Os clientes querem serviço rápido ou ajuda pela ajuda com o conhecimento de onde, quando e como preferem recebê-lo, com base no Os resultados do estudo do CMO Council foram divulgados na terça-feira.
Juntamente com SAP Hybris e o Conselho CMO conduziu uma pesquisa online com 2,000 participantes, divididos igualmente entre homens e mulheres. 50 por cento viviam nos Estados Unidos e 25 por cento viviam no Canadá e em países europeus.
Entre os resultados estão as seguintes descobertas:
- 52 por cento mencionaram que respostas rápidas são essenciais para uma experiência excepcional do cliente.
- 47 por cento disseram que deve haver funcionários experientes, prontos para ajudar onde e quando necessário.
- 38 por cento queriam uma pessoa com quem conversar a qualquer hora, em qualquer lugar.
- 38 por cento queriam informações quando e onde precisavam.
- 9 por cento queriam comunidades sociais bem desenvolvidas.
- 8 por cento queriam serviços automatizados.
Os consumidores têm listas de canais críticos a quem desejam acessar, a pesquisa revelou, inclusive no site da empresa, e-mail, um número de telefone e uma pessoa experiente a quem recorrer.
“A mentalidade dos consumidores, seja em Plataformas B2B ou B2C, eles estão mudando ”, disse Liz Miller, vice-presidente de marketing no CMO Council.
Os comerciantes "começaram a perguntar: 'Se estamos prontos para ser uma organização responsiva que busca dados, estuda análises e entende o que e como o CRM funciona e se eles são capazes de refletir sobre os pontos-chave disso, incluindo os físicos" , Disse Miller.
Os clientes ou consumidores esperam um serviço eficiente, rápido e fácil Eles não esperam ou querem ter qualquer tipo de complicação enquanto estão fazendo qualquer uma dessas atividades, mas é justo e necessário que uma ajuda certificada esteja disponível para eles assim que algo não correr bem.