Ak sa chystáte zriadiť eCommerce, musíte sa starať nielen o to, aby boli produkty predané, ale aj o to, aby zásielky dorazili správne a čo najrýchlejšie k zákazníkom. Problém je, že tam všetko nekončí, pretože musíte vedieť, ako vytvoriť zásady vrátenia tovaru vo svojom elektronickom obchode. Inými slovami, čo treba urobiť, ak produkt, ktorý sa dostane k zákazníkovi, ho nechce alebo mu nefunguje.
Toto, čo sa zdá byť také jednoduché, v skutočnosti také jednoduché nie je. A preto sa mu dnes zameriame, aby ste pochopili, čo všetko ho ovplyvňuje a ako ho vyrobiť pre váš obchod.
Čo je to návratová politika
Ujasnime si, čo a návratová politika. Keď máte obchod, či už fyzický alebo online, musíte vedieť, čo robiť, ak vám chce zákazník vrátiť produkt. Prijímate ich všetky? Len tie, ktoré sú chybné? Aký bude návrat?
Všetky tieto a mnohé ďalšie otázky sú spôsobom, ako stanoviť jasnú firemnú politiku voči zákazníkom. Inými slovami, hovoríte zákazníkom, čo ak sa im nepáči alebo nechcú produkt, ktorý dostanú.
Preto by sme takto mohli definovať politiku návratu interné predpisy, ktorými sa vaša firma riadi voči zákazníkom, ktorí požadujú vrátenie alebo výmenu produktov dostali.
Aj keď sa to môže zdať jednoduché, pravdou je, že to tak nie je. Existuje veľa bodov, ktoré je potrebné vziať do úvahy, a tu sa musíte vždy postaviť na stranu zákazníka, aby ste vyriešili pochybnosti a dali ich veľmi jasne najavo. prečo? Aby si aj samotní klienti uvedomili, ako ste si svoj biznis zorganizovali, dobré, ale aj zlé.
Prečo vytvoriť zásady vrátenia tovaru vo svojom elektronickom obchode
Ak sa pozriete na mnohé online podniky, niektoré majú politiku vrátenia; iní to priamo ignorujú a potom postupujú tak či onak, keď majú požiadavku alebo požiadavku od svojich zákazníkov. Prakticky v žiadnom eCommerci ich však nenapadlo dať na nákupné stránky odkaz a upozornenie o vrátení tovaru.
A používatelia, keď si ideme niečo kúpiť, zvyčajne sa nepozeráme na každú stránku. Navyše, keď vidíme príliš veľa textu, odovzdávame ho ďalej. A nemalo by.
¿Je vhodné mať stránku s politikou vrátenia tovaru? naprosto. Umiestnite ho však aj na viditeľnú (ktorá sa bežne nachádza v päte) a v procese nákupu (pred prijatím a zaplatením). prečo? ušetrí vám problémy; je pravda, že to môže užívateľa prinútiť sa nad tým zamyslieť, ale aj to, že vidí transparentnosť zo strany firmy.
Vo všeobecnosti vám politika vrátenia pomôže:
- byť transparentnejší. Pretože na každého jedného klienta aplikujete rovnaký kód. Bez ohľadu na to chcete ponúknuť „niečo viac“ vernejším zákazníkom.
- Stanovte si podmienky online nákupov. Pretože tým, že ho nemôžete takto fyzicky vrátiť, dávate jasne najavo, že ak s produktom niečo nie je v poriadku, treba postupovať podľa tých, ktoré sú zavedené.
- Skutočnosť, že existujú. Keď musíte urobiť nákup a uvidíte, že peniaze sa nevrátia, mnohí ustúpia, pretože čo ak to pre nich nie je dobré? Čo ak to nebude fungovať? Čo ak to nie je to, čo bolo objednané? Vďaka tejto politike môžu pokojnejšie nakupovať.
Majte na pamäti, že každý zákazník má právo dostať svoje peniaze späť podľa práva na odstúpenie od zmluvy. A to je to niečo povinné ktoré musia všetci dodržiavať. To znamená, že aj keď poviete, že peniaze nevrátite, zákazníci majú právo na ich vrátenie.
