Serviciu clienți în comerțul electronic

Într-o zi, mi-am pus ochelarii de soare și am găsit o zgârietură urâtă pe obiectiv. Întrucât era ziua de vineri, am crezut că este un semnal să cumpăr o pereche nouă. Determinând că ar fi mai ieftin să fac cumpărături online, m-am dus la Amazon și am cumpărat o pereche elegantă de pliante pentru pregătirea următoarei mele călătorii.

Probabil vă puteți raporta la această poveste. Dacă nu, sunteți singurul din 10 consumatori care nu verifică prețul articolelor de pe Amazon înainte de a face o achiziție. Restul dintre noi ne bazăm pe prețurile competitive ale site-ului și pe serviciul de încredere pentru clienți pentru a ne orienta deciziile de cumpărare. Datorită acestei experiențe nedureroase a clienților, am ales în mod implicit Amazon ca site-ul nostru preferat de comerț electronic.

Amazon a creat un model de servicii care se aliniază la nevoile clienților săi de comerț electronic - de exemplu, poate ați vorbit cu un reprezentant de asistență Amazon la telefon sau în chat-ul online.

Serviciul pentru clienți în comerțul electronic

În acest articol, vă vom explica ce este serviciul pentru clienți eCommerce și vă vom oferi câteva dintre cele mai bune practici pe care le puteți utiliza pentru a le îmbunătăți pe site-ul dvs. web. Apoi vom oferi o listă de instrumente de servicii de comerț electronic pe care le puteți adopta pentru afacerea dvs.

Serviciul clienți pentru comerțul electronic se referă la serviciile furnizate cumpărătorilor online. Dacă vizitatorii dvs. au întrebări sau au nevoie de ajutor pentru a face o achiziție, aceste funcții îi ajută să navigheze pe site-ul dvs. și să își atingă obiectivele. Serviciul pentru clienți de comerț electronic permite reprezentanților să se întâlnească cu clienții oriunde s-ar afla pentru a face procesul de asistență simplu și eficient.

Contribuții la aplicarea acestui serviciu

Abordarea serviciului de comerț electronic diferă ușor de setările de cărămidă și mortar. Întrucât reprezentanții pot apela sau chat doar, este necesar să anticipăm obstacolele pe care utilizatorii le vor întâmpina în timpul procesului de cumpărare.

Acest lucru necesită să obțineți în mod constant feedback-ul clienților și să-l analizați pentru punctele obișnuite ale utilizatorilor. După ce înțelegeți aceste variabile, puteți instala autoservire și funcții proactive care îi ghidează pe vizitatori în călătoria clienților.

Dacă doriți să îmbunătățiți serviciul în magazinul dvs. online, aruncați o privire la următoarea secțiune pentru a afla despre unele dintre cele mai bune practici pe care le-am colectat pentru serviciul clienți de comerț electronic.

Cele mai bune practici în domeniul comerțului electronic pentru clienți

Furnizarea de servicii excelente pentru clienți într-un mediu de comerț electronic poate fi o provocare pentru unele companii. Asta pentru că poate fi dificil să interacționați cu clienții atunci când nu interacționați față în față. Sfaturile din această secțiune vă pot ajuta să depășiți aceste obstacole și să vă încântați vizitatorii magazinului online.

Concentrați-vă pe timpul mediu de răspuns. În acest sens, nu există nicio îndoială că, în final, clienții se bucură de cumpărături online, deoarece sunt eficiente și convenabile. Aceștia pot compara cu ușurință prețurile produselor și pot comanda articole chiar la ușa lor. Cu toate acestea, atunci când clienții au întrebări, se așteaptă să i se răspundă fără efort. Nu vor să aștepte răspunsuri când vin pe site-ul dvs. pentru o achiziție rapidă.

Acesta este motivul pentru care este important să vă concentrați asupra timpilor de răspuns medii atunci când lucrați cu clienți de comerț electronic. Dacă vizitatorii se apropie, reprezentanții trebuie să răspundă în câteva secunde. Instrumente precum chat-ul live și roboții de chat vă pot îmbunătăți timpul mediu de răspuns și eficientiza procesul de asistență pentru utilizatori. Reducând timpul necesar pentru a obține un răspuns, este mai puțin probabil ca clienții să fie distrăși și să se îndepărteze de site-ul dvs.

