Gestão de reputação online

logotipo de reputação online

Você acorda de manhã com o pé errado, porque o vizinho de cima já fez barulho. É um daqueles dias em que você não quer trabalhar. Você faz um café para si e quando sai para a rua pensando em suas coisas, a distração faz você tropeçar em algo que não tinha visto. As opções são várias, entre elas continuar como se nada tivesse acontecido esperando o dia ser resolvido, ou começar a gritar e jorrar besteiras dos telhados. Você grita, e agora que as coisas começam a ficar interessantes, alguns clientes em potencial viram.

Isso é extremo. Mas também agora, Esses clientes em potencial precisam espalhar a palavra sobre o que aconteceu entre outros conhecidos que sabem requerem seus serviços. E a coisa se espalha ... O que aconteceria se comentários negativos começassem a proliferar em torno de sua marca ou empresa? Cada vez mais as pessoas têm a opção de buscar referências sobre uma empresa na internet. E aqui, no espírito de lavagem da imagem, é quando aparece o Online Reputation Management.

O que é gerenciamento de reputação online?

Avaliando a reputação online

La ORM de gerenciamento de reputação online (Gerenciamento de Reputação Online) surge de a necessidade de ser capaz de controlar as informações que fluem pela internet de negócios virtuais. Tamanha quantidade de opiniões, avaliações ou textos que influenciam diretamente uma marca ou empresa, condicionam sobremaneira as expectativas que os usuários e potenciais clientes podem gerar. Cuidar dessa imagem, e que os comentários positivos se destaquem primeiro e os negativos menos visíveis, só se consegue com a gestão da reputação online.

Avaliações boas ou ruins sobre uma marca acabam determinando a decisão de compra do produto. ou serviço pelo consumidor. É muito importante que, para o bom funcionamento do negócio, saiba gerir de forma adequada a sua reputação online. Por exemplo, se temos que fazer uma viagem de férias e queremos ter certeza de que tudo corra bem e sem incidentes, raramente acabaremos avaliando bem os serviços de um hotel ou companhia aérea que tem recebido reclamações constantes de seus usuários.

Como processar a reputação online que gira em torno de nós?

Feno para prestar atenção às reclamações mais recorrentes que os consumidores podem mostrar. Se tivéssemos um verdureiro e vários comentários de usuários comentassem que nossos produtos estão em más condições, poderíamos dar atenção especial a eles. Pelo contrário, se houver uma crítica que diga que sou grosseiro, quando as nossas contribuições são o contrário, que somos agradáveis, não seria um ponto tão importante a melhorar como o anterior.

Melhore a reputação online

Os usuários gostam de ser ouvidos e de ver que suas críticas mudaram para onde eles consideravam melhor. Por isso mesmo, lidar com problemas que se repetem ou são encontrados com frequência, fará com que sejam erradicados, com os seguintes benefícios:

  1. Resolveremos os problemas que geraram má reputação.
  2. A receita começará a aumentar.
  3. O número de clientes satisfeitos aumentará e, com isso, suas avaliações positivas.
  4. Saberemos realmente quais são os nossos pontos fortes.

Uma vez que nossos pontos fortes são conhecidos, podemos aprimorar e / ou promover aquilo em que temos certeza de que nos destacamos. O gerenciamento adequado de nossa reputação online pode se tornar um ciclo que fornece feedback positivo.

Um bom exemplo disso, encontramos em muitas marcas, como a Apple. Todos nós conhecemos a Apple e também que seus produtos são caros. Mas sua qualidade e serviço são tão bons que as pessoas até colocam seus adesivos em seus carros. Não vamos falar de outras marcas como Harley Davidson, onde seus consumidores tatuam a marca em sua própria pele.

Como agir em caso de crise de reputação?

má reputação online

Uma crise de reputação pode surgir repentinamente. Geralmente, geralmente é a consequência direta da má gestão na resolução de um problema. Se um cliente tem uma reclamação, o melhor que podemos fazer é oferecer uma solução que seja rápida, eficiente e que corresponda às expectativas, se forem melhores do que o esperado, melhor.

A falta de empatia, resolução atrasada, palavras impróprias, ou qualquer coisa que ao invés de acalmar ou consertar a situação piora, podemos ter problemas na imagem da marca.

Um bom exemplo veio da rede de moda Zara, onde em 2014 eles tiraram uma camiseta que tinha uma estranha semelhança com o pijama usado pelos judeus quando foram encarcerados na Segunda Guerra Mundial. Rapidamente, como é correto nesses casos, a marca se apressou em divulgar um comunicado. Tudo bem, até que ele disse que iam "exterminar" todas as camisas do mercado. E, sem querer, uma onda de críticas se abateu sobre eles, por não saberem como administrar direito.

Soluções Adequadas

  1. Em primeiro lugar, e sendo o mais importante e esquecido. Crie um plano estratégico de ação em face de uma crise de reputação. Ter uma estrutura para atuar adequadamente em momentos delicados nos permitirá tomar decisões em momentos tensos.
  2. Imediato e rápido. Não queremos ver como uma enxurrada de críticas negativas começa a proliferar, incorporando ainda mais o mal. Por isso, concentrar esforços para resolver a situação nas primeiras horas é fundamental.
  3. Se o problema for nas redes sociais, devemos aplicar uma boa gestão interna. Designe uma pessoa responsável por cada área que fale com uma só voz e tenha meios diretos de comunicação com ela. Além disso, estabelecer um canal de comunicação interno com todos os colaboradores, e manter o responsável informado e atualizado, ajudará muito no enfrentamento da crise.
  4. Se tivermos uma boa base de gestão interna, e tendo criado os protocolos corretos para ação e monitoramento da raiz do problema, deve ser simples encontre o foco. E aí teremos que nos concentrar.
  5. Peça desculpas e seja honesto. Todos agradecem o perdão se adicionarmos o reconhecimento de que algo foi feito de errado.
  6. Durante a gestão você comete um erro ou fala algo que não é apropriado? Não exclua o comentário. Ainda mais se alguém o leu. Ninguém percebe isso de forma positiva. Em vez disso, gere outra postagem se desculpando ou admitindo que houve um erro no processo. Sempre redirecionando a situação.

Aprender com os erros

melhorar a reputação da internet

Após o erro, devemos aprender quais têm sido os pontos fracos em nossa gestão de reputação online. Depois de resolver um problema, geralmente é um bom momento para reformular os protocolos de ação que havíamos estabelecido anteriormente.

Esperamos que a partir de agora, você não tenha que sofrer uma crise, e se em algum momento ela atacar, este artigo tem ajudado em uma boa gestão.


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