Primele zile și săptămâni ale pandemiei a forțat companiile să inițieze schimbări semnificative pentru experiența clientului. Mai mult de un an mai târziu, cu riscurile de expunere încă ridicate și în ciuda faptului că procentul de vaccinare este ridicat într-un număr mare de țări, multe dintre aceste schimbări au devenit obiceiuri.
Și pentru că obiceiurile tind să rămână, chiar și cu vaccinuri, multe industrii se confruntă cu o perspectivă diferită pentru viitor. Deci, cum poate o companie să aibă acel echilibru pentru o lume care s-a schimbat deja? Iată câteva sfaturi pentru companii care caută adaptați-vă strategiile de experiență pe termen lung ale clienților.
Adoptați experiența online a clienților
Deoarece o mare parte din viață s-a schimbat online și o mare parte din aceasta va rămâne probabil în viitor, este timpul să ne asigurăm că experiență client online Este proiectat cu aceeași grijă ca experiența față în față.
Înainte de COVID-19, majoritatea cumpărătorilor luau decizii de cumpărare în magazin, alegând produse pe baza a ceea ce vedeau, atingeau și comparau pe rafturi. Ca urmare, companiile au investit în planuri de plasare pe raft, promoții în magazin și comercializare la punctul de vânzare pentru a stimula vizibilitatea și vânzările.
Acum, mulți oameni fac comenzi online, astfel încât întregul proces de decizie este diferit pentru clienți.
Livrarea și preluarea au adăugat noi pași și oameni noi, la experiența clientului. Magazinele sunt acum pline de angajați și contractori care fac comenzi pentru clienți. Acești cumpărători sunt mai interesați de viteză și precizie decât chilipirurile, deci nu sunt influențați de promoții. Tot ce își doresc cumpărătorii este asta produsele sunt în stoc, care sunt ușor de identificat, clare și simple.
Recalibrați experiența personală
Nu există nicio îndoială că experiența personală a clienților a avut cel mai mare impact din cauza pandemiei. Și pentru mulți comercianți cu amănuntul, experiența cu amănuntul a fost întotdeauna importantă. Acum, chiar dacă mergi la magazin, este o experiență mai solitară și este foarte diferit pentru construirea mărcii.
Consumatorii vor să știe că unei companii îi pasă de ei, având în vedere toată incertitudinea care există chiar acum.
Totuși, nu poate fi totul dezinfectant pentru mâini și lipsit de stil, în special pentru mărcile care au un apel emoțional puternic și în care serviciul pentru clienți tinde să fie mai puțin tranzacțional și mai relațional. Aceste companii trebuie să fie deosebit de creative în construirea de brand.
Cel mai bun din ambele lumi
Vor rămâne experiențe ale clienților precum piețele de weekend? Este important să ne amintim că un mediu în continuă schimbare înseamnă oportunități constante de învățare și adaptare.
În cele din urmă, pe măsură ce praful unei noi realități post-COVID se instalează, organizațiile care au experimentat vor avea la dispoziție mult mai multe instrumente.
De exemplu, educația a fost mult timp văzută ca o industrie rezistentă la schimbări: profesorii determină informațiile pe care doresc să le predea, stabilesc o abordare a predării acelui material și apoi le livrează elevilor în clasă. Trecerea către învățarea la distanță a schimbat acest lucru. În acest proces, a prezentat noi posibilități pentru modurile în care profesorii și elevii interacționează.
Toată lumea a fost forțată să facă lucruri pe care nu le-a planificat niciodată și ceea ce s-a învățat este că multe dintre aceste noi tehnici vă permit să faceți lucruri care nu au fost niciodată posibile înainte - lucruri care, în multe privințe, sunt mult superioare a ceea ce făceați.