Incidența chatboturilor în comerțul electronic

De ce este un chatbot cel mai bun angajat pe care îl poate avea comerțul electronic? Să începem cu definiția: un chatbot este un software capabil să vorbească cu clienții, atât verbal, cât și în scris, să copieze comportamentul uman. Adică, robotul va vorbi sau scrie clienților săi atunci când vor avea nevoie de el pentru a-și rezolva toate îndoielile fără a pierde răbdarea vreodată.

Angajatul perfect! Propriul tău Siri doar pentru afacerea ta. Roboții de chat sunt adesea utilizați printr-o aplicație de mesagerie precum Facebook Messenger, Skype sau Telegram.

Este evident cât de minunat este instrumentul de serviciu pentru clienți al unui chatbot și că un bun serviciu pentru clienți este un factor decisiv atunci când vine vorba de generarea de implicare, de fidelizare a clienților și de vânzări recurente. Pun pariu că deja îți iubești din ce în ce mai mult noul angajat al magazinului online!

Avantajele și dezavantajele chatboturilor pentru comerțul electronic

Principalul avantaj este că serviciul dvs. pentru clienți este disponibil 24 de ore pe zi, funcționând non-stop pentru comerțul electronic. Cu toate acestea, există și mai multe lucruri care vă pot ajuta să vă dezvoltați afacerea. Să le vedem de acum înainte:

Toate avantajele utilizării unui chatbot pentru afacerea dvs.

Acest software aduce mai multe avantaje comerțului dvs. electronic: un chatbot automatizează conversațiile care altfel ar fi sarcina unui angajat real. De asemenea, acel angajat ar fi predispus la epuizare după repetarea aceleiași conversații din nou și din nou.

Este mai profitabil să folosiți resurse (umane) pentru a îndeplini diferite sarcini, cele care sunt mai puțin repetitive și mai relevante pentru afacerea dvs.

Toți clienții dvs., în orice moment și de oriunde din lume, vor fi deserviți imediat și li se vor oferi informații de primă mână. Cum nu ar putea fi mulțumiți? Nu există o cale mai bună.

Chiar și atunci când se ocupă de mai mulți clienți în același timp, chatbot-ul nu face greșeli. De fapt, colectează mai multe informații despre utilizatori care pot fi utilizate pentru consultări viitoare (datorită acelor cookie-uri celebre). Mai mult, nu vă pierdeți niciodată cumpătul, chiar și atunci când vine vorba de cei mai nepoliticoși clienți.

Alte moduri de utilizare

Este clar că principalul avantaj vine din utilizarea unui bot pentru serviciul clienți, nu? Dar există și alte modalități prin care poate fi folosit pentru a beneficia la maximum de el: pentru a confirma și urmări o comandă. De exemplu, acesta este modul în care Dominoes gestionează comenzile în SUA.

Pentru a recomanda produse. Gândiți-vă dacă fluxul de lucru al companiei dvs. are vreo acțiune repetitivă care poate fi automatizată. Încercați un chatbot cu acțiunile respective pentru a vedea dacă acesta are nevoie de comerțul electronic.

Latura întunecată a chatboturilor

Nu tot ce străluceste este aur când vorbim despre acest termen. Iată câteva dezavantaje ale acestui instrument. Nu vorbim doar despre aspectul financiar (există câteva platforme de chatbot care oferă planuri gratuite, precum Dialog Flow, platforma Google pentru crearea de chatbots).

În plus față de preț, trebuie luat în considerare faptul că fiecare bot trebuie să fie programat într-un mod personalizat pentru fiecare afacere și trebuie să fie actualizat. Acest lucru poate însemna costuri suplimentare de instruire (dacă doriți să o faceți singur) sau angajați o terță parte (dacă doriți ca altcineva să o facă pentru dvs.).

Dacă chatbot-ul nu are un răspuns programat la o anumită întrebare sau îndoială sau nu are informațiile necesare, se poate bloca sau forța utilizatorul să reformuleze întrebarea de mai multe ori.

Dacă acest lucru se întâmplă prea des, clienții se frustrează și pleacă după ce au avut o experiență de utilizator foarte proastă.