Utilizați rețelele sociale pentru serviciul clienți

Prin viteză și eficiență obiectivul nostru principal, social media devine un atu valoros ca canal pentru serviciul clienți. Clienții pot folosi social media pentru a raporta probleme sau pentru a pune întrebări, notificând imediat echipa de service.

Apoi, reprezentanții dvs. pot rezolva problema și pot contacta și actualiza toți clienții dvs. simultan. Mai degrabă decât canalizarea întrebărilor printr-un singur canal de comunicare, această experiență omniprezentă a canalului facilitează conectarea cumpărătorilor online cu echipa dvs. de servicii pentru clienți.

Oferiți asistență proactivă pentru clienți.

Atunci când clienții navighează pe site-ul dvs., este posibil să nu fie conștienți de asistența și caracteristicile dvs. de servicii. S-ar putea să aibă întrebări, dar nu au nicio idee unde să se adreseze. Sau ar putea decide că este prea mult de lucru să contactezi asistența și să treci la competiție. Chiar dacă site-ul dvs. oferă funcții de servicii, este important să le partajați proactiv cu baza dvs. de clienți.

Puteți implementa un serviciu proactiv pentru clienți creând CTA-uri pe site-ul dvs. web. Indicați clar unde utilizatorii își pot trimite cererile de asistență și oferiți întrebări frecvente despre ce se pot aștepta de la echipa dvs. de service. Dacă aveți un chat live, creați un mesaj pop-up care atrage atenția vizitatorului asupra widgetului de chat. Acest lucru va încuraja vizitatorii să utilizeze funcțiile dvs. de asistență, creând oportunități de a atrage și încânta clienții.

Includeți opțiuni de autoservire pentru clienți

O altă modalitate eficientă de a oferi feedback clienților este utilizarea funcțiilor de autoservire a clienților. Acestea sunt instrumente pe care clienții le folosesc pentru a găsi soluții la problemele lor fără ajutorul unui reprezentant al serviciului. Atunci când clienții au întrebări rapide sau fundamentale, acest lucru le economisește timp de la deschiderea unei anchete formale.

Un exemplu de autoservire este baza de cunoștințe. O bază de cunoștințe este o secțiune a site-ului dvs. web care conține documente de service și asistență. Aceste resurse discută despre obstacolele obișnuite ale clienților pe care le întâmpină utilizatorii în fiecare zi. Clienții pot revizui aceste referințe înainte de a contacta echipa de service.

Oferiți o linie de asistență telefonică

Unii clienți nu au răbdare să verifice opțiunile de asistență online. Viteza și eficiența sunt esențiale în mediile de comerț electronic, iar clienții fără tehnologie nu sunt interesați să navigheze pe site-ul dvs. pentru răspunsuri.

Dacă este posibil, oferiți acestor utilizatori o linie directă către echipa dvs. de service, oferind asistență telefonică. Chiar dacă nu aveți software pentru call center sau echipamente telefonice desemnate, existența unui mod imediat de a crea o interacțiune live poate îmbunătăți dramatic experiența clientului.

Profitați de instrumentele de servicii pentru clienți

Indiferent cât de mare este afacerea dvs., instrumentele de servicii pentru clienți pot avea un impact semnificativ asupra site-ului dvs. de comerț electronic. Aceste instrumente automatizează funcțiile de asistență și extind lățimea de bandă a echipei dvs. de servicii pentru clienți.

De exemplu, un sistem de ticketing poate gestiona și distribui cererile primite ale clienților, astfel încât reprezentanții să știe exact la ce să lucreze și să nu fie trecute cu vederea niciun caz.

Software de servicii pentru clienți de comerț electronic

Dacă doriți să adoptați astfel de instrumente pentru site-ul dvs. web, consultați lista de mai jos cu cel mai bun software de servicii pentru clienți de comerț electronic.

