Esta figura profesional, tan de moda en los últimos años, es la que se refiere al responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual, o community manager es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Con una total incidencia para desarrollar o llevar a cabo toda clase de estrategia en lo que se refiere al marketing digital.
En cualquier caso, y para desarrollar esta tarea profesional. No menos es cierto el rol que juega la formación. No en vano, un community manager que se precie es el portavoz de la empresa en el entorno digital, y como tal, ha de ser un excelente comunicador. Tanto en el interior de la empresa como en sus relaciones externas y es una parte que debe aportar con una cierta suficiencia profesional. Hasta el punto de que puede proceder del ámbito del periodismo, publicidad, marketing o comunicación. También apoyada por una formación especializada en marketing digital y gestión en redes sociales.
Mientras que por otra parte, hay que tratar de evitar la comparación con un social media manager ya que son figuras profesionales diferentes aunque se puedan complementar en algún que otro momento de su etapa profesional. Debido a que se trata de dos perfiles distintos, que se complementan y se deben reportar, pero con funciones distintas. Aunque muchas veces el mismo profesional asume las competencias de ambos.
Comunity manager: sus funciones más relevantes
Con toda seguridad que te estés preguntando cuál es el perfil que debe aportar esta figura profesional. Pues bien, y para empezar, debe ser una persona al que les gusten las redes sociales y aporten uno altos niveles de empatía profesional, creatividad y ganas de superación para relacionarse a través de las nuevas tecnologías y por supuesto que en Internet. Pero no solo, sino que por el contrario, deberá ir acompañado por unos sólidos conocimientos en otras disciplinas o materias, como por ejemplo las que os vamos a exponer a continuación, entre algunas de las más relevantes:
- Diseño de estrategias
- Gestión de comunidades
- Evaluación y gestión de procesos y proyectos
- Gestión de crisis
- Atención al cliente
- Herramientas 2.0
Dentro de este contexto general, que estos profesionales altamente cualificados aporten como valor añadido una excelente red de influencia en las redes sociales que ayude a llevar mejor las estrategias en la planificación del comercio electrónico. Fuese cual fuese su naturaleza y la dirección que lleva desde sus directrices empresariales. De esta forma, el comunity manager pude constituirse en un fuerte apoyo para una correcta toma de decisiones en la dirección del negocio digital.
¿Cómo saber si lo necesito para mi eCommerce?
Esta es la pregunta clave en esta clase de empresas y que puede responderse con cierta facilidad en los planteamientos. Porque al fin y al cabo de lo que se trata al final es de buscar por encima de otras consideraciones técnicas otros contenidos de valor del sector o ámbito de la empresa para la que trabaja que puedan ser de interés para sus seguidores. Este es uno de los aspectos que te debes plantear para saber si en realidad necesitas a esta figura profesional a partir de estos momentos.
Porque por otra parte, también hay que incidir en el relevante hecho de que el comunity manager es una persona que debe conocer y abordar otras disciplinas. Porque no puede olvidarse que cumple con unas funciones multidisciplinares. Como en los siguientes casos que os exponemos a continuación:
Conocer un poco mejor su propio entorno para ser más eficaz a su empresas en todo momento. En donde se incluyen a los usuarios más activos o los influencers para poner de manifiesto estas funciones a partir de estos momentos.
Generar empatía con su comunidad. Hasta el punto esto es importante que puede ser una de las claves más relevantes para el éxito o no de un buen community manager. En este sentido, es primordial generar una vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten valor añadido a todas sus acciones.
¿Necesito para mi negocio un eCommerce?
Es el momento de plantearse después de haber analizado lo que es en realidad un comunity manager establecer la necesidad de si requiero esta figura para la puesta en marcha y desarrollo de un eCommerce. Desde este planteamiento, no cabe duda de que para saber si necesitamos un community manager trabajaremos con un sencillo proceso de descarte con el que evalúo a las empresas que asesoro.