Dacă robotul pe care îl utilizați este conversațional și deschis, experiența se va îmbunătăți după o anumită utilizare, dar implementarea acestuia este puțin mai dificilă (și mai scumpă).

Încă un detaliu despre un presupus dezavantaj care nu există cu adevărat. Deși s-ar putea să credeți că clienții nu se simt confortabil să vorbească cu o mașină, datele spun altceva.

Un studiu realizat de Ubisend pe chatbots în 2017 a dat următoarele rezultate (surprinzătoare). 1 din 5 consumatori sunt dispuși să cumpere bunuri și servicii printr-un chatbot. 40% dintre clienți nu numai că sunt dispuși să facă acest lucru, ci și doresc să primească oferte specifice de la bot. În plus, și în cazul în care aveți încă unele îndoieli, conform Hubspot:

71% dintre consumatori folosesc chatbots pentru a rezolva problemele legate de o achiziție. 56% preferă să trimită un mesaj decât să apeleze numărul serviciului pentru clienți.

Prin urmare, roboții de chat nu sunt utili doar informativ, ci ajută și la creșterea vânzărilor reale.

Puteți găsi diferite tipuri de chatbots ...

Trebuie să facem un pas înapoi pentru a înțelege cum sunt clasificate chatboturile. Pasul anterior a fost botul, un software care este capabil să efectueze o sarcină în mod automat. Au existat de mult timp, chiar și managerul de marketing prin e-mail poate fi considerat un bot. Un chatbot este un bot special programat pentru a vorbi cu utilizatorii.

Cele mai frecvente sunt:

Chatbot deschis: bazat pe inteligență artificială și învață din interacțiunile dvs. cu utilizatorii.

Chatbot închis: poate purta conversații cu răspunsuri temporizate și nu poate învăța din interacțiuni.

Chatbot ghidat - Utilizatorii nu pot răspunde liber, ci trebuie să aleagă și să facă clic pe unele răspunsuri predefinite oferite de chatbot.

Conversație Chatbot - Utilizatorii pot introduce orice întrebare și o pot trimite la chatbot, care va răspunde în mod similar unei persoane reale.

Alegerea uneia sau altei opțiuni depinde de obiectivele și de publicul țintă care va interacționa cu chatbotul. De asemenea, este posibil să le combinați și să utilizați atât răspunsurile deschise, cât și butoanele predefinite.

Popularitatea și influența imensă a rețelelor sociale au creat un public uriaș potențial pentru a cumpăra prin intermediul platformelor sociale. Ar putea, ar putea, ar trebui să integrați un chatbot în experiența dvs. digitală a clienților? O întrebare pe care ne-o pun clienții noștri din ce în ce mai des. Răspunsul nostru scurt este: DA!

Dacă nu sunteți familiarizați cu chaturile live sau chat-urile, am enumerat mai jos principalele informații pe care ar trebui să le cunoașteți.

Ce sunt chatbots-urile?

Chatbots sunt o formă de tehnologie „asistent inteligent”, cum ar fi Siri sau Asistentul Google. Din punct de vedere istoric, s-au concentrat pe o sarcină specifică în cadrul unei organizații.

În prezent, există două tipuri de chatbots: un chatbot obișnuit și un chatbot inteligent alimentat de învățare automată și inteligență artificială (AI).

Odată cu AI și dezvoltarea NLP (procesarea limbajului natural), chat-urile devin un instrument fenomenal care preia interacțiunile cu clienții și publicitatea digitală principală. Doar întrebați Google și veți găsi peste 100 de milioane de rezultate.

beneficii

Chatbots pot răspunde în mod eficient la un număr nelimitat de utilizatori web în același timp. Acestea sunt automatizate, oferă asistență 24/7 și sunt o opțiune mai ieftină decât plata angajaților pentru a monitoriza întrebările. Timpul de răspuns este instantaneu, în orice fus orar. Pot discuta ore întregi fără a fi nevoie de supraveghere umană.

