Atendimento ao cliente em comércio eletrônico

Um dia, coloquei meus óculos escuros e encontrei um arranhão feio na lente. Como era sexta-feira, achei que fosse um sinal para comprar um novo par. Determinando que seria mais barato fazer compras online, fui até a Amazon e comprei um par de folhetos elegantes em preparação para minha próxima viagem.

Você provavelmente pode se relacionar com esta história. Caso contrário, você é o único em cada 10 consumidores que não verifica o preço dos itens na Amazon antes de fazer uma compra. O restante de nós depende dos preços competitivos do site e do atendimento ao cliente confiável para orientar nossas decisões de compra. Devido a essa experiência do cliente indolor, escolhemos a Amazon como nosso site de comércio eletrônico preferencial por padrão.

A Amazon criou um modelo de serviço que se alinha às necessidades de seus clientes de e-commerce - por exemplo, talvez você tenha falado com um representante de suporte da Amazon por telefone ou por chat online.

Atendimento ao cliente em e-commerce

Neste artigo, explicaremos o que é o atendimento ao cliente de comércio eletrônico e apresentaremos algumas das melhores práticas que você pode usar para melhorá-lo em seu site. Em seguida, forneceremos uma lista de ferramentas de serviço de comércio eletrônico que você pode adotar para o seu negócio.

O atendimento ao cliente de comércio eletrônico refere-se aos serviços fornecidos aos compradores online. Se seus visitantes tiverem dúvidas ou precisarem de ajuda para fazer uma compra, esses recursos os ajudam a navegar em seu site e atingir seus objetivos. O atendimento ao cliente de comércio eletrônico permite que os representantes encontrem os clientes onde quer que estejam, para tornar o processo de suporte simples e eficiente.

Contribuições na aplicação deste serviço

A abordagem de serviço de comércio eletrônico difere um pouco das configurações de tijolo e argamassa. Como os representantes só podem ligar ou bater um papo, é necessário antecipar os obstáculos que os usuários enfrentarão durante o processo de compra.

Isso exige que você obtenha feedback do cliente de forma consistente e analise-o para pontos comuns de problemas do usuário. Depois de entender essas variáveis, você pode instalar recursos proativos e de autoatendimento que orientam os visitantes na jornada do cliente.

Se você está procurando melhorar o serviço em sua loja online, dê uma olhada na seção a seguir para aprender sobre algumas das melhores práticas que coletamos para atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

Práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Fornecer excelente atendimento ao cliente em um ambiente de comércio eletrônico pode ser um desafio para algumas empresas. Isso porque pode ser difícil interagir com os clientes quando você não está cara a cara. As dicas nesta seção podem ajudá-lo a superar esses obstáculos e encantar os visitantes de sua loja online.

Concentre-se no seu tempo médio de resposta. Nesse sentido, não há dúvida de que no final os clientes gostam das compras online porque são eficientes e convenientes. Eles podem comparar facilmente os preços dos produtos e solicitar itens bem na sua porta. No entanto, quando os clientes têm dúvidas, eles esperam que elas sejam respondidas sem esforço. Eles não querem esperar por respostas quando acessam seu site para uma compra rápida.

É por isso que é importante focar nos tempos médios de resposta ao trabalhar com clientes de comércio eletrônico. Se os visitantes se aproximam, os representantes devem responder em segundos. Ferramentas como chat ao vivo e bots de chat podem melhorar seu tempo médio de resposta e agilizar o processo de suporte para seus usuários. Ao reduzir o tempo que leva para obter uma resposta, os clientes têm menos probabilidade de se distrair e se afastar de seu site.

Use a mídia social para atendimento ao cliente

Com rapidez e eficiência como principal objetivo, as redes sociais passam a ser um valioso ativo como canal de atendimento ao cliente. Os clientes podem usar a mídia social para relatar problemas ou fazer perguntas, notificando imediatamente sua equipe de serviço.

Em seguida, seus representantes podem resolver o problema e entrar em contato novamente e atualizar todos os seus clientes de uma vez. Em vez de canalizar as consultas por meio de um canal de comunicação, essa experiência de canal onipresente torna mais fácil para os compradores online se conectarem com sua equipe de atendimento ao cliente.

Fornece suporte proativo ao cliente.

Quando os clientes navegam em seu site, eles podem não estar cientes de seus recursos de suporte e serviço. Eles podem ter dúvidas, mas não têm ideia de onde perguntar. Ou eles podem decidir que é muito trabalhoso entrar em contato com o suporte e passar para a competição. Mesmo que seu site ofereça recursos de serviço, é importante compartilhá-los de forma proativa com sua base de clientes.