HubSpot

Centrul de servicii HubSpot este excelent pentru companiile de comerț electronic din mai multe motive, inclusiv integrarea sa cu Shopify. Puteți sincroniza clienții magazinului Shopify cu HubSpot CRM, apoi să atrageți vizitatorii atunci când acționează pe site-ul dvs.

De asemenea, Service Hub are instrumente gratuite de chat live și chatbot. Puteți instala cu ușurință aceste funcții pe site-ul dvs. web pentru a oferi clienților dvs. asistență imediată.

Caiac

Kayako este un software de asistență care include funcții specifice pentru comerțul electronic. De exemplu, are instrumente Facebook și Twitter care îi ajută pe reprezentanții serviciilor să gestioneze anchetele de pe rețelele sociale. Există, de asemenea, o funcție de mesaje primite partajate care centralizează solicitările primite într-o singură locație. În acest fel, reprezentanții pot urmări cu ușurință toate interacțiunile clienților printr-o singură interfață universală.

clickdesk

Clickdesk este o altă platformă de servicii care poate fi utilizată pentru comerțul electronic. Cea mai notabilă caracteristică este instrumentul său de chat video care permite clienților să lucreze direct cu reprezentanții.

Deci, dacă o conversație pare să nu meargă nicăieri, echipa dvs. poate intra într-un chat video pentru a clarifica orice problemă de comunicare. Acesta este un avantaj imens pentru companiile SaaS care trebuie să explice soluții extrem de tehnice sau complexe.

Obțineți satisfacție

Get Satisfaction își concentrează produsul pe ideea de a crea o comunitate de servicii. El crede că opțiunile de autoservire, cum ar fi forumurile comunității, sunt cel mai bun mod de a oferi clienților răspunsuri imediate.

Folosind funcțiile sale de jocuri, puteți crea o pagină a comunității care să încurajeze clienții să se ajute reciproc să rezolve problemele. Suplimentarea acestui forum cu celelalte funcții de asistență ar trebui să creeze o experiență de serviciu mai satisfăcătoare.

Acquire are un chatbot care poate răspunde instantaneu la până la 80% din întrebările clienților. Folosiți învățarea automată pentru a interpreta întrebările și apoi oferiți utilizatorilor cea mai relevantă soluție. De asemenea, puteți importa întrebări frecvente, fragmente și documente în baza de cunoștințe în bot pentru a vă îmbunătăți personalizarea. Și, pe măsură ce robotul colectează mai multe date despre clienți, acesta se îmbunătățește în timp.

Sosirea noilor tehnologii

Odată cu apariția tehnologiilor digitale și a evoluției comerțului electronic, conceptul de cumpărături a evoluat foarte mult în ceea ce privește tiparele de cumpărare ale consumatorilor în funcție de așteptările clienților. Asistența pentru clienți a evoluat, de asemenea, de la canalele reactive la suportul pentru canalele omni-corporative pentru a oferi o experiență mai consistentă de servicii pentru clienți în comerțul electronic.

Comerțul cu amănuntul modern este de așteptat să înregistreze o creștere substanțială de la 19% la 24% în următorii trei ani, determinată în mare parte de comerțul cu amănuntul omnichannel.

Pe măsură ce tehnologia continuă să se schimbe, la fel se schimbă practicile de afaceri și strategia de introducere pe piață. În ceea ce privește serviciul pentru clienți în aceste zile, se așteaptă ca întreprinderile de comerț electronic să ofere experiență de cea mai înaltă calitate sau riscă să piardă clienții în fața concurenților pentru totdeauna.

Deci, cum ar trebui să vă construiți strategia de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic? Ce este serviciul clienți pentru comerțul electronic? Ei bine, serviciul clienți pentru comerțul electronic sau asistența pentru clienți pentru comerțul electronic este despre a oferi o experiență excelentă de servicii pentru clienți magazinului dvs. online sau afacerii dvs. de comerț electronic.