Cu toate acestea, chat-urile sunt și programe pentru computer. Sunt la fel de bune ca și codul care le-a creat. Prin urmare, chat-urile obișnuite nu pot întotdeauna să înțeleagă un cuvânt scris greșit sau să răspundă la o întrebare umană incompletă. Nu vor avea capacitatea de a gândi în afara cutiei. Singurele informații pe care le au sunt datele cu care au fost pre-programate.

Aici magia AI este menită să schimbe interacțiunile computerului, așa cum îl știm. Chatbot-urile cu AI au capacitatea de a înțelege semnificația unei expresii, nu doar cuvintele cheie ale acesteia. Ei învață din cuvinte scrise greșit, sinonime și ontologii. De asemenea, sunt multilingve. Foarte palpitant!

De ce este important comerțul conversațional

Ceea ce este unic la chatbots este că acestea pot fi ușor integrate într-o mare varietate de interacțiuni client-companie, în toate etapele canalului. Acest lucru îmbunătățește foarte mult experiența clientului, de exemplu, în următoarele moduri:

1. Salutați potențialii clienți și întrebați dacă au întrebări
2. Amintiți-le potențialilor clienți despre căruțele abandonate
3. Angajați clienții și extindeți durata paginii
4. Colectați date de primă mână de la potențiali clienți
5. Livrați conținut și produse clienților pe baza intereselor acestora
6. Oferiți asistență rapidă pentru clienți 24 de ore pe zi
7. Anunțați clienții despre promoții și oferte
8. Umanizează-ți marca (da, adică)

Să vedem în detaliu cum se face fiecare dintre ele:

Chatbot-urile care vă întâmpină clienții pe site-ul dvs. îndeplinesc o serie de funcții esențiale care pot îmbunătăți foarte mult experiența clientului. În primul rând, dacă un client care se întoarce și care s-a prezentat anterior la bot vizitează site-ul, chatbot-ul îi poate întâmpina pe nume și le poate furniza cele mai noi produse care ar putea să se potrivească intereselor lor. Drept urmare, clienții dvs. se vor bucura să vă viziteze site-ul de comerț electronic mult mai mult, ceea ce va avea un impact semnificativ asupra vânzărilor și veniturilor dvs.

În al doilea rând, este un instrument esențial pentru colectarea datelor de primă mână, un tip foarte precis de date, deoarece acestea sunt furnizate direct de utilizator și le primesc cu permisiunea lor, în loc să le cumpere în bloc a doua sau a treia parte.

Cel mai important, experiența utilizatorului poate fi localizată pe baza locației pe care ați indicat-o. Localizarea este un alt mod eficient de creștere a vânzărilor. Un studiu al Common Sense Advisory sugerează că oamenii nu sunt, în general, înclinați să facă achiziții în alte limbi decât limbile materne. Consumatorilor nu le place să cheltuiască bani pe lucruri pe care sunt obligate să nu le înțeleagă pe deplin. Chatbots-urile care pot conversa în limba clientului rezolvă această problemă foarte eficient.

Oferiți clienților dvs. o presiune ușoară pentru a cumpăra. Oamenii își abandonează coșurile tot timpul, este un fenomen normal pe toate platformele de comerț electronic. Cu toate acestea, fiecare site ar trebui să încerce să reducă la minimum rata la care clienții săi își suspendă achizițiile sau pur și simplu să uite de ele.

Potrivit unui raport publicat de SaleCycle's în 2018, trei sferturi dintre cumpărătorii online își abandonează coșurile online. Roboții de chat pot ajuta la reducerea acestei apariții.

Multe companii aleg să își anunțe potențialii clienți cu privire la vânzările pe care ar fi uitat să le finalizeze, contactându-i prin e-mail. Cu toate acestea, cercetările indică faptul că chatbot-urile au rate de clic (CTR) care sunt de cinci până la zece ori mai mari decât cele de marketing prin e-mail.

Chatbot-urile au avantajul de a avea un ton mai prietenos și conversațional, adresându-se clienților direct pe site-ul web și ajutându-i deseori cu probleme cu care s-au confruntat, în primul rând, care le-au împiedicat să facă achiziția inițial. Mai important, o pot face în orice moment al zilei, când clientul dorește să utilizeze site-ul dvs. web.

