Como covid-19 mudou a experiência do cliente

homem com máscara

Os primeiros dias e semanas da pandemia forçou as empresas a iniciar mudanças significativas para a experiência do cliente. Mais de um ano depois, com os riscos de exposição ainda elevados e apesar do percentual de vacinação ser alto em um grande número de países, muitas dessas mudanças viraram hábitos.

E como os hábitos tendem a se manter, mesmo com as vacinas, muitas indústrias enfrentam uma perspectiva diferente para o futuro. Então, como uma empresa pode ter esse equilíbrio para um mundo que já mudou? Aqui estão algumas dicas para empresas que procuram adapte suas estratégias de experiência do cliente a longo prazo.

Abrace a experiência do cliente online

Uma vez que grande parte da vida mudou online e grande parte dela provavelmente permanecerá online no futuro, é hora de garantir que o experiência do cliente online é projetado com o mesmo cuidado que a experiência face a face.

Antes do COVID-19, a maioria dos compradores tomava decisões de compra na loja, escolhendo produtos com base no que viam, tocavam e comparavam nas prateleiras. Como resultado, as empresas investiram em planos de colocação de prateleiras, promoções na loja e merchandising de ponto de venda para impulsionar a visibilidade e as vendas.

Agora, muitas pessoas fazem pedidos online, então todo o processo de decisão é diferente para os clientes.

A entrega e a coleta adicionaram novas etapas e novas pessoas à experiência do cliente. As lojas agora estão cheias de funcionários e contratados fazendo pedidos para os clientes. Esses compradores são mais interessado em velocidade e precisão do que pechinchas, por isso não são influenciados por promoções. Tudo o que os compradores querem é que os produtos estão em estoque, que são fáceis de identificar, claros e simples.

Recalibre a experiência pessoal

Não há dúvida de que a experiência do cliente em pessoa recebeu o maior impacto da pandemia. E para muitos varejistas, essa experiência de varejo sempre foi importante. Agora, mesmo se você for à loja, é uma experiência mais solitária e é muito diferente para a construção da marca.

Os consumidores querem saber se uma empresa se preocupa com eles, dada toda a incerteza que existe no momento.

lavagem das mãos

Ainda assim, não pode ser todo desinfetante para as mãos e nenhum estilo, especialmente para marcas que têm forte apelo emocional e onde o atendimento ao cliente tende a ser menos transacional e mais relacional. Essas empresas devem ser particularmente criativas em construção de marca.

O melhor de dois mundos

Os experimentos de experiência do cliente, como mercados de fim de semana, permanecerão por aí? É importante lembrar que um ambiente em constante mudança significa oportunidades constantes de aprender e se adaptar.

Eventualmente, conforme a poeira de uma nova realidade pós-COVID assenta, as organizações que experimentaram terão muito mais ferramentas à sua disposição.

Por exemplo, a educação há muito é vista como um setor resistente a mudanças: os professores determinam as informações que desejam ensinar, estabelecem uma abordagem para ensinar esse material e, em seguida, o distribuem aos alunos na sala de aula. A mudança para o aprendizado remoto mudou isso. No processo, apresentou novas possibilidades para as maneiras como professores e alunos interagem.

Todos foram forçados a fazer coisas que nunca planejaram fazer e o que se aprendeu é que muitas dessas novas técnicas permitem que você faça coisas que nunca foram possíveis antes - coisas que, em muitos aspectos, são muito superiores ao que você costumava fazer.


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