Você pode implementar um atendimento proativo ao cliente criando CTAs em seu site. Deixe claro onde os usuários podem enviar suas consultas de suporte e fornecer perguntas frequentes sobre o que podem esperar de sua equipe de serviço. Se você tiver um chat ao vivo, crie um pop-up que chame a atenção do visitante para o widget do chat. Isso incentivará os visitantes a usarem seus recursos de assistência, criando oportunidades para atrair e encantar os clientes.

Incluir opções de autoatendimento para clientes

Outra maneira eficiente de fornecer feedback aos clientes é usar os recursos de autoatendimento do cliente. Essas são ferramentas que os clientes usam para encontrar soluções para seus problemas sem a ajuda de um representante de serviço. Quando os clientes têm perguntas rápidas ou fundamentais, isso os economiza tempo de ter que abrir um inquérito formal.

Um exemplo de autoatendimento é uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento é uma seção do seu site que contém documentos de serviço e suporte. Esses recursos discutem os obstáculos comuns do cliente que os usuários enfrentam todos os dias. Os clientes podem revisar essas referências antes de entrar em contato com a equipe de serviço.

Oferecer uma linha de suporte por telefone

Alguns clientes não têm paciência para verificar as opções de suporte online. Velocidade e eficiência são essenciais em ambientes de comércio eletrônico, e os clientes que não entendem de tecnologia não estão interessados ​​em navegar em seu site em busca de respostas.

Se possível, forneça a esses usuários uma linha direta com sua equipe de serviço, fornecendo suporte por telefone. Mesmo se você não tiver um software de central de atendimento ou equipamento de telefone designado, ter uma maneira imediata de criar uma interação ao vivo pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.

Aproveite as ferramentas de atendimento ao cliente

Não importa o tamanho do seu negócio, as ferramentas de atendimento ao cliente podem ter um impacto significativo no seu site de comércio eletrônico. Essas ferramentas automatizam as funções de suporte e expandem a largura de banda de sua equipe de atendimento ao cliente.

Por exemplo, um sistema de tíquetes pode gerenciar e distribuir as consultas recebidas dos clientes para que os representantes saibam exatamente no que trabalhar e nenhum caso seja esquecido.

Software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Se você deseja adotar ferramentas como essas para o seu site, confira a lista abaixo dos melhores softwares de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

HubSpot

O centro de serviços HubSpot é ótimo para empresas de comércio eletrônico por vários motivos, incluindo sua integração com o Shopify. Você pode sincronizar os clientes da sua loja Shopify com o HubSpot CRM e, em seguida, envolver os visitantes quando eles agirem em seu site.

Além disso, o Service Hub possui ferramentas gratuitas de chat ao vivo e chatbot. Você pode instalar facilmente esses recursos em seu site para oferecer assistência imediata a seus clientes.

Caiaque

Kayako é um software auxiliar que inclui recursos específicos para e-commerce. Por exemplo, possui ferramentas do Facebook e Twitter que ajudam os representantes de serviço a lidar com consultas de mídia social. Há também um recurso de caixa de entrada compartilhada que centraliza as solicitações recebidas em um local. Dessa forma, os representantes podem facilmente acompanhar todas as interações com o cliente por meio de uma interface universal.

Clickdesk

Clickdesk é outra plataforma de serviço que pode ser usada para e-commerce. Sua característica mais notável é a ferramenta de chat por vídeo, que permite aos clientes trabalharem diretamente com os representantes.

Portanto, se uma conversa parece não estar indo a lugar nenhum, sua equipe pode entrar em um chat de vídeo para esclarecer quaisquer problemas de comunicação. Essa é uma grande vantagem para empresas de SaaS que precisam explicar soluções altamente técnicas ou complexas.

Get Satisfaction

A Get Satisfaction concentra seu produto na ideia de criar uma comunidade de serviço. Ele acredita que as opções de autoatendimento, como fóruns da comunidade, são a melhor maneira de fornecer respostas imediatas aos clientes.

Usando seus recursos de jogo, você pode criar uma página da comunidade que incentiva os clientes a ajudarem uns aos outros a resolver problemas. Complementar este fórum com seus outros recursos de suporte deve criar uma experiência de serviço mais satisfatória.

O Acquire tem um chatbot que pode responder até 80% das perguntas dos clientes, instantaneamente. Use o aprendizado de máquina para interpretar as perguntas e fornecer aos usuários a solução mais relevante. Você também pode importar FAQs, fragmentos e documentos da base de conhecimento para o bot para aprimorar sua personalização. E, à medida que o bot coleta mais dados do cliente, ele melhora com o tempo.

Chegada de novas tecnologias

Com o advento das tecnologias digitais e a evolução do comércio eletrônico, o conceito de compras evoluiu muito em termos de padrões de compra do consumidor para as expectativas do cliente. O suporte ao cliente também evoluiu de canais reativos para suporte de canal omni-corporativo para fornecer uma experiência de serviço ao cliente de e-commerce mais consistente.