Konkrétne každý zákazník má 14 kalendárnych dní na vrátenie produktu bez uvedenia vysvetlenia. Ak však ide o online vrátenie tovaru, náklady na dopravu znáša zákazník (pokiaľ ste to predtým špecifikovali, ak nie, je možné, že ich bude musieť znášať váš elektronický obchod). Samozrejme, ak ste účtovali aj náklady na dopravu, ste povinný ich vrátiť. A to všetko v jednom do 14 kalendárnych dní.
Ako vytvoriť zásady vrátenia tovaru vo vašom elektronickom obchode
Pri písaní dobrých zásad vrátenia tovaru by ste mali mať na pamäti hlavne to, že sú pochopené. Je zbytočné, aby ste sa bavili veľmi technicky alebo citovali legislatívu, články a iné, pretože ak to nezistia, nebudú riskovať, že u vás nakúpia. Potrebuješ aby to bolo zrozumiteľné pre vašich zákazníkova vždy písomne a viditeľné, aby videli, že so všetkými žiadosťami budete zaobchádzať rovnako (a že nebudú žiadni „priatelia“ alebo že niektorí dostanú viac ako ostatní).
To znamená, že vám na chvíľu odporúčame, aby ste premýšľali ako zákazník. Čo sa môže stať po prijatí objednávky?
- prísť zlomený.
- Nie to, o čo sme žiadali.
- chcieť zmenu.
- Že nám neslúži na to, čo sme chceli.
- to za nás nestojí.
- ...
Existuje mnoho dôvodov, prečo bude chcieť zákazník vrátiť produkt, vrátane obchodné stiahnutie, teda že vám nedáva vysvetlenia, aby ste to vrátili.
A vy sa musíte venovať všetkým z nich. Takže ak ich špecifikujete v politike vrátenia, oveľa lepšie.
Čo by ste ešte mali vziať do úvahy? Dôležité aspekty ako:
- Položky, ktoré možno vrátiť a iné, ktoré nie. Ak sú to napríklad potraviny alebo čerstvé veci (koláč, bochník dňa...) je to zložitejšie. Pozor, to neznamená, že peniaze nevrátite.
- Položky, ktoré je možné vymeniť. Pretože nie každý môže mať rezervu.
- návratová lehota. Teda dokedy to má človek vrátiť.
- Podmienky vrátenia tovaru: s štítkom alebo bez štítku, tak ako boli v krabici, bez použitia...
- Ako budú peniaze vrátené: vrátenie peňazí, vrátenie peňazí, kredit v obchode…
- Postupy na začatie návratu.
Máš to všetko? Poďme sa teda pustiť do práce.
- Prvý bude vytvorte na svojom webe stránku výlučne pre pravidlá vrátenia tovaru vášho elektronického obchodu.
Šablónu zásad vrátenia si môžete vziať z internetu a prispôsobiť ju svojmu elektronickému obchodu alebo ju napísať úplne od začiatku. Odporúčame druhú možnosť, pretože ide o niečo osobnejšie.
Majte na pamäti, že musíte zodpovedať všetky otázky, o ktorých sme diskutovali predtým, a tie, ktoré môžu ovplyvniť vaše podnikanie.
- Nastavte protokol v každom prípade, ako aj podmienky, termín a náklady na tento návrat (Aj keď je to zadarmo, uveďte to).
- buďte čo najotvorenejší, a ujasnite si všetko, čo súvisí s návratnosťou produktov a peňazí, pretože len tak budete mať adekvátnu stránku a pri spravovaní klientov si budete vedieť ujasniť svoju pozíciu (ktorá bola pred kúpou) . Samozrejme, nemeňte podmienky, keď klient získa „výhru“, aby ste sa jej vyhli; je lepšie akceptovať chybu a potom zmeniť pravidlá, aby sa to už neopakovalo, ale opakom by bolo konať v zlom úmysle.
- Umiestnite odkaz na túto stránku na rôzne miesta na webe: Päta alebo päta na stránke FAQ, ak máte, na stránkach produktov, v nákupnom košíku a pri platbe. Väčšina to dáva len na 1-2 miesta, ale nie všetky. Naše odporúčanie? Päta, stránka produktu a platba.
Stále máte pochybnosti o tom, ako vytvoriť politiku vrátenia tovaru vo vašom elektronickom obchode? Opýtajte sa nás.