Dacă urmează să înființați un eCommerce, nu trebuie doar să vă faceți griji că aveți produse care sunt vândute, ci și că transporturile ajung corect și cât mai repede posibil către clienți. Problema este că totul nu se termină aici, pentru că trebuie să știți cum să creați o politică de returnare în comerțul dvs. electronic. Adică ce trebuie făcut dacă produsul care ajunge la client nu-l dorește sau nu funcționează pentru el.
Acest lucru, care pare atât de ușor, de fapt nu este atât de ușor. Și de aceea astăzi ne vom concentra asupra ei, astfel încât să înțelegeți tot ceea ce îl influențează și cum să îl faceți pentru magazinul dvs.
Ce este o politică de returnare
Să lămurim ce a politica de returnare. Când ai un magazin, fie el fizic sau online, trebuie să știi ce să faci dacă un client dorește să-ți returneze un produs. Le accepti pe toate? Doar cele care sunt defecte? Cum va fi returul?
Toate aceste întrebări, și multe altele, sunt o modalitate de a stabili o politică clară a companiei față de clienți. Cu alte cuvinte, le spui clienților ce se întâmplă dacă nu le place sau nu doresc produsul pe care îl primesc.
Prin urmare, am putea defini o politică de returnare astfel reglementările interne pe care afacerea dvs. le respectă față de clienții care solicită returnarea sau schimbul de produse au primit.
Deși poate părea ușor, adevărul este că nu este. Sunt multe puncte de luat în considerare și aici trebuie să te pui mereu de partea clientului pentru a rezolva îndoielile și a le face foarte clar. De ce? Pentru ca clienții înșiși să fie conștienți de modul în care v-ați organizat afacerea, de bine, dar și de rău.
De ce să creați o politică de returnare în comerțul dvs. electronic
Dacă te uiți la multe afaceri online, unele au o politică de returnare; alții îl ignoră direct și apoi procedează într-un fel sau altul atunci când au o cerere sau o cerere din partea clienților lor. Dar practic în nici un eCommerce nu le-a trecut prin cap să pună un link și un anunț pe paginile de cumpărare care să vorbească despre retururi.
Și este că utilizatorii, când mergem să cumpărăm ceva, de obicei nu ne uităm la fiecare pagină. Mai mult, când vedem prea mult text, îl transmitem. Și nu ar trebui.
¿Este indicat sa ai o pagina cu politica de returnare? total. Dar și plasați-l atât într-unul vizibil (care se află în mod normal în subsol), cât și în procesul de cumpărare (înainte de a accepta și de a plăti). De ce? te scutește de probleme; este adevărat că poate face utilizatorul să se gândească la asta, dar și că vede transparență din partea companiei.
În general, a avea o politică de returnare vă ajută:
- fii mai transparent. Pentru că aplicați același cod fiecărui client. Indiferent, vrei să oferi „ceva mai mult” unor clienți mai fideli.
- Stabiliți condițiile achizițiilor online. Pentru ca neputand sa-l returnezi fizic in acest mod, lasi clar ca, daca ceva nu este in neregula cu produsul, pasii de urmat sunt cei stabiliti.
- Faptul că ele există. Când trebuie să faceți o achiziție și să vedeți că banii nu sunt returnați, mulți dau înapoi pentru că, dacă nu le este bine? Dacă nu funcționează? Dacă nu este ceea ce a fost comandat? Având această politică, ei pot cumpăra mai calm.
Rețineți că fiecare client are dreptul de a-și primi banii înapoi în temeiul dreptului de retragere comercială. Și asta este ceva obligatoriu pe care toată lumea trebuie să le respecte. Adică, chiar dacă spui că nu returnezi banii, clienții au dreptul la acea retur.
Mai exact, fiecare client are la dispoziție 14 zile calendaristice pentru a returna produsul fără a oferi o explicație. Totuși, dacă este un retur online, clientul suportă costurile de transport (atâta timp cât ați specificat-o anterior, dacă nu, este posibil ca eCommerce să fie nevoit să suporte). Desigur, dacă ați perceput și costurile de transport, esti obligat sa le returnezi. Și toate acestea într-una singură în termen de 14 zile calendaristice.
Cum să creați o politică de returnare în comerțul dvs. electronic
Când scrieți o politică bună de returnare, principalul lucru pe care ar trebui să-l aveți în vedere este că este înțeleasă. Degeaba te faci foarte tehnic sau sa citezi legislatie, articole si altele pentru ca, daca nu afla, nu vor risca sa cumpere de la tine. Ai nevoie fă-l ușor de înțeles pentru clienții tăi, și mereu în scris, și vizibil, astfel încât să vadă că vei trata toate cererile în mod egal (și că nu vor fi „prieteni” sau că unii primesc mai mult decât alții).
Acestea fiind spuse, vă recomandăm pentru o clipă să gândiți ca un client. Ce se poate întâmpla când se primește o comandă?
- vin rupt.
- Nu ceea ce ne-am cerut.
- vrei o schimbare.
- Că nu ne servește pentru ceea ce ne-am dorit.
- asta nu ne merita.
- ...
Există multe motive pentru care un client va dori să returneze un produs, inclusiv retragerea comercială, adica ca nu iti da explicatii sa-l returnezi.
Și trebuie să vă ocupați de toate. Deci, dacă le specificați în politica de retur, mult mai bine.
Ce altceva ar trebui să ții cont? Aspecte importante precum:
- Articole care pot fi returnate și altele care nu. De exemplu, dacă sunt alimente sau lucruri proaspete (o prăjitură, o pâine a zilei...) este mai complicat. Fii atent, asta nu înseamnă că nu returnezi banii.
- Articole care pot fi schimbate. Pentru că nu toată lumea poate avea o rezervă.
- perioada de întoarcere. Adică cât timp are persoana să-l returneze.
- Conditii pentru returnarea articolelor: cu sau fara eticheta, asa cum au venit in cutie, fara sa fi fost folosite...
- Cum vor fi returnați banii: rambursare, bani înapoi, credit magazin...
- Proceduri pentru începerea returului.
Le ai pe toate? Deci să trecem la treabă.
- Primul va fi creați o pagină pe site-ul dvs. exclusiv pentru politica de returnare a comerțului dvs. electronic.
Puteți lua un șablon de politică de returnare de pe Internet și îl puteți adapta la comerțul dvs. electronic sau îl puteți scrie de la zero. Recomandăm a doua variantă pentru că este ceva mai personal.
Rețineți că trebuie să răspundeți la toate întrebările pe care le-am discutat anterior și la cele care vă pot afecta afacerea.
- Setați protocolul în fiecare caz, precum și termeni, termenul și costul returului respectiv (Chiar dacă este gratuit, specificați-l).
- fii cat mai deschis, și clarificați tot ce are de-a face cu produsul și returnările de bani, pentru că abia atunci veți avea o pagină potrivită și, atunci când gestionați clienți, vă veți putea face clară poziția (care era înainte de a cumpăra) . Desigur, nu schimbați condițiile când un client ia „câștigul” pentru a-l evita; este de preferat sa accepti greseala si apoi sa schimbi regulile pentru a nu se mai repeta, dar invers ar fi sa actionezi cu rea-credinta.
- Plasați linkul către pagina respectivă în diferite puncte de pe web: Subsol sau subsol, pe pagina FAQ daca ai, pe paginile produselor, in cosul de cumparaturi si in plata. Majoritatea o pun doar în 1-2 locuri, dar nu pe toate. Recomandarea noastră? Subsol, pagina produsului și plata.
Mai aveți îndoieli cu privire la cum să creați o politică de returnare în comerțul dvs. electronic? Intreaba-ne.