Orice afacere de comerț electronic sau de vânzare cu amănuntul, fie că este mică sau mare, trebuie să investească în furnizarea de servicii excelente clienților prin canalele pe care clienții lor le preferă prin chat live, call center sau canale sociale.

Există câteva bune practici de luat în considerare în construirea serviciului dvs. pentru clienți de comerț electronic. Acolo unde nu există nicio îndoială că cel mai bun serviciu pentru clienți de comerț electronic este să îndeplinească așteptările clienților și să le ofere o experiență WOW. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți cu afacerea dvs. de comerț electronic poate face minuni prin faptul că marca dvs. se distinge de concurență. Să vorbim despre ideile de asistență pentru clienți de comerț electronic pe care ar trebui să le implementați.

Elaborați o strategie omni channel

Pentru companiile de comerț electronic de astăzi, nu este suficient să aveți unul sau două canale de comunicare. Clienții se așteaptă la prezența dvs. prin canalele lor preferate, cum ar fi site-ul web, social media, e-mail, telefon etc.

Si ce ar trebui sa fac? O modalitate este de a adopta o abordare omni channel. Care este strategia omni channel? Strategia omni channel unifică toate punctele de contact cu clientul pe tot parcursul ciclului de viață al aceluiași sub o singură platformă, pentru a-i atrage pe parcursul călătoriei lor de cumpărare și a le oferi o experiență consistentă. 73% dintre clienți utilizează mai multe canale în timpul călătoriei de cumpărături.

Pentru a construi o strategie globală de asistență pentru clienți, trebuie să vă concentrați pe trei elemente de bază pentru a face experiența clientului cât mai neconfrontabilă posibil.

Identificați punctele de contact preferate de clienții dvs.

Înțelegeți călătoria clienților dvs. și creați o strategie pentru a-i implica în aceste puncte de contact

Oferiți o experiență consistentă pe parcursul călătoriei clienților dvs.

Moștenirea canalului omni este de a valorifica puterea canalelor digitale pentru a eficientiza și optimiza experiența de cumpărături pentru clienți și relațiile lor cu mărcile. Cu strategiile de canal potrivite, vă puteți configura marca pentru longevitate și stabilitate în acest mediu în schimbare.

Oferiți asistență proactivă pentru clienți

83% dintre clienți au nevoie de ajutor pentru finalizarea unei achiziții online. Și 70% din vânzări depind de modul în care se simt tratați de un brand.

Și este un fapt evident că clienții nu vor mai reveni la afacerea dvs. dacă le oferiți servicii nesatisfăcătoare. Apare mai ales dacă o afacere se concentrează pe o abordare reactivă. Cu toate acestea, un serviciu bun pentru clienți este despre anticiparea problemelor și rezolvarea lor înainte ca acestea să escaladeze - asistență proactivă pentru clienți.

Asistența proactivă este una dintre cele mai bune modalități de a vă îmbunătăți experiența de service pentru clienți. Reduceți interacțiunile de asistență și creați încrederea clienților care îmbunătățește păstrarea. Vă permite să ajungeți la clienții dvs. și să faceți din întreaga călătorie o experiență frumoasă. Companiile online trebuie să urmeze anumite strategii pentru a-și face serviciul proactiv.

Cele mai bune practici pentru serviciul clienți pentru comerțul electronic proactiv:

Conștientizați-vă clienții cu privire la probleme înainte de a le da seama. De exemplu, livrare întârziată, epuizat pentru îndeplinirea comenzii, preluare târzie etc. Comunicați problemele clienților atunci când aceștia devin conștienți de ei înainte ca aceștia să o cunoască și să escaladeze online.

Nu vă pierdeți niciodată urma clienților. Configurați un e-mail automat pentru a întreba un client dacă este mulțumit de produs sau trimiteți-i un e-mail mai târziu după cumpărare.

Monitorizați-vă conversațiile sociale, deoarece clienții de astăzi trec pe social media pentru a-și exprima opiniile despre experiența de service a mărcii dvs.

Identificați cele mai frecvente probleme ale clienților care pot fi rezolvate cu ușurință pentru a reduce numărul de apeluri de asistență și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.