Espera-se que o varejo moderno veja um aumento substancial de 19% para 24% nos próximos três anos, impulsionado principalmente pelo varejo omnicanal.

À medida que a tecnologia continua mudando, também mudam as práticas de negócios e a estratégia de entrada no mercado. Atualmente, quando se trata de atendimento ao cliente, espera-se que as empresas de comércio eletrônico forneçam a experiência da mais alta qualidade ou corram o risco de perder clientes para os concorrentes para sempre.

Então, como você deve construir sua estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico? O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico? Bem, o atendimento ao cliente de e-commerce ou suporte ao cliente de e-commerce trata de fornecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente para sua loja online ou negócio de e-commerce.

Todo e-commerce ou negócio de varejo, seja pequeno ou grande, precisa investir no atendimento de excelência por meio dos canais de sua preferência por chat ao vivo, central de atendimento ou canais sociais.

Existem algumas práticas recomendadas a serem consideradas na criação de seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Onde não há dúvidas de que o melhor atendimento ao cliente de comércio eletrônico é atender às expectativas do cliente e proporcionar-lhe uma experiência WOW. Oferecer um ótimo atendimento ao cliente com seu negócio de comércio eletrônico pode fazer maravilhas para destacar sua marca da concorrência. Vamos falar sobre ideias de suporte ao cliente de comércio eletrônico que você deve implementar.

Desenvolva uma estratégia de omni channel

Para as empresas de e-commerce de hoje, ter um ou dois canais de comunicação não é suficiente. Os clientes esperam sua presença por meio de seus canais preferidos, como site, mídia social, e-mail, telefone, etc.

Então, o que eu deveria fazer? Uma maneira é adotar uma abordagem omni-channel. Qual é a estratégia do omni channel? A estratégia omni channel unifica todos os pontos de contato com o cliente ao longo do ciclo de vida do mesmo sob uma única plataforma, para atraí-los ao longo de sua jornada de compra e oferecer-lhes uma experiência consistente. 73% dos clientes usam vários canais durante sua jornada de compras.

Para construir uma estratégia de suporte ao cliente de canal abrangente, você precisa se concentrar em três elementos básicos para tornar a experiência do cliente o menos conflituosa possível.

Identifique os pontos de contato preferidos por seus clientes

Entenda a jornada de seus clientes e crie uma estratégia para envolvê-los por meio desses pontos de contato

Ofereça uma experiência consistente ao longo da jornada do seu cliente

O legado do omni channel é aproveitar o poder dos canais digitais para agilizar e otimizar a experiência de compra dos clientes e seu relacionamento com as marcas. Com as estratégias de canal certas, você pode configurar sua marca para longevidade e estabilidade neste ambiente em mudança.

Fornecer suporte proativo ao cliente

83% dos clientes precisam de ajuda para concluir uma compra online. E 70% das vendas dependem de como eles se sentem tratados por uma marca.

E é um fato óbvio que os clientes deixarão de voltar ao seu negócio se você prestar um serviço insatisfatório. Isso ocorre principalmente se uma empresa se concentra em uma abordagem reativa. No entanto, um bom atendimento ao cliente consiste em antecipar problemas e resolvê-los antes que aumentem - suporte proativo ao cliente.

O suporte proativo é uma das melhores maneiras de melhorar sua experiência de atendimento ao cliente. Reduza as interações de suporte e construa a confiança do cliente, melhorando a retenção. Ele permite que você alcance seus clientes e faça de toda a sua viagem uma bela experiência. As empresas online precisam seguir certas estratégias para tornar seus serviços proativos.

Práticas recomendadas para atendimento proativo de comércio eletrônico:

Deixe seus clientes cientes dos problemas antes que eles percebam. Por exemplo, remessa atrasada, falta de estoque para atendimento do pedido, retirada tardia, etc. Comunique os problemas aos clientes quando eles ficarem cientes deles antes que eles saibam e encaminhe para online.

Nunca perca o controle de seus clientes. Configure um e-mail automático para perguntar a um cliente se ele está satisfeito com o produto ou envie um e-mail mais tarde após a compra.

Monitore suas conversas sociais porque os clientes hoje acessam as mídias sociais para expressar suas opiniões sobre a experiência de serviço de sua marca.

Identifique os problemas mais comuns do cliente que podem ser facilmente corrigidos para reduzir o número de chamadas de suporte e melhorar a satisfação do cliente.


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  1.   Christian dorantes dito

    O artigo é bom, desde que você tenha um comércio eletrônico de alto volume
    Que são poucos e poucos já conhecem todos os meios de atendimento.
    Tem a contrapartida que são as PMEs e eu acho que usar esses canais em um primeiro momento gera um gasto e treinamento no uso de ferramentas que no momento não é adequado. Basta ter redes sociais e chat direto pelo what ou mezenger ou mail e / ou tel para dar um atendimento personalizado e começar a ter uma fidelidade à marca