Впервые Испания заняла позицию в списке мировых рынков, наиболее привлекательных для электронная коммерция, согласно отчету Глобальный индекс розничной электронной торговли 2015 г. ежегодно выпускается консалтинговой компанией AT Kearney. Очень позитивный сценарий, указывающий на то, что рынок электронная коммерция в Испании процветает.
Чтобы справиться с этой проблемой и воспользоваться бизнес-возможностями, предлагаемыми электронной коммерцией, Sitel, компания, специализирующаяся на услугах по управлению взаимоотношениями с клиентами, подготовила декалог рекомендаций, предназначенных для тех компаний, которые заинтересованы в успешном внедрении обслуживания клиентов, адаптированного к требованиям. онлайн-мира.
Декалог для создания службы поддержки клиентов в электронной коммерции
# 1 - лучше узнать профиль клиента
Важно отслеживать комментарии, которые делаются в Интернете и социальных сетях о ваших продуктах или услугах или на интересующие вас темы - для вашего бизнеса. Это позволяет лучше узнать вкусы и потребности клиентов и адаптировать предложение к цели.
# 2 - Определите наиболее подходящие каналы коммуникации для бизнеса
Необязательно присутствовать на всех каналах (телефон, электронная почта, социальные сети, чаты и т. Д.) Просто по факту присутствия. Хотя рекомендуется использовать платформу многоканальных услуг, которая дополняет и улучшает обычные каналы внимания и поддержки (телефон, электронная почта и т. Д.) С другими, такими как социальные сети или интерактивные чаты. Это позволяет сопровождать пользователя на протяжении всего процесса покупки и решать любые вопросы в режиме онлайн.
# 3 - Разработайте глобальную и интегрированную коммуникационную стратегию
Установите единую методологию, руководящие принципы и стиль обслуживания клиентов, которые повторяются во всех каналах обслуживания клиентов и являются частью всеобъемлющей стратегии компании.
# 4 - Дайте быстрые ответы
Слушайте, обращайте внимание на их потребности и предлагайте им ответ самым быстрым, своевременным и эффективным способом, отвечая самым высоким стандартам спроса.
# 5 - Ответить в том же канале контакта
Очень распространенная ошибка возникает, когда компании пытаются перенаправить потребителя на другие, более традиционные каналы, за пределами Интернета или социальных сетей, таких как телефон, даже если социальные сети были каналом, выбранным клиентом для взаимодействия с фирмой. Вы должны думать, что клиенты могли бы сделать традиционный телефонный звонок, если бы захотели, но они предпочли общаться с компанией через онлайн-канал, поэтому важно попытаться ответить через онлайн-канал (чат, социальные сети или электронная почта).
# 6 - Используйте технологии как союзника для дифференцированного обслуживания клиентов
Использование технологии распознавания голоса, продвинутого IVR или других технологий, таких как щелчок для вызова, когда пользователь может запросить помощь администратора интернет-магазина, чтобы позвонить ему, - это лишь некоторые из преимуществ, предлагаемых этой технологией, которые улучшают Пользовательский опыт.
# 7 - Правильный размер службы поддержки клиентов
Один из ключей к хорошему обслуживанию контакт-центра - это прогнозирование объема звонков, чтобы иметь возможность определять оборудование и ресурсы и предлагать отличное обслуживание клиентов в любое время, достигая поставленных целей.
# 8 - Имейте хорошую человеческую команду
Роль и добавленная стоимость, которые сотрудник вносит в достижение отличного качества обслуживания клиентов, важны в любом секторе, но тем более, когда речь идет об обслуживании клиентов. Агенты представляют голос клиента, голос компаний. По этой причине очень важно иметь обученных профессионалов с опытом и коммуникативными навыками, которые умеют проявлять сочувствие и адекватно реагировать на запросы.
# 9 - Продвигайте самопомощь
Используйте новейшие технологии, такие как видеоуроки или вебинары. Они позволяют клиенту легко и пошагово объяснить повторяющиеся сомнения пользователей, связанные, например, с обработкой или установкой определенных продуктов или использованием некоторых услуг.
# 10 - Создайте структуру непрерывного совершенствования
Анализируйте и измеряйте результаты, чтобы улучшить планирование и определение параметров услуги и добиться наивысшего качества на протяжении всего процесса и удовлетворенности клиентов.
Эсмеральда Минго, генеральный директор Sitel Spain, объясняет, что «Цель этого декалога - помочь компаниям сориентировать свои услуги по обслуживанию клиентов, чтобы они предлагали покупателям уникальный опыт покупок в рамках стратегии лояльности клиентов и увеличивали возможности продаж».