Uneori, ceea ce caută clienții este un mic impuls pentru a cumpăra produsele de care au nevoie - ceva de genul unui cod promoțional sau a unui cupon care le oferă o reducere de 5% la prima achiziție sau o reducere de fidelitate de 7%. Roboții de chat pot face acest lucru atunci când clienții navighează pe site, oferindu-le un avantaj substanțial față de marketingul prin e-mail.

Încurajați-vă clienții să partajeze date

Datele primelor părți sunt în creștere. Este cel mai precis și etic tip de date, deoarece utilizatorul este de acord să le furnizeze. Chatbot-urile sunt o modalitate excelentă de a-ți motiva clienții să-și împărtășească preferințele și detaliile de contact pentru a-și evalua mai bine experiența de cumpărare.

Aici chatbots-urile se pot intersecta cu un spectru larg de alte canale pentru a asigura o eficiență maximă pentru eforturile dvs. de marketing. De exemplu, prin colectarea numerelor de telefon ale clienților dvs. prin chatbots, le puteți angaja cu marketing prin mesaje text și le puteți oferi oferte speciale, carduri cadou SMS, cupoane mobile, notificări de sistem, cum ar fi confirmări de livrare etc.

Este posibil ca unele persoane să nu se simtă confortabil să-și împărtășească numerele, dar sunt mult mai înclinați să-și împărtășească conturile de socializare, care sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a vă menține clienții pe primele oferte exclusive. Având în vedere cât de mult îi pasă oamenilor de mesajele lor de pe Facebook Messenger, acest mediu are o rată de deschidere de aproape 250% față de ceea ce are de oferit marketingul prin e-mail, împreună cu o rată de clicuri cu 620% mai mare.

Ajutați-vă clienții cu informațiile pe care le apreciază. Roboții de chat sunt un atu valoros dacă încercați să explorați personalizarea ca instrument pentru a vă atrage clientela. Chatboturile pot oferi clienților lor conținut relevant pentru clienții lor, pe baza datelor de primă mână pe care le colectează singuri.

Mai ales dacă platforma dvs. de comerț electronic funcționează într-o anumită nișă sau industrie, clienții dvs.

Oferindu-le în mod regulat recenzii cu privire la cele mai noi produse din această nișă specială, nu numai că le va implica cu marca dvs. și va crea încredere, dar vă va face și unul dintre liderii de gândire din industrie ale căror opinii contează.

Umanizează-ți marca

Roboții pot fi adesea confundați cu piese de software fără viață, dar un bot este mai mult decât un simplu bot. Companiile care au integrat cu succes chatboturile în eforturile lor de marketing s-au asigurat că micile lor mașini au personalitate.

„Când încercați să veniți cu un personaj bot, luați-vă timp pentru a stabili care sunt trăsăturile sale esențiale de caracter, cum ar fi temerile, interesele sale etc.” Este foarte asemănător cu modul în care companiile își abordează oamenii de marketing. " - Jenna Bright, specialist în marketing de conținut și scriitor principal la Trust My Paper.

Când ați definit personalitatea robotului dvs., trebuie să găsiți tonul și vocabularul potrivit pentru robot. Aceasta este pentru a crea o experiență mai „umană”. Explorează lucrurile pe care clienții tăi le-ar putea bucura. Botul poate avea un vocabular sudic, ocazional scăpând un „y'all” în interacțiunea sa cu utilizatorii sau poate fi un bot orientat spre Gen Z care folosește un limbaj modern pentru a răspunde publicului său mai tânăr.

De fapt, această abordare a chatbot-ului dvs. vă va permite să vă umanizați marca, creând o interacțiune mai profundă și mai semnificativă între site-ul dvs. de comerț electronic și clienții dvs.

Chatbot-urile pot revoluționa cu siguranță experiența de comerț electronic a clienților dvs. și acum depinde de dvs. să le integrați în eforturile dvs. de marketing. Acum sunt o componentă indispensabilă a oricărei afaceri care dorește să-și îmbunătățească și să maximizeze rezultatele.