Online správa reputácie

logo online reputácie

Ráno sa zobudíte na nesprávnu nohu, pretože suseda na poschodí už urobila hluk. Je to jeden z tých dní, keď sa vám nechce ísť do práce. Spravíte si kávu a keď vyjdete na ulicu, keď budete myslieť na svoje veci, rozptýlenie spôsobí, že narazíte na niečo, čo ste nevideli. Existuje niekoľko možností, medzi nimi pokračujte, akoby sa nič nestalo čakajúc na opravu dňa, alebo začnite kričať a chrliť nezmysly zo striech. Kričíte a teraz, keď to bude zaujímavé, to niektorí vaši potenciálni klienti videli.

Toto je extrém. Ale aj teraz, Títo potenciálni klienti majú potrebu šíriť informácie o tom, čo sa stalo, medzi ostatnými známi, ktorí vedia, požadujú vaše služby. A vec sa šíri ... Čo by sa stalo, keby sa okolo vašej značky alebo spoločnosti začali množiť negatívne komentáre? Ľudia čoraz viac majú možnosť vyhľadávať referencie o spoločnosti na internete. A tu, v duchu umývania obrazu, sa objavuje online správa reputácie.

Čo je online správa reputácie?

Hodnotenie reputácie online

La Online správa reputácie ORM (Online Reputation Manegement) pochádza z potreba ovládať informácie, ktoré prúdia cez internet virtuálnych firiem. Takéto množstvo názorov, hodnotení alebo textov, ktoré priamo ovplyvňujú značku alebo spoločnosť, veľmi podmieňujú očakávania, ktoré môžu používatelia a potenciálni zákazníci vytvárať. Starostlivosť o tento obraz a o to, aby pozitívne komentáre vynikli ako prvé a negatívne o poznanie menej viditeľné, je dosiahnutá iba online správou reputácie.

Dobré alebo zlé recenzie okolo značky nakoniec určia rozhodnutie o kúpe produktu. služby zákazníkom. Je veľmi dôležité, aby ste pre správne fungovanie podnikania vedeli, ako správne spravovať svoju online reputáciu. Napríklad, ak si musíme urobiť výlet na dovolenku a chceme sa ubezpečiť, že všetko prebehne hladko a bez incidentov, len zriedka skončíme s dobrým hodnotením služieb hotela alebo leteckej spoločnosti, ktorí neustále dostávajú sťažnosti od svojich používateľov.

Ako spracovať reputáciu online, ktorá sa točí okolo nás?

Tam venovať pozornosť najviac opakujúcim sa sťažnostiam ktoré môžu spotrebitelia preukázať. Keby sme mali zelinára a niekoľko recenzií používateľov komentovalo, že naše výrobky sú v zlom stave, mohli by sme im venovať osobitnú pozornosť. Naopak, ak existuje recenzia, ktorá hovorí, že som hrubý, keď sú naše vstupy inak, že sme príjemní, nebolo by také dôležité vylepšiť sa ako predchádzajúci.

Zlepšite reputáciu online

Používatelia sa radi nechajú počuť a ​​vidia, že ich kritika sa zmenila tam, kde považovali za najlepšiu. Práve z tohto dôvodu riešenie problémov, ktoré sa opakujú alebo sa s nimi často stretávame, spôsobí ich odstránenie, s nasledujúcimi výhodami:

  1. Vyriešime problémy, ktoré viedli k zlej povesti.
  2. Príjem sa začne zvyšovať.
  3. Počet spokojných zákazníkov sa zvýši a s tým aj ich pozitívne hodnotenia.
  4. Budeme skutočne vedieť, aké sú naše silné stránky.

Keď budú známe naše silné stránky, môžeme posilniť a / alebo propagovať to, v čom sme si istí, že vynikáme. Správne spravovanie našej online reputácie sa môže stať slučkou, ktorá poskytuje pozitívnu spätnú väzbu.

Dobrým príkladom toho je, že ho nájdeme v mnohých značkách, napríklad v Apple. Všetci poznáme Apple a tiež to, že jeho produkty sú drahé. Ale ich kvalita a služby sú také dobré, že si ľudia na svoje autá dokonca dajú samolepky. Nehovorme o iných značkách, ako je Harley Davidson, kde si ich zákazníci nechajú túto značku dokonca vytetovať na vlastnú kožu.

