¿Has oído hablar alguna vez de la segmentación conductual? Este término tiene mucho que ver con los estudios de mercado a los clientes, y para tu eCommerce puede ser una herramienta muy útil si sabes utilizarlo.
Pero, ¿qué es una segmentación conductual? ¿Cómo se lleva a cabo? ¿Para qué sirve? A continuación nos centramos en esta herramienta para explicártelas y que no tengas problema con ella.
Qué es la segmentación conductual
El concepto de segmentación conductual se puede explicar como la división que se realiza de la base de datos de los clientes catalogándolos en distintas categorías.
Dicho de otro modo, es una organización de los clientes en base a diferentes criterios. De esta forma, en lugar de tener una gran base de clientes, se tendrían varias más pequeñas y donde los clientes se agrupan por tener algo en común entre ellos.
Por ejemplo, imagina que tienes una base de datos de 1000 clientes. Pero solo 150 de ellos han comprado en los últimos 15 días. Una segmentación podría ser dividir solo a esos 150 para establecer una estrategia de marketing; y a los restantes otra diferente para reactivarlos).
Para qué sirve la segmentación conductual
Con el concepto más claro, sobre todo ese último, es posible que ahora sí puedas intuir el uso que se le da a esta herramienta. Y es que el objetivo que tiene es la de ayudar al departamento de marketing a comprender cuál es el comportamiento que tienen los clientes.
¿Y por qué? Porque así pueden establecer una serie de estrategias de marketing con las que obtener mejores resultados.
Por ejemplo, imagina que tienes una base de clientes de toda España. Sin embargo, de esos, 10 están en tu ciudad y podrían ir a ver tu tienda física. Una estrategia de marketing específica para esas personas sería el ofrecerles un descuento, o un detalle, si se pasan por la tienda y presentan ese correo o bono que le hayas dado.
Tipos de segmentación conductual
La división de los clientes no es universal, es decir, no hay solo un parámetro para dividirlos, sino que hay varios tipos que te ayudan a clasificarlos en base a distintos parámetros.
Estos son:
Compras
La segmentación conductual se basa en investigar y analizar las compras de los clientes para sacar información acerca de la fidelidad, de las preferencias, de cómo compran, etc.
De esta manera se pueden establecer estrategias relacionadas con clientes, preferencias o necesidades (ofertas, descuentos…).
Dentro de esta, se pueden hacer muchos subgrupos porque se pueden ofrecer estrategias diferentes dependiendo de cuándo hayan comprado, de productos que puedan interesarles, etc.
Uso
Por uso debes entender que se refiere a cómo se utiliza un servicio o un producto que se vende. Es quizá de las segmentaciones más complicadas que puedes llevar a cabo porque necesita de feedback y no todos los clientes se prestan a ello.
Actitud
Otra forma de clasificar a los clientes es con respecto a la actitud que tienen sobre productos y/o servicios.
Te ponemos un ejemplo: imagina que en un supermercado te ponen dos tipos de yogur. Uno con muchas calorías, azúcar… y otro light, sano. La diferencia entre ellos no está solo en los ingredientes, sino también en el precio.
De esta forma, los clientes pueden verlo y reaccionar de una manera a los precios, de otra forma a lo que llevan ambos productos… Y así analizar ese tipo de comportamiento.
Estilo de vida
Por último, otra de las segmentaciones que se pueden hacer es por el estilo de vida que lleve esa persona. Es decir, cómo se comporta, qué actividades hace, cómo es su día a día, etc.
Esto es muy útil, por ejemplo, para tiendas de deportes, de actividades al aire libre (porque te centras en ese cliente ideal), de dietética (para cambiar el estilo de vida)…
Ventajas e inconvenientes de la segmentación conductual
Con las ideas más claras, podemos decir que la segmentación conductual siempre es algo bueno porque te ayuda a profundizar en el análisis de los clientes y a conocerlos mejor.
Ahora bien, has de tener en cuenta también que no todo es bueno al 100%. Siempre hay aspectos que pueden mejorarse.
En el caso de la segmentación conductual hay cosas buenas y cosas malas. Y eso mismo es lo que vamos a comentarte a continuación.
Ventajas de la segmentación conductual
Entre las ventajas que puedes conseguir aplicando esta herramienta están:
- La posibilidad de identificar distintos segmentos o grupos de clientes y establecer estrategias de marketing enfocadas a ellos solos, de tal forma que puedes personalizarlas y adaptarlas para obtener un resultado mucho más alto que si fueran más generales.
- Mayor atención al cliente. No en el sentido de ofrecerles más, sino al contrario, al conocerlos más, puedes focalizar los esfuerzos de la atención en aquello que sabes que van a apreciar o a demandar.
- Obtener información acerca de cómo se comportan los clientes. De esta manera, la fidelización, o la experiencia del cliente, te ayuda a mejorar tus estrategias para atraerlos más fácilmente (o para retenerlos).
Desventajas de la segmentación conductual
Como te decíamos, además de las «cosas buenas», también había otras no tan buenas. En este caso, las principales serían:
- Vulneración de la privacidad de los clientes. Y es que, para poder llevar a cabo una segmentación conductual, es necesario recopilar y analizar datos personales. Y para ello, el cliente debe haber dado permiso de ello. Si no es así, ten en cuenta que puedes estar metiéndote en un lío.
- Daño de la reputación de la empresa. Imagina que tus clientes te han dado información, la has analizado y ahora vendes esa información a otros. O la utilizas de manera equívoca (por ejemplo, haciendo públicos algunos datos, no manteniendo la seguridad en esos datos y que te hackeen…). Pues todo eso puede perjudicar a tu reputación de manera negativa.
- Tiempo y dinero. Porque esta herramienta no es, para nada, barata; todo lo contrario. Y no es rápida de hacer. La recogida de datos, el análisis y el informe final con las conclusiones requiere de tiempo y mientras tanto tendrás que dar un dinero que nunca sabes si lo vas a recuperar.
¿Te queda ahora más clara la segmentación conductual?