Pues bien, hay una serie de negocios online en donde urge más contra con una figura de estas características. Porque sus propias características así lo requieren y por tanto vamos a poner la lista de empresas que pueden beneficiarse más de las redes sociales. En donde sí que pueden ejercer un rol muy importante con la toma de sus decisiones. Como por ejemplo, en los siguientes casos:
- Minoristas de ropa
- Minoristas de artículos electrónicos
- Empresas que proveen productos online o servicios online
- Empresas que provee servicios de logística o paquetería
- Empresas de venta de objetos de segunda mano
- Consultorías
- Abogados
- Tiendas de artículos del hogar y deportivos
Otro de los aspectos que debemos analizar para incluir a esta figura profesional en nuestro equipo de desarrollo es la que tiene que ver con los objetivos que perseguimos en nuestra tienda o comercio en línea. Y en donde destacan las siguientes funciones que ofrecemos en estos momentos.
Junto a los objetivos de la empresa/marca, elaborar un plan estratégico en las Redes Sociales donde se establezcan objetivos medibles y tangibles (número de seguidores, “me gustas”, RT’s, número de visitas procedentes de las Redes Sociales, etc)
Analizar los datos obtenidos de las herramientas de medición y llevar a cabo cambios en la estrategia si son realmente necesarios.
Interactuar, escuchar y solucionar problemas son las 3 principales claves que todo Community Manager debe saber llevar a cabo.
Utilizar en beneficio de la empresa toda la información, previamente administrada y organizada, que reciba de los usuarios o seguidores de la marca.
Para que después de todo lo que hemos ligado a sus funciones sea el momento oportuno para hacerse la pregunta definitiva: ¿te interesa tener un Community Manager para tu tienda online? Puede que unos casos así lo sea, pero en otros en realidad no será necesario desde ningún punto de vista.
¿Cómo elegir a esta figura profesional?
Este es otro de los planteamientos más relevantes que te tienes que hacer a partir de estos momentos. Entre ellos está el hecho de contar o dominar varias lenguas para mantener con una relación mucha más fluida desde este instante.
Elegir Community Manager es, exactamente, dominar varias lenguas además del español, o al menos, dominar el inglés. Y es que puede que ahora no te dediques a vender en el extranjero, pero con la facilidad y las oportunidades que el eCommerce ofrece, realmente nunca se sabe.
Además, que de esta manera podrá ver y analizar que hace la competencia extranjera en social media y por ende, poder aplicar dichas técnicas en tu marca.
Ser una persona innovadora desde el principio
El éxito de tu marca en redes sociales se basará en el contenido. Ya sea texto a través de post, vídeos, fotografías, infografías, directos… sin lugar a dudas, al elegir Community Manager, éste deberá ser creativo en cuanto al contenido que comparta, conocer los gustos de tus clientes y diseñar y crear publicaciones de valor para los mismos. En este sentido, si tiene conocimientos de grabación y edición de vídeo mejor, ya que actualmente el vídeo es lo que mejor se difunde.
Bajo ningún aspecto debes olvidar que un Community Manager debe moverse en terrenos muy innovadores para realizar su trabajo con garantías de éxito. No en vano, es una de las funciones que requieren de un mayor aprendizaje en estas habilidades tan necesarias para la buena marcha de una tienda o comercio en línea.
Conocer a fondo tu marca comercial
Es algo más que obvio, para poder comunicar correctamente los valores de tu marca, saber vender tus productos o servicios… debe conocer a la perfección la empresa. Por este motivo muchas veces es mejor contar con un CM interno, ya que llegará a conocer el negocio mejor que algún CM fuera de la misma. En cualquiera de los casos, con un dominio sobre todo lo relativo a la marca comercial que representas en ese momento.
Resolutivo en las decisiones
Finalmente, y como para todo en esta vida, una de las cualidades de este perfil profesional es que seas sobre todo y por encima de todo resolutivo. Es decir, debe entender las métricas y datos que se desprenden de la gestión de cada red social. Cada una tiene un apartado de “Analytics” donde podremos ver los detalles de nuestra gestión y que puede dar alguna que otra pista sobre lo que tenemos que hacer.
Por tanto, y a modo de conclusión, será completamente necesario que sepas elegir un Community Manager de la forma correcta. Entre otras razones, porque son muchas las cosas que te puede aportar.