Распространенность чат-ботов в электронной коммерции

Почему чат-бот - лучший сотрудник в вашей электронной коммерции? Начнем с определения: чат-бот - это программа, способная разговаривать с клиентами как устно, так и письменно, копируя поведение человека. То есть робот будет говорить или писать своим клиентам, когда им это нужно, чтобы разрешить все их сомнения, не теряя при этом терпения.

Идеальный сотрудник! Ваша собственная Siri для вашего бизнеса. Чат-боты часто используются через приложение для обмена сообщениями, такое как Facebook Messenger, Skype или Telegram.

Совершенно очевидно, насколько хорош инструмент обслуживания клиентов чат-бота, и что хорошее обслуживание клиентов является решающим фактором, когда речь идет о привлечении внимания, повышении лояльности клиентов и постоянных продажах. Готов поспорить, вы уже любите своего нового сотрудника интернет-магазина все больше и больше!

Преимущества и недостатки чат-ботов для электронной коммерции

Основным преимуществом является то, что ваша служба поддержки клиентов доступна 24 часа в сутки, работая без остановки для вашей электронной коммерции. Однако есть еще кое-что, что может помочь вам в развитии вашего бизнеса. Посмотрим на них с этого момента:

Все преимущества использования чат-бота для вашего бизнеса

Это программное обеспечение дает несколько преимуществ для вашей электронной коммерции: чат-бот автоматизирует разговоры, которые в противном случае были бы задачей настоящего сотрудника. Кроме того, этот сотрудник будет склонен к выгоранию после повторения одного и того же разговора снова и снова.

Выгоднее использовать (человеческие) ресурсы для выполнения различных задач, менее повторяющихся и более актуальных для вашего бизнеса.

Все ваши клиенты в любое время и из любой точки мира будут немедленно обслужены и получат информацию из первых рук. Как они могли быть недовольны? Нет лучшего способа.

Даже при работе с несколькими клиентами одновременно чат-бот не ошибается. Фактически, он собирает больше информации о пользователях, которую можно использовать для будущих консультаций (благодаря этим известным файлам cookie). Более того, вы никогда не выйдете из себя, даже когда дело касается самых грубых клиентов.

Другие способы использования

Понятно, что главное преимущество заключается в использовании бота для обслуживания клиентов, не так ли? Но есть и другие способы использовать его с максимальной эффективностью: для подтверждения и отслеживания заказа. Например, вот как Dominoes обрабатывает заказы в США.

Рекомендовать продукты. Подумайте, есть ли в рабочем процессе вашей компании повторяющиеся действия, которые можно автоматизировать. Попробуйте использовать чат-бота с этими действиями, чтобы узнать, подходит ли это вашей электронной коммерции.

Темная сторона чат-ботов

Не все то золото, что блестит, когда речь идет об этом термине. Вот некоторые недостатки этого инструмента. Мы говорим не только о финансовом аспекте (есть некоторые платформы чат-ботов, которые предлагают бесплатные планы, например Dialog Flow, платформа Google для создания чат-ботов).

Помимо цены, необходимо учитывать, что каждый бот должен быть запрограммирован индивидуально для каждого бизнеса и должен обновляться. Это может означать дополнительные расходы на обучение (если вы хотите сделать это самостоятельно) или найм третьей стороны (если вы хотите, чтобы кто-то другой сделал это за вас).

Если у чат-бота нет запрограммированного ответа на конкретный вопрос или сомнение, или нет необходимой информации, он может застрять или заставить пользователя перефразировать вопрос несколько раз.

Если это происходит слишком часто, клиенты расстраиваются и уходят после действительно плохого взаимодействия с пользователем.

Если бот, который вы используете, общительный и открытый, опыт улучшится после некоторого использования, но его реализация немного сложнее (и дороже).

Еще одна деталь о предполагаемом недостатке, которого на самом деле не существует. Хотя вы можете подумать, что клиентам неудобно разговаривать с машиной, данные говорят об обратном.

Исследование чат-ботов, проведенное Ubisend в 2017 году, дало следующие (удивительные) результаты. Каждый пятый потребитель готов покупать товары и услуги через чат-бота. 1% клиентов не только хотят это сделать, но и хотят получать конкретные предложения от бота. Вдобавок ко всему, если у вас все еще есть сомнения, согласно Hubspot:

71% потребителей используют чат-ботов для решения проблем, связанных с покупкой. 56% предпочитают отправить сообщение, а не позвонить в службу поддержки.

Таким образом, чат-боты не только полезны информативно, но и помогают стимулировать реальные продажи.

Вы можете найти разные типы чат-ботов ...

Нам нужно сделать шаг назад, чтобы понять, как классифицируются чат-боты. Предыдущим шагом был бот, программа, способная выполнять задачи автоматически. Они существуют уже давно, даже менеджера по емейл-маркетингу можно считать ботом. Чат-бот - это бот, специально запрограммированный для общения с пользователями.

Наиболее распространены:

Открытый чат-бот: основан на искусственном интеллекте и учится на вашем взаимодействии с пользователями.

Закрытый чат-бот: может вести беседы только с отложенными ответами и не может учиться на взаимодействиях.

Управляемый чат-бот - пользователи не могут свободно отвечать, вместо этого они должны выбрать и щелкнуть некоторые предопределенные ответы, предлагаемые чат-ботом.

Разговорный чат-бот - пользователи могут ввести любой вопрос и отправить его чат-боту, который ответит так же, как и реальный человек.

Выбор того или иного варианта зависит от целей и целевой аудитории, которая будет взаимодействовать с чат-ботом. Их также можно комбинировать и использовать как открытые ответы, так и предварительно определенные кнопки.

Огромная популярность и влияние социальных сетей создали огромную потенциальную аудиторию для покупок через социальные платформы. Могли бы вы интегрировать чат-бота в свой цифровой клиентский опыт? Вопрос, который наши клиенты задают нам все чаще и чаще. Наш короткий ответ: ДА!

Если вы не знакомы с живыми чатами или чат-ботами, ниже мы перечислили основную информацию, которую вам следует знать.

Что такое чат-боты?

Чат-боты - это разновидность технологии «умного помощника», такая как Siri или Google Assistant. Исторически сложилось так, что они сосредоточены на конкретной задаче внутри организации.

В настоящее время существует два типа чат-ботов: обычный чат-бот и интеллектуальный чат-бот на базе машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ).

Благодаря ИИ и развитию NLP (обработка естественного языка) чат-боты становятся феноменальным инструментом, который берет на себя взаимодействие с клиентами и основную цифровую рекламу. Просто спросите Google, и вы найдете более 100 миллионов результатов.

Преимущества

Чат-боты могут эффективно отвечать неограниченному количеству пользователей сети одновременно. Они автоматизированы, обеспечивают круглосуточную поддержку без выходных и являются более дешевым вариантом, чем платить сотрудникам за отслеживание запросов. Время отклика мгновенное, в любом часовом поясе. Они могут часами болтать без надзора человека.

Однако чат-боты - это также компьютерные программы. Они хороши ровно настолько, насколько хорош код, который их создал. Поэтому обычные чат-боты не всегда могут понять слово с ошибкой или ответить на неполный человеческий вопрос. У них не будет возможности мыслить нестандартно. Единственная информация, которая у них есть, - это данные, на которые они были предварительно запрограммированы.

Именно здесь магия ИИ призвана изменить взаимодействие компьютера в том виде, в каком мы его знаем. Чат-боты на базе искусственного интеллекта способны понимать значение фразы, а не только ее ключевые слова. Они учатся на словах с ошибками, синонимах и онтологиях. Они также многоязычны. Очень волнующе!

Почему важна разговорная коммерция

Уникальность чат-ботов в том, что их можно легко интегрировать в самые разные процессы взаимодействия с клиентами и бизнесом на всех этапах воронки. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов, например, следующим образом:

1. Поприветствуйте потенциальных клиентов и спросите, есть ли у них вопросы
2. Напомните потенциальным клиентам о брошенных тележках
3. Привлекайте клиентов и увеличивайте время просмотра страниц
4. Собирайте данные из первых рук от потенциальных клиентов
5. Предоставлять клиентам контент и продукты с учетом их интересов.
6. Обеспечьте быструю поддержку клиентов 24 часа в сутки
7. Уведомлять клиентов об акциях и предложениях
8. Гуманизируйте свой бренд (да, это так)

Давайте подробно разберемся, как делается каждый из них:

Чат-боты, которые приветствуют ваших клиентов на вашем сайте, выполняют ряд важных функций, которые могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Прежде всего, если постоянный клиент, который ранее представился боту, посещает сайт, чат-бот может приветствовать его по имени и предоставить им новейшие продукты, которые могут соответствовать их интересам. В результате ваши клиенты будут получать больше удовольствия от посещения вашего сайта электронной коммерции, что окажет значительное влияние на ваши продажи и доход.

Во-вторых, это важный инструмент для сбора данных из первых рук, очень точного типа данных, поскольку он предоставляется непосредственно пользователем и получает его с его разрешения, вместо того, чтобы покупать вторую или третью часть оптом.

Что наиболее важно, взаимодействие с пользователем может быть локализовано в зависимости от указанного вами местоположения. Локализация - еще один эффективный способ увеличения продаж. Исследование Common Sense Advisory показывает, что люди, как правило, не склонны совершать покупки на языках, отличных от родных. Потребители не любят тратить деньги на вещи, которые они не могут полностью понять. Чат-боты, которые могут общаться на языке клиента, очень эффективно решают эту проблему.

Мягко подтолкните своих клиентов к покупке. Люди все время бросают свои тележки, это нормальное явление для всех платформ электронной коммерции. Однако каждый сайт должен стараться минимизировать скорость, с которой его клиенты откладывают свои покупки или просто забывают о них.

Согласно отчету, опубликованному SaleCycle в 2018 году, три четверти онлайн-покупателей бросают свои тележки в Интернете. Чат-боты могут помочь уменьшить это количество.

Многие компании предпочитают уведомлять своих потенциальных клиентов о продажах, которые они, возможно, забыли завершить, связавшись с ними по электронной почте. Однако исследования показывают, что рейтинг кликов (CTR) чат-ботов в пять-десять раз выше, чем у электронного маркетинга.

Преимущество чат-ботов в том, что они имеют более дружелюбный и разговорчивый тон, обращаются к клиентам прямо на веб-сайте и часто помогают им с проблемами, с которыми они, возможно, столкнулись в первую очередь, которые помешали им совершить покупку изначально. Что еще более важно - они могут сделать это в любое время дня, когда клиент хочет использовать ваш сайт.

Иногда клиенты ищут небольшого побуждения к покупке нужных им продуктов - что-то вроде промокода или купона, дающего им 5% скидку на первую покупку или 7% скидку за лояльность. Чат-боты могут делать это, когда клиенты просматривают сайт, что дает им существенное преимущество перед маркетингом по электронной почте.

Поощряйте своих клиентов делиться данными

Количество собственных данных растет. Это наиболее точный и этичный тип данных, поскольку пользователь соглашается их предоставить. Чат-боты - отличный способ мотивировать ваших клиентов делиться своими предпочтениями и контактными данными, чтобы лучше оценить их опыт покупок.

Здесь чат-боты могут пересекаться с широким спектром других каналов, чтобы обеспечить максимальную эффективность ваших маркетинговых усилий. Например, собирая номера телефонов своих клиентов с помощью чат-ботов, вы можете привлекать их к маркетингу текстовых сообщений и предлагать им специальные предложения, подарочные SMS-карты, мобильные купоны, системные уведомления, такие как подтверждения доставки и т. Д.

Некоторым людям может быть неудобно делиться своими номерами, но они гораздо более склонны делиться своими учетными записями в социальных сетях, что также является отличным способом держать ваших клиентов в курсе эксклюзивных предложений. Учитывая, насколько люди заботятся о своих сообщениях в Facebook Messenger, этот носитель имеет процент открытий, который почти на 250%, чем то, что может предложить электронный маркетинг, а также на 620% выше показатель CTR.

Помогите своим клиентам предоставить информацию, которую они ценят. Чат-боты - ценный актив, если вы пытаетесь использовать персонализацию как инструмент для привлечения клиентов. Чат-боты могут предоставлять своим клиентам контент, соответствующий их потребностям, на основе данных из первых рук, которые они собирают сами.

Особенно, если ваша платформа электронной коммерции работает в определенной нише или отрасли, ваши клиенты

Регулярное предоставление им обзоров новейших продуктов в этой конкретной нише не только привлечет их внимание к вашему бренду и установит доверие, но также сделает вас одним из лидеров мнений в отрасли, мнение которых имеет значение.

Сделайте свой бренд более человечным

Ботов часто принимают за безжизненные программы, но бот - это больше, чем просто бот. Компании, которые успешно интегрировали чат-ботов в свою маркетинговую деятельность, обеспечили индивидуальность своих маленьких машин.

«Пытаясь придумать персонажа-бота, найдите время, чтобы определить, каковы его основные черты характера, такие как его страхи, интересы и т. Д.» Это очень похоже на то, как компании подходят к своим маркетологам ". - Дженна Брайт, специалист по контент-маркетингу и старший писатель Trust My Paper.

Когда вы определили личность своего робота, вам нужно найти правильный тон и словарный запас для робота. Это сделано для того, чтобы создать более «человеческий» опыт. Узнайте, что может понравиться вашим клиентам. У бота может быть южная лексика, изредка выпадающая при взаимодействии с пользователями, или это может быть бот, более ориентированный на Поколение Z, который использует современный язык для обслуживания своей более молодой аудитории.

Фактически, такой подход к вашему чат-боту позволит вам очеловечить свой бренд, создавая более глубокое и значимое взаимодействие между вашим сайтом электронной коммерции и вашими клиентами.

Чат-боты, безусловно, могут революционизировать опыт электронной коммерции ваших клиентов, и теперь вам нужно интегрировать их в свои маркетинговые усилия. Теперь они являются незаменимым компонентом любого бизнеса, стремящегося улучшить и максимизировать свои результаты.