Как covid-19 изменил качество обслуживания клиентов

человек с маской

Первые дни и недели пандемии вынудили компании инициировать существенные изменения для клиентского опыта. Более чем через год, когда риски заражения все еще высоки и несмотря на то, что процент вакцинации высок во многих странах, многие из этих изменений стали привычками.

А поскольку привычки, как правило, сохраняются даже в отношении вакцин, многие отрасли промышленности смотрят на будущее иначе. Итак, как компания может иметь такой баланс для мира, который уже изменился? Вот несколько советов для компаний, ищущих адаптируйте свои долгосрочные стратегии обслуживания клиентов.

Оцените качество обслуживания клиентов в Интернете

Поскольку многое в жизни в Интернете изменилось и большая часть, вероятно, останется в сети в будущем, пришло время убедиться, что онлайн-клиентский опыт разработан с той же тщательностью, что и при личном общении.

До COVID-19 большинство покупателей принимали решения о покупке в магазине, выбирая товары на основе того, что они видели, трогали и сравнивали на полках. В результате компании инвестировали в планы размещения на полках, рекламные акции в магазинах и мерчандайзинг в точках продаж, чтобы повысить узнаваемость и продажи.

Сейчас многие люди делают заказы в Интернете, поэтому весь процесс принятия решений отличается для клиентов.

Доставка и самовывоз добавили новые этапы и новые люди к клиентскому опыту. В магазинах сейчас полно сотрудников и подрядчиков, размещающих заказы для покупателей. Эти покупатели больше интересует скорость и точность чем в скидках, поэтому на них не влияют рекламные акции. Все покупатели хотят, чтобы товар есть в наличии, которые легко идентифицировать, понятны и просты.

Перекалибруйте личный опыт

Нет сомнений в том, что личный опыт работы с клиентами получил наибольшее влияние от пандемии. И для многих предприятий розничной торговли этот опыт всегда был важен. Теперь, даже если вы пойдете в магазин, это более одинокий опыт а для построения бренда это совсем другое дело.

Потребители хотят знать, что компания заботится о них, учитывая всю существующую сейчас неопределенность.

мытье рук

Тем не менее, это не может быть полностью дезинфицирующее средство для рук и никакой стиль, особенно для брендов, которые имеют сильную эмоциональную привлекательность и где обслуживание клиентов имеет тенденцию быть менее транзакционным и более ориентированным на отношения. Эти компании должны проявлять особую изобретательность в создание бренда.

Лучшее из обоих миров

Сохранятся ли эксперименты с клиентским опытом, такие как рынки выходного дня? Важно помнить, что постоянно меняющаяся среда означает постоянные возможности для обучения и адаптации.

В конце концов, когда уляжется пыль новой реальности после COVID, организации, которые экспериментировали, получат в свое распоряжение гораздо больше инструментов.

Например, образование долгое время считалось отраслью, устойчивой к изменениям: учителя определяют информацию, которую они хотят преподавать, устанавливают подход к преподаванию этого материала, а затем доставляют его ученикам в классе. Переход к дистанционному обучению изменил это. В процессе он представил новые возможности для способов взаимодействия учителей и учеников.

Каждый был вынужден делать то, что никогда не планировал делать, и, как было известно, многие из этих новых техник позволяют вам делать то, что было невозможно раньше, - вещи, которые во многих отношениях намного превосходят то, что вы делали раньше.


Будьте первым, чтобы комментировать

Оставьте свой комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные для заполнения поля помечены *

*

*

  1. Ответственный за данные: Мигель Анхель Гатон
  2. Назначение данных: контроль спама, управление комментариями.
  3. Легитимация: ваше согласие
  4. Передача данных: данные не будут переданы третьим лицам, кроме как по закону.
  5. Хранение данных: база данных, размещенная в Occentus Networks (ЕС)
  6. Права: в любое время вы можете ограничить, восстановить и удалить свою информацию.