomienky týkajúce sa vašich výrobkov alebo služieb alebo tém, ktoré vás zaujímajú - pre vaše podnikanie na internete a na sociálnych sieťach. Umožňuje lepšie spoznať vkus a potreby klientov a prispôsobiť ponuku cieľu.
# 2 - Definujte najvhodnejšie komunikačné kanály pre podnikanie
Nemusíte byť na všetkých kanáloch (telefón, e-mail, sociálne siete, chaty atď.), Jednoducho kvôli tomu, že ste. Odporúča sa však viackanálová platforma služieb, ktorá dopĺňa a vylepšuje obvyklé kanály pozornosti a podpory (telefón, e-mail atď.) S ostatnými, ako sú napríklad sociálne siete alebo interaktívne chaty. To umožňuje používateľovi sprevádzať ho celým nákupným procesom a vyriešiť akékoľvek otázky online.
# 3 - Navrhnite globálnu a integrovanú komunikačnú stratégiu
Stanovte jednotnú metodiku, pokyny a štýl zákazníckych služieb, ktoré sa opakujú vo všetkých kanáloch zákazníckych služieb a sú súčasťou komplexnej podnikovej stratégie.
# 4 - Poskytnite rýchle odpovede
Vypočujte si, venujte sa ich potrebám a ponúknite im odpoveď najrýchlejším, najaktuálnejším a najúčinnejším spôsobom v súlade s najvyššími požiadavkami.
# 5 - Odpovedajte na rovnakom kanáli kontaktov
Veľmi častá chyba nastane, keď sa spoločnosti pokúsia presmerovať spotrebiteľa na iné tradičnejšie kanály, mimo internetu alebo sociálnych sietí, ako je napríklad telefón, aj keď si klient vybral sociálne siete ako kanál na interakciu s firmou. Musíte si myslieť, že zákazníci mohli uskutočniť tradičný telefonický hovor, ak by chceli, ale rozhodli sa komunikovať so spoločnosťou prostredníctvom online kanála, takže je dôležité pokúsiť sa odpovedať online kanálom (chat, sociálne siete alebo e-mail).
# 6 - Používajte technológiu ako spojenca pre rôzne zákaznícke služby
Používanie technológie rozpoznávania hlasu, pokročilých IVR alebo iných technológií, ako napríklad click-to-call, kde môže užívateľ požiadať o pomoc správcu online obchodu, aby mu zavolal, sú len niektoré z výhod ponúkaných touto technológiou a ktoré zlepšujú užívateľská skúsenosť.
# 7 - Správne veľký zákaznícky servis
Jedným z kľúčov k dobrej službe kontaktného centra je predpovedať objem hovorov, aby bolo možné dimenzovať vybavenie a zdroje a kedykoľvek ponúknuť vynikajúci zákaznícky servis pri splnení stanovených cieľov.
# 8 - Majte dobrý ľudský tím
Rola a pridaná hodnota, ktorou zamestnanec prispieva k dosiahnutiu vynikajúcej zákazníckej skúsenosti, je nevyhnutná v každom sektore, ale o to viac, pokiaľ ide o zákaznícke služby. Agenti zastupujú hlas zákazníka, hlas spoločností. Z tohto dôvodu je nevyhnutné mať vyškolených odborníkov so skúsenosťami a komunikačnými schopnosťami, ktorí vedia prejaviť empatiu a adekvátne sa starať o dotazy.
# 9 - Propagujte svojpomoc
Využívajte najnovšie technológie, ako sú videonávody alebo webové semináre. Umožňujú zákazníkovi ľahko a krok za krokom vysvetliť opakujúce sa pochybnosti používateľov týkajúce sa napríklad manipulácie alebo inštalácie určitých produktov alebo použitia niektorých služieb.
# 10 - Vytvorte štruktúru neustáleho zlepšovania
Analyzujte a merajte výsledky s cieľom zlepšiť plánovanie a dimenzovanie služby a dosiahnuť najvyššiu kvalitu v celom procese a spokojnosť zákazníka.
Vysvetľuje to Esmeralda Mingo, generálna riaditeľka spoločnosti Sitel Spain „Cieľom tohto desaťročia je pomôcť spoločnostiam pri orientácii ich služieb zákazníkom na ponúkanie rozdielov v nakupovaní ako súčasť stratégie vernosti zákazníkov a zvyšovanie predajných príležitostí.“.