Ako postupovať, ak sa nachádzame v kríze reputácie?

zlá reputácia online

Kríza reputácie môže nastať celkom náhle. Zvyčajne zvyčajne je to priamy dôsledok zlého riadenia pri riešení problému. Ak má klient sťažnosť, najlepšie, čo môžeme urobiť, je ponúknuť riešenie, ktoré je rýchle, efektívne a spĺňa očakávania, ak sú lepšie, ako sa očakávalo, lepšie.

Nedostatok empatie, oneskorené rozlíšenie, nefarebné slová, alebo čokoľvek, čo namiesto upokojenia alebo nápravy situáciu ešte zhorší, by sme mohli mať problémy s imidžom značky.

Dobrým príkladom bol módny reťazec Zara, kde v roku 2014 vytiahli tričko, ktoré sa strašidelne podobalo pyžamu, ktoré nosili Židia, keď boli uväznení v druhej svetovej vojne. Ako je v týchto prípadoch správne, značka sa rýchlo vydala k vydaniu vyhlásenia. Všetko dobré, až kým nepovedal, že idú „vyhladiť“ všetky košele na trhu. A nechtiac na nich prišla vlna kritiky za to, že nevedeli, ako to správne zvládnuť.

Adekvátne riešenia

  1. Na prvom mieste a je najdôležitejšie a prehliadané. Vytvorte strategický akčný plán tvárou v tvár kríze reputácie. Ak budeme mať rámec, podľa ktorého budeme môcť konať v chúlostivých chvíľach, umožní nám to rozhodovať sa v napätých chvíľach.
  2. Okamžité a rýchle. Nechceme vidieť, ako sa začne množiť záplava zlých recenzií, ktoré ďalej zla zapúšťajú. Z tohto dôvodu je kľúčové zamerať úsilie na riešenie situácie v prvých hodinách.
  3. Ak je problém na sociálnych sieťach, musíme uplatňovať dobré vnútorné riadenie. Vymenujte osobu zodpovednú za každú oblasť, ktorá hovorí iba jedným hlasom a má priame spôsoby komunikácie s nimi. Okrem toho zriadenie interného komunikačného kanála so všetkými pracovníkmi a udržiavanie informovanosti a aktuálnosti zodpovednej osoby veľmi pomôže pri riešení krízy.
  4. Ak máme dobrú internú základňu pre správu a po vytvorení správnych protokolov pre činnosť a monitorovanie koreňa problému, malo by to byť jednoduché nájsť zameranie. A tam sa budeme musieť zamerať.
  5. Ospravedlňte sa a buďte úprimní. Každý oceňuje odpustenie, ak k tomu pripočítame uznanie, že sa niečo stalo zle.
  6. Počas riadenia urobíte chybu, alebo poviete niečo, čo nie je vhodné? Neodstraňujte komentár. O to viac, ak si to niekto prečítal. Nikto to nevníma pozitívne. Namiesto toho vygenerujte ďalší príspevok, ktorý sa ospravedlní alebo pripustí, že v procese došlo k chybe. Situácia sa vždy presmeruje.

Poučte sa z chýb

zlepšiť reputáciu na internete

Po chybe by sme sa mali dozvedieť, aké boli slabé miesta v našom online spravovaní reputácie. Po vyriešení problému je zvyčajne vhodná doba preformulovať akčné protokoly, ktoré sme predtým vytvorili.

Dúfame, že odteraz už nemusíte trpieť krízou, a ak sa kedykoľvek objaví, tento článok pomohol k dobrému hospodáreniu.


Obsah článku je v súlade s našimi zásadami redakčná etika. Ak chcete nahlásiť chybu, kliknite na ikonu tu.

Buďte prvý komentár

Zanechajte svoj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená.

*

*

  1. Zodpovedný za údaje: Miguel Ángel Gatón
  2. Účel údajov: Kontrolný SPAM, správa komentárov.
  3. Legitimácia: Váš súhlas
  4. Oznamovanie údajov: Údaje nebudú poskytnuté tretím stranám, iba ak to vyplýva zo zákona.
  5. Ukladanie dát: Databáza hostená spoločnosťou Occentus Networks (EU)
  6. Práva: Svoje údaje môžete kedykoľvek obmedziť, obnoviť